裝在墻上的櫥柜轟然倒塌，掉落在地，現(xiàn)場一片狼藉，消費者卻遲遲難獲滿意賠償。這起發(fā)生在著名的海爾櫥柜身上的“掉落門”，折射出櫥柜行業(yè)售后服務(wù)管理的缺失和安裝的安全隱患。業(yè)內(nèi)專家稱，“三分產(chǎn)品，七分安裝”應(yīng)成為櫥柜行業(yè)的共識，受到大品牌的重視。
事件回放：海爾櫥柜驚現(xiàn)“掉落門”
近日，中國山東網(wǎng)一則《海爾整體櫥柜似紙殼，一年掉落兩次售后無作為》的報道廣泛傳播、持續(xù)發(fā)酵，影響迅速擴展至全國，引起業(yè)界強烈關(guān)注。
報道稱，家住青島城陽區(qū)匯豪景苑的張先生反映，7月7日晚回家時發(fā)現(xiàn)，自家廚房里的海爾整體櫥柜完全掉落，“扣”在廚房地板上，里面所有的杯子、茶具碎得精光，其中包括張先生心愛的一對紫砂壺，一只完全摔碎，一只壺蓋摔壞。北京商報記者從報道提供的現(xiàn)場照片看到，海爾櫥柜背板折斷處露出部分類似紙殼。張先生由此質(zhì)疑，“海爾整體櫥柜難道是紙糊的？”
值得一提的是，這并非海爾櫥柜首次出現(xiàn)掉落，2012年與張先生同住一個單元的岳母殷女士家，海爾掛式櫥柜門也曾發(fā)生過掉落。
同一個單元接連發(fā)生兩次櫥柜突然倒塌、掉落事件，這事兒發(fā)生在鼎鼎大名的海爾櫥柜身上，本就令人無比詫異，更令人意外的是海爾櫥柜對此事的處理態(tài)度。張先生表示，海爾櫥柜售后僅在事發(fā)次日來家里拍攝了照片，之后一周再無任何回復(fù)。后來，他只得撥打報社熱線電話進行投訴，在引起媒體和社會廣泛關(guān)注后，海爾櫥柜方面才對張先生提出的賠償進行處理。“我們已經(jīng)安排更換吊柜、補償3000元經(jīng)濟損失等。”專門處理此事的海爾櫥柜趙姓負(fù)責(zé)人對北京商報記者表示，消費者對此很“滿意”。
行業(yè)亂象：櫥柜掉落反映安裝粗放
登錄海爾櫥柜官方網(wǎng)站，北京商報記者見到它除極其自豪地描述其產(chǎn)品質(zhì)量以外，更宣稱服務(wù)精良，“購買海爾產(chǎn)品，您將享受365全程管家貼心服務(wù)、1+5成套組合服務(wù)，以及專業(yè)服務(wù)工程師為您提供的成套差異化解決方案”。然而，號稱擁有強大技術(shù)實力的海爾櫥柜卻出現(xiàn)“掉落門”，而出現(xiàn)問題后的服務(wù)也與承諾相左。
對于掉落事件，海爾櫥柜工作人員孫先生推測，櫥柜發(fā)生掉落可能與安裝吊碼時工作人員將齒輪擰得過緊、出現(xiàn)滑絲有關(guān)，它直接影響了櫥柜的固定效果。業(yè)內(nèi)人士稱，海爾櫥柜“掉落門”事件充分暴露了櫥柜行業(yè)安裝粗放的現(xiàn)實。
其實，海爾櫥柜并非櫥柜行業(yè)首個出現(xiàn)掉落的企業(yè)，2012年初，北京珊嘉木業(yè)有限公司旗下的珊嘉櫥柜吊柜半夜突然墜落，櫥柜中的油鹽醬醋、瓷碗、攪拌機、玻璃門等碎片散落一地。由于安裝不專業(yè)，導(dǎo)致櫥柜掉落，對于海爾、珊嘉等大品牌來說，都似乎是“不該發(fā)生的故事”。
業(yè)內(nèi)評說：大品牌應(yīng)強化管理細(xì)節(jié)
海爾櫥柜“掉落門”事件折射出的安裝、售后服務(wù)隱憂給整個櫥柜行業(yè)敲響了警鐘。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，“掉落門”暴露出海爾櫥柜在管理上存在漏洞，要杜絕更大問題出現(xiàn)、維護大品牌形象，首先，要嚴(yán)控產(chǎn)品質(zhì)量，盡量做到不要出事；其次，在出事后要及時負(fù)起責(zé)任，盡快為消費者解決問題。
皮阿諾櫥柜品牌總監(jiān)唐海飛表示，目前櫥柜企業(yè)售出產(chǎn)品后，普遍存在疏忽售后服務(wù)環(huán)節(jié)的現(xiàn)象，很多企業(yè)目光短淺，只注重短期客戶購買行為產(chǎn)生的利潤，不注重加強售后服務(wù)來打造品牌美譽度�？吕釞还袷袌隹偙O(jiān)邱引飛則認(rèn)為，定制櫥柜企業(yè)一定要充分重視售后服務(wù)，并將其品牌化，給客戶帶來更多的增值服務(wù)。
“在地板行業(yè)流傳著一句話：‘三分產(chǎn)品，七分安裝。’再好的地板如果安裝不當(dāng)，都可能出現(xiàn)各種問題。這句話也同樣應(yīng)該成為櫥柜行業(yè)的共識。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，櫥柜售出后，服務(wù)實際上才剛剛開始，必須強化管理細(xì)節(jié)，對于安裝環(huán)境、固定方式，都要有充分了解，更重要的是，出現(xiàn)問題之后必須第一時間解決，“這才不失為一個大品牌的風(fēng)范”。
（北京商報記者 謝佳婷）
