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近日，廣東消費(fèi)者單女士向中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱“奧馬冰箱維修2次未修好，服務(wù)、質(zhì)量極差。”
據(jù)了解，單女士于2012年9月21日從一知名網(wǎng)上商城購買了奧馬BCD-182KJB 182升冰箱一臺(tái)。在使用中發(fā)現(xiàn)該冰箱保鮮區(qū)結(jié)冰，即使把溫控器調(diào)到最低檔依然會(huì)繼續(xù)結(jié)冰。水果、蔬菜等放進(jìn)去就被凍壞。而且單女士還發(fā)現(xiàn)，此間奧馬冰箱的壓縮機(jī)一直處于運(yùn)行狀態(tài)，不像其它冰箱一樣，溫度達(dá)到一定程度會(huì)停止運(yùn)轉(zhuǎn)。
單女士找到網(wǎng)上商城，該商城很快就給她派來了奧馬冰箱售后人員。但上門維修2次，保鮮區(qū)和壓縮機(jī)的問題都沒有修好。第一次，維修人員說，溫控器壞了，可以換個(gè)新的，但是因?yàn)闆]有現(xiàn)成的配件，需要等廠家發(fā)貨，一周后才能換。第二次維修，售后人員將冰箱搬回了維修部維修，10多天后才送回。此間，沒有給單女士家配送備用機(jī)。
“2次維修后，問題依然存在，并且保鮮室出現(xiàn)了更嚴(yán)重的結(jié)冰現(xiàn)象。”單女士說，再找該網(wǎng)上商城和奧馬廠家，就不見有回音了。“一個(gè)電話都沒有。”單女士說，好不容易找到當(dāng)時(shí)上門維修人員的電話，竟然被告之他們不是奧馬冰箱的專職售后維修人員，而是奧馬冰箱委托的青島澳柯瑪冰箱售后網(wǎng)點(diǎn)。“我真暈了，沒想到奧馬冰箱在我這里竟然沒有設(shè)立售后維修點(diǎn)。”
“消費(fèi)者投訴的奧馬冰箱維修很具有代表性，”中國(guó)家電協(xié)會(huì)一副秘書長(zhǎng)指出，奧美冰箱表面上是網(wǎng)購遇到的服務(wù)問題，但實(shí)質(zhì)上是靠家電下鄉(xiāng)生存下來的企業(yè)由于缺乏長(zhǎng)期的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與品牌建設(shè)，導(dǎo)致服務(wù)跟不上銷售。在進(jìn)軍電商后，也遭遇相同的瓶頸。
來自中國(guó)家電協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)顯示，2007年我國(guó)全面推行家電下鄉(xiāng)政策后，由于三四級(jí)市場(chǎng)對(duì)電器的增幅幅度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一二級(jí)城市，再加上產(chǎn)品價(jià)格低廉，不少中標(biāo)家電下鄉(xiāng)的中小型家電掘食到家電下鄉(xiāng)第一桶金，企業(yè)得到快速增長(zhǎng)。但是，好的家電企業(yè)不能只是制造產(chǎn)品與銷售產(chǎn)品，還需要服務(wù)，還需要后期跟進(jìn)調(diào)研、研發(fā)新產(chǎn)品等。據(jù)了解，海爾、海信等大型專業(yè)家電企業(yè)不僅每年生產(chǎn)出引領(lǐng)行業(yè)風(fēng)向的電器新品，而且在全國(guó)的維修網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展至數(shù)萬家，靠“全流程發(fā)展模式”使企業(yè)進(jìn)一步壯大。而一些中小型家電企業(yè)盡管在家電下鄉(xiāng)中取得了不錯(cuò)的銷售業(yè)績(jī)，銷售渠道開始走向全國(guó)，但在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的銷售網(wǎng)絡(luò)、售后服務(wù)乃至研發(fā)方面尚未健全。由于售后服務(wù)滯后，消費(fèi)者投訴開始增加。
如產(chǎn)地在廣東的奧馬冰箱已北上至上海銷售，但因維修網(wǎng)點(diǎn)少，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，就需要請(qǐng)上海其它維修站幫忙維修。而廠家、維修站之間銜接不佳，令消費(fèi)者覺得他們互相推諉，備感折磨，一些消費(fèi)者甚至認(rèn)為奧馬電器“不是一個(gè)正規(guī)的廠家”，是“不良商家”�，F(xiàn)在消費(fèi)者喜歡網(wǎng)購，奧馬冰箱本想借助電子商務(wù)平臺(tái)使銷售再上一個(gè)臺(tái)階。如奧馬冰箱與一些電商聯(lián)手推出了“見證中國(guó)制造崛起，出口冠軍奧馬邀您游港澳”大型抽獎(jiǎng)活動(dòng)，希望以互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新穎營(yíng)銷方式令產(chǎn)品銷售激增。但是因?yàn)槭酆蟾簧希衷獾较M(fèi)者同樣的投訴。單女士就表示，“推卸責(zé)任、態(tài)度蠻橫的結(jié)果只能讓消費(fèi)者寒心，不僅失去口口相傳的機(jī)會(huì)，更多是企業(yè)信譽(yù)度的缺失。”“奧馬冰箱的質(zhì)量和服務(wù)真的讓人寒心!”
“一些中小家電企業(yè)靠低價(jià)占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，但因忽略產(chǎn)品售后服務(wù)和品牌建設(shè)，售后跟不上，再好的營(yíng)銷方案也不會(huì)贏得消費(fèi)者的口碑，形成不了良性循環(huán)，”該秘書長(zhǎng)指出，網(wǎng)絡(luò)與品牌建設(shè)滯后，奧馬冰箱這種“半截式”發(fā)展只能短期獲利，企業(yè)能否在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存下來還是未知數(shù)。
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