昂貴維修費(fèi)用引糾紛
類似的問題，也發(fā)生在廣州南沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)的曾先生身上。2010年5月，曾先生購買了5臺志高中央空調(diào)，2012年9月，一臺中央空調(diào)出現(xiàn)故障，撥打志高空調(diào)客服電話報修后，廠家派了技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)是壓縮機(jī)有問題，需要換壓縮機(jī)，收費(fèi)4000元。
志高空調(diào)中央空調(diào)事業(yè)部事后表示，空調(diào)在使用期間由于水質(zhì)太臟，多次造成空調(diào)系統(tǒng)不正常，期間用戶確實多次報修。“當(dāng)?shù)貭I銷中心每次安排服務(wù)商上門檢查后，告知用戶需要付費(fèi)清洗水管，用戶覺得服務(wù)商報價過高。”收費(fèi)4000元確實讓曾先生覺得并不合理，之后，他另找人換了一臺壓縮機(jī)后正常使用。
可2013年3月，空調(diào)再次無法正常使用，曾先生說，“工作人員來看完后，還是說壓縮機(jī)的問題，維修需要3500元。”
“由于非簽約服務(wù)商不專業(yè)，維修保養(yǎng)時誤操作，導(dǎo)致機(jī)器損壞。6月，用戶是在非專業(yè)維修單位實在維修不好的情況下才找志高要求維修。當(dāng)?shù)貭I銷中心及時安排服務(wù)商上門檢查發(fā)現(xiàn)，其中一臺空調(diào)壓機(jī)已燒壞，這臺壓機(jī)正是他們私自更換的非原裝翻新壓機(jī)。”志高中央空調(diào)事業(yè)部表示。
因為天氣太熱，曾先生只能讓工作人員進(jìn)行修理，可維修后空調(diào)卻仍無法正常運(yùn)行。“工作人員說，第二天過來再換一個配件--膨脹閥1800元，就正常了。”
當(dāng)時，曾先生就先付了3000元，可沒想到的是，第二天換了膨脹閥的空調(diào)還是無法運(yùn)行，“他們又說，另外一臺壓縮機(jī)要換掉才行，換一個壓縮機(jī)3500元。我想，只要空調(diào)可以正常工作就行。”一周后，志高空調(diào)的技術(shù)人員換了一臺壓縮機(jī)，可空調(diào)還是不能工作。“他們又說另外的幾臺壓縮機(jī)有問題，都要換掉才可以完全修好。”
志高中央空調(diào)事業(yè)部表示，“在更換壓機(jī)時發(fā)現(xiàn)，另一臺壓機(jī)也已損壞，系統(tǒng)經(jīng)翻新壓機(jī)非正常運(yùn)行后，其中的油已嚴(yán)重變質(zhì)、系統(tǒng)堵塞，原系統(tǒng)的所有部件都有不同程度污染，要確保維修不發(fā)生問題，系統(tǒng)內(nèi)的大部分部件都需重新更換，包括6臺壓縮機(jī)。”
然而，此時的曾先生并不能理解，尤其是在他發(fā)現(xiàn)了壓縮機(jī)的三年保修期，也就是說，先前被要求修理和換掉的壓縮機(jī)均在保修期內(nèi)。他感到非常氣憤，“叫他們退款，就不理我了。”
志高中央空調(diào)事業(yè)部售后人員表示，由于徹底清理系統(tǒng)、更換壓縮機(jī)、過濾器、儲液罐等制冷部件共需18000多元，因費(fèi)用問題曾先生堅持只更換此兩臺壓縮機(jī)和熱力膨脹閥，維修不徹底，機(jī)器自然也不能正常運(yùn)行。他們認(rèn)為，致使這一空調(diào)問題修復(fù)難度加大、損壞程度嚴(yán)重、修復(fù)費(fèi)用高都是由于用戶保養(yǎng)不當(dāng)、私自找非簽約維修保養(yǎng)造成的，責(zé)任并不在他們。
對于這樣的結(jié)果，他們表示十分無奈，此次維修服務(wù)商總共只收取用戶3000元，連成本費(fèi)都未收回，還遭受了用戶的投訴。
那么，如何判定志高空調(diào)售后口中的“簽約服務(wù)商”“專業(yè)服務(wù)商”呢？2012年8月1日正式實施的《家電維修服務(wù)業(yè)管理辦法》給出了答案：消費(fèi)者可登錄中國家電服務(wù)維修協(xié)會官網(wǎng)查詢維修網(wǎng)點是否擁有授權(quán)。《管理辦法》規(guī)定，從事特約維修的家電維修經(jīng)營者必須取得商標(biāo)權(quán)人授權(quán)，并在經(jīng)營場所顯著位置明示有效期內(nèi)的授權(quán)證明，并規(guī)定獲得授權(quán)的家電維修經(jīng)營者應(yīng)在其被授權(quán)范圍內(nèi)提供維修服務(wù)。
仍然，在志高售后看來，這顯然并不是復(fù)雜的售后工作的一劑良藥。“我們發(fā)現(xiàn)，授權(quán)證明也會有經(jīng)銷商、服務(wù)商造假，在服務(wù)、收費(fèi)等許多方面都特別不專業(yè)，也給產(chǎn)品的后期售后帶來了不必要的影響。目前，志高能判定真假授權(quán)服務(wù)商的唯一依據(jù)，只能是通過撥打服務(wù)熱線電話，通過電話確認(rèn)后，如果消費(fèi)者購買了我們的產(chǎn)品，系統(tǒng)有記錄，售后也便于跟蹤。”
記者手記：“斷奶期”的家電企業(yè)們
中國家電行業(yè)伴隨著改革開放的步伐，憑借大量的國內(nèi)市場需求，以高速度、大規(guī)模的特色擴(kuò)張性地發(fā)展了近30年。
30年來，中國家電產(chǎn)量呈幾何倍數(shù)增加。
隨著科學(xué)的進(jìn)步，家電產(chǎn)品日趨成熟，隨之產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重，一味的價格大戰(zhàn)又讓許多企業(yè)精疲力竭。加上整個行業(yè)面臨沒有節(jié)能補(bǔ)貼后的“斷奶期”，售后服務(wù)的差異性成為企業(yè)確立市場地位和贏得競爭優(yōu)勢的“尚方寶劍”。
另一方面，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的提高，消費(fèi)觀念同樣產(chǎn)生了很大變化。消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時，對家電產(chǎn)品的要求，不再僅僅局限于功能性，在諸如“方便快捷的購買流程”、“細(xì)致周到的售后服務(wù)”等產(chǎn)品非功能性方面越來越受到重視。
在很多情況下，這些甚至超越了消費(fèi)者對產(chǎn)品功能的關(guān)注，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能相似的情況下，良好的售后服務(wù)成為消費(fèi)者購買行為的決定性因素。在消費(fèi)者這種購買心理的作用下，誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就能在市場競爭中加快自己的銷售步伐。
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