客服：因?yàn)閬嗰R遜這邊都不會(huì)跟電話聯(lián)系，都是以給客戶發(fā)郵件的形式，是發(fā)了郵件通知的，因?yàn)槲覀兯械挠唵涡畔⒍际且脏]件的形式進(jìn)行反饋，這個(gè)取消訂單也是我們之前跟客戶發(fā)郵件通知到的，這個(gè)商品沒想到訂購的人那么多，我們本身是一個(gè)特價(jià)商品，貨源就不是很多，所以造成了好多訂單都取消掉了。
記者：但是既然訂購成功了，應(yīng)該和消費(fèi)者這邊溝通一下才對(duì)。
客服：這個(gè)訂單好像據(jù)了解應(yīng)該有上千個(gè)，亞馬遜現(xiàn)在暫時(shí)還沒有辦法做到很人性化的以電話的形式通知，我們都是以郵件的形式通知的。
特價(jià)商品貨源有限，但沒有想到訂單達(dá)到上千個(gè)，現(xiàn)在因?yàn)樨浽从邢匏匀∠糠钟唵�。貨源有限，亞馬遜應(yīng)該心理有數(shù)，可是為什么在消費(fèi)著下定單前沒有進(jìn)行阻止，而是在下訂單后，已單方面取消訂單的方式處理消費(fèi)者的已經(jīng)訂購成功的訂單？如此操作帶來的麻煩恐怕就是陷入失信危機(jī)，為什么要進(jìn)行這樣不明智的消單操作？亞馬遜客服人員說會(huì)將問題反映給亞馬遜的相關(guān)負(fù)責(zé)人，稍后會(huì)回復(fù)記者電話。記者在昨天下午5點(diǎn)時(shí)接到了亞馬遜方面的回復(fù)。
亞馬遜公關(guān)代理公司的這位工作人員回復(fù)電話說，已經(jīng)進(jìn)行了核實(shí)，但是不能代表亞馬遜接受記者采訪，告知記者亞馬遜方面會(huì)盡快書面回復(fù)記者的采訪要求。昨天晚上記者又收到這位亞馬遜公關(guān)代理公司工作人員發(fā)來的郵件。
郵件內(nèi)容是這樣：您好！非常感謝您對(duì)亞馬遜的關(guān)注。關(guān)于您的問題，我們的回復(fù)是：接到任何消費(fèi)者投訴，亞馬遜中國的客服中心將會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者并積極溝通解決方案。關(guān)于您所提到的兩個(gè)訂單情況(C03-7487196,-3963817；C03-3065272-6831814)，目前尚在內(nèi)部核實(shí)中，將會(huì)盡快回復(fù)給您。
專家稱亞馬遜行為涉嫌違約
到今天節(jié)目開始前，記者也再?zèng)]有接到亞馬遜方面回復(fù)的電話或是郵件。消費(fèi)者的質(zhì)疑亞馬遜是否只是為放出低價(jià)吸引眼球而已，現(xiàn)在亞馬遜也確實(shí)無法兌現(xiàn)承諾，并且未經(jīng)允許單方面取消消費(fèi)者賬戶中的訂單，恐怕目前已經(jīng)陷入失信危機(jī)，亞馬遜為什么要進(jìn)行這樣不明智的消單操作？對(duì)于消費(fèi)者的投訴他們會(huì)繼續(xù)給出怎樣的解決方案？我們會(huì)繼續(xù)關(guān)注亞馬遜方面的書面回復(fù)。經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員潘圓以及北京潮陽律師事務(wù)所律師鄭傳鎧對(duì)此作出評(píng)論。
消費(fèi)者訂單成功兩臺(tái)行車記錄儀，亞馬遜網(wǎng)站遲遲因?yàn)槿必洓]有發(fā)貨，恢復(fù)原價(jià)之后卻顯示有貨，消費(fèi)者致電之后他們承諾發(fā)貨，但是隨后卻單方面取消了消費(fèi)者的訂單，這種不履行合同的行為，是否涉嫌違約，亞馬遜方面是不是說從法理上來說應(yīng)該繼續(xù)履行合同的。
鄭傳鎧：明確一點(diǎn)，消費(fèi)者在提交訂單成功之后，雙方的買賣合同就已經(jīng)成立并且生效了。亞馬遜一方作為出賣人，單方取消訂單的行為我們?cè)诜缮习阉x為民事的違約行為，按照我們合同法的規(guī)定這也是一種違約行為，要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。它如果存在法律或者約定的話，要支付違約金，并且應(yīng)當(dāng)繼續(xù)履行合同，也就是按照我們訂單的約定向消費(fèi)者足額足數(shù)量的提供相應(yīng)的商品。
就是說除了足額足數(shù)量的提供商品之外，他們還應(yīng)該接受一部分的法定的罰金是嗎？
鄭傳鎧：如果有法定或者明確的約定的話，可能要向消費(fèi)者支付違約金，但是我們?cè)陔娮由虅?wù)消費(fèi)當(dāng)中往往對(duì)于這個(gè)違約金沒有明確的約定，或者由于我們的格式合同是由電商一方來提供的，所以違約金這一部分一般沒有約定，所以消費(fèi)者也無法主張。
消費(fèi)者是在缺貨的時(shí)候下的單，并且是下單成功的，那么這種行為是否會(huì)被亞馬遜方面誤解，也就是說胡先生是不是有可能是惡意下單，在這樣的其他下是否應(yīng)該繼續(xù)維權(quán)？作為消費(fèi)者你會(huì)怎么樣看待這樣的一個(gè)事情？
潘圓：我認(rèn)為胡先生不能判斷他有多惡意的購買，或者什么樣的情況，比如說你要是有惡意購買那不止是兩臺(tái)，比如說買很多，然后我再去退貨或者去其他的地方兜售，但是目前來講并沒有這樣判斷的依據(jù)，因?yàn)楹壬毁I了兩臺(tái)。另外胡先生看到它有缺貨的通知了，但是他還是想買這個(gè)產(chǎn)品，而且確實(shí)也提交成功了，說明一點(diǎn)亞馬遜的購買的這個(gè)程序的設(shè)計(jì)上是有問題的。我覺得亞馬遜從一開始的時(shí)候就應(yīng)該公布多少數(shù)量，或者采取搶購的方式，然后在你已經(jīng)缺貨的時(shí)候第一時(shí)間讓消費(fèi)者知道。
從法律方面來解釋，胡先生是不是屬于惡意下單，如果不是的話，他是不是可以繼續(xù)維護(hù)自己合法的權(quán)益。
鄭傳鎧：首先我們法律上沒有惡意購買的定義，相應(yīng)的可能是欺詐或者重大誤解，這種相應(yīng)的有法律上的概念有相應(yīng)的規(guī)定。首先我個(gè)人判斷很難證明消費(fèi)者在下單的過程當(dāng)中存在這種欺詐或者重大誤解的這種惡意，并且我們知道如果雙方當(dāng)中的任何一方主張或者重大誤解的話那么要負(fù)擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任，并且這種主張要向法院來提出，而不是由我單方進(jìn)行判定的，所以我認(rèn)為電商這一方在處理這個(gè)問題上，它可能是依據(jù)了某種自己的邏輯，但是它做的這種判斷我們認(rèn)為是不應(yīng)該得到法律支持的，或者說目前來講它不能夠判定這種行為是否涉嫌了重大誤解，或者欺詐。
我們?cè)賮砜匆幌聛嗰R遜客服回復(fù)，因?yàn)槭翘貎r(jià)產(chǎn)品所以數(shù)量少，沒有想到這么多人訂購，數(shù)量的多少亞馬遜應(yīng)該心里有數(shù)才對(duì)，他們?cè)谙M(fèi)者下單前下架或者采取其他方式阻止更多消費(fèi)者繼續(xù)下訂單很難嗎？消費(fèi)者質(zhì)疑亞馬遜是否只是為放出低價(jià)吸引眼球而已，是不是也有一定的道理？
潘圓：我覺得就是說消費(fèi)者有這種想法是很正常的，如果電商想避免的話，應(yīng)該把它的程序設(shè)計(jì)做到更加科學(xué)和合理，在整個(gè)銷售過程中應(yīng)該更加透明一些，例如說我有多少臺(tái)這樣的東西，那么采取搶購的措施，那么多少人已經(jīng)買到了，我現(xiàn)在已經(jīng)沒有這種東西提供了，我掛出缺貨的提醒，在這種情況下再去購買已經(jīng)不能生成訂單消費(fèi)者是可以理解的。
現(xiàn)在從亞馬遜網(wǎng)站上目前出現(xiàn)的情況來看，已經(jīng)有上百位的消費(fèi)者留言覺得已經(jīng)不太相信亞馬遜了，因?yàn)楸粊嗰R遜單方面砍單，您認(rèn)為單方面砍單的處理方式是不是一種相對(duì)來說比較簡(jiǎn)單的，可能會(huì)造成后果的一種處理方式？
潘圓：我認(rèn)為這種方式是比較粗暴的，而且合同雙方的，應(yīng)該是一種對(duì)等的關(guān)系，而不是說你想要取消就取消，按道理這種訂單應(yīng)該是由法律的效益的，雙方應(yīng)該履行各自的權(quán)力和義務(wù)，如果你不能履行權(quán)力和義務(wù)來尋找科學(xué)合理的解釋方式，所以我覺得它這種處理問題的方式確實(shí)是不合適的。
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