|
因此，企業(yè)要在競爭對手林立的環(huán)境下戰(zhàn)勝對手、鞏固發(fā)展自己的市場地位，在提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品的同時，向消費者提供完善的售后服務(wù)，成為現(xiàn)代企業(yè)市場競爭的關(guān)鍵所在。
然而，當家電產(chǎn)品銷售的觸角鋪向廣袤的全國市場，售后服務(wù)成為多數(shù)家電企業(yè)“必須要有，但力不從心”的經(jīng)營環(huán)節(jié)。無論從人力、物資以及資金角度來看，在過去家電企業(yè)高速發(fā)展期內(nèi)，完全依靠企業(yè)自身去經(jīng)營分布極為廣泛、布局極為復(fù)雜的售后服務(wù)網(wǎng)點幾乎是不可能實現(xiàn)的任務(wù)。
因為，售后服務(wù)對消費者購買行為的影響固然巨大，但由于中國家電市場分布較廣、市場環(huán)境復(fù)雜，面對不同區(qū)域的消費群體，絕大多數(shù)家電品牌都不可能把全國各地的售后網(wǎng)點做到直營，只能是在當?shù)貙ふ揖S修點進行合作，以“簽約服務(wù)商”的形式為用戶提供售后服務(wù)。
因此，家電維修商從若干年前的小柜臺逐步迎合市場需求，變?yōu)槿缃癖椴贾袊淖跃W(wǎng)點，滿足了家電企業(yè)鋪開服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的需求。然而，售后服務(wù)質(zhì)量的評定是一個一直在摸索的過程。
雖然早在2004年，中國家電維修協(xié)會就根據(jù)《家用電器維修服務(wù)部等級評定規(guī)范》就對家電維修服務(wù)進行了四個等級的評定，也將國內(nèi)外家電企業(yè)直營、特約的維修部資質(zhì)情況，作為了協(xié)會建立家電企業(yè)服務(wù)公示制度中的一項重要公示內(nèi)容，也就是說，消費者可對企業(yè)的服務(wù)水平一目了然，在選擇家電產(chǎn)品時可根據(jù)品牌企業(yè)公示的服務(wù)水平酌情考慮。然而，這個問題似乎并沒有從實際消費中得到徹底解決。
這一出于財務(wù)成本核算的一步，使品牌廠家在售后服務(wù)的控制和管理上出現(xiàn)不便和滯后，從而產(chǎn)生了許多售后服務(wù)的問題�？陬^上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落到實處卻是空有其形，淪為了“形式主義”。
在售后服務(wù)商看來，他們習慣選擇低價競爭來獲取業(yè)務(wù)，而利益的分歧在這種低價競爭下就導致了售后服務(wù)人員的薪資待遇較低、服務(wù)質(zhì)量降低、承包商監(jiān)管力度不足等現(xiàn)象。許多服務(wù)人員為了增加收入，就會采取一些服務(wù)欺詐行為，以賺取額外的“灰色收入”。承包商這種售后服務(wù)的不作為，不僅損害了消費者的利益，也給品牌信譽造成了嚴重影響。
就目前國內(nèi)家電行業(yè)的情況來說，大多數(shù)家電企業(yè)受制于人力資源和成本預(yù)算的限制，品牌售后服務(wù)外包仍是其唯一的選擇，但一方面是較低的售后服務(wù)經(jīng)營成本和迅速擴張的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；一方面是品牌信譽問題頻發(fā)、監(jiān)管難度大的體制缺陷。售后服務(wù)究竟應(yīng)該如何完善發(fā)展，成為當下家電企業(yè)值得進一步思考和摸索的問題。(中國質(zhì)量萬里行) 共3頁 上一頁 [1] [2] [3] 志高空調(diào)被鑒定電死兒童 專家稱企業(yè)缺乏良心 志高空調(diào)濟南頻曝質(zhì)量問題 志高空調(diào)漏電致十齡童慘死 推諉責任遭舉報 志高空調(diào)漏電疑云 經(jīng)營壓力導致質(zhì)量門頻發(fā) 志高空調(diào)外機漏電致人死亡續(xù)：推責格力空調(diào) 搜索更多: 志高 |
