10月30日晚，蘇寧終于發(fā)布了2012三季報。數(shù)據(jù)顯示，蘇寧實現(xiàn)收入724億元，同比增長7.1%，但歸屬母公司凈利潤23.5元，同比下降31%。其中蘇寧易購前三季度實現(xiàn)銷售收入95.56億元(含稅)。
今年年初，蘇寧易購確定了2012年銷售考核目標(biāo)：保200億元，爭300億元。從其三季度業(yè)績來看，蘇寧易購在剩下的四季度完成今年的目標(biāo)似乎有點困難。而日前，網(wǎng)上也有傳言稱蘇寧易購已經(jīng)調(diào)低了年度銷售目標(biāo)。但是蘇寧易購方面的一位工作人員對《投資者報》記者表示，“并無此事，蘇寧易購將繼續(xù)在年底沖刺，爭取完成目標(biāo)。”
此外，在蘇寧易購追求速度和規(guī)模的同時，客戶體驗差的問題越來越凸顯，成為蘇寧易購成長的煩惱。
目標(biāo)難達(dá)繼續(xù)沖刺
根據(jù)蘇寧此前公布的財報顯示，蘇寧易購今年一季度、二季度的銷售額分別為19.2億元、33.6億元，共計52.8億元；依此計算，第三季度的銷售額為42.76億元。
業(yè)內(nèi)人士表示，一般而言，第四季度的銷售全年占比最高，一般不低于25%，甚至最高可達(dá)30%。但即使蘇寧易購第四季度大增，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)完不成200億元的目標(biāo)。多數(shù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，蘇寧易購全年銷售額最高應(yīng)在150億元左右。
雖然外界對蘇寧易購?fù)瓿赡繕?biāo)評價不高，但是蘇寧易購對外界的聲音全然不顧，只是埋頭猛沖。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌曾表示，從11月開始，蘇寧易購將再度全面發(fā)力，沖刺全年目標(biāo)，而雙十一則是蘇寧易購兵家必爭之日。電商價格戰(zhàn)的硝煙再次彌漫。
據(jù)《投資者報》記者了解，這次蘇寧易購將首次將線上線下統(tǒng)一促銷，制訂了大躍進(jìn)式的雙十一銷售任務(wù)——實現(xiàn)同比20倍的增長。
“雖然蘇寧易購的發(fā)展速度很快，但是線上的增量還是很有限，因為僅僅依靠家電和3C品類增長，沒有在大百貨品類上做起來。如果硬要增長不是不可以，但會損害自己的線下家電業(yè)務(wù)。”電商獨(dú)立觀察員魯振旺對記者說道。
對于蘇寧易購來說，開放平臺也是一個增加銷售的辦法。
“隨著第四季度開放平臺，許多大商家入駐肯定帶來不少增長。目前已經(jīng)完成簽約1000多家，已經(jīng)銷售的有300多家。”蘇寧易購品牌部長陳功京對記者表示，“年內(nèi)200億元的目標(biāo)希望還在。”
今年10月，凡客、樂蜂和優(yōu)購等開始陸續(xù)入駐蘇寧易購。這無疑為蘇寧易購增加不少銷售額和流量。
“凡客等電商的入駐，其實也拉不了多少流量，全球的開放平臺都是以小開放為主，都是小商家，沒有什么大商家。因為拉那些大商家，對你的品牌認(rèn)知有問題。大家認(rèn)可的還是人家的品牌，對你的品牌幫助不大。真正的大平臺，是滿足細(xì)分的專業(yè)垂直商家入駐和各個品牌商家。而且開放平臺，要求后期的物流和客服較強(qiáng)，單純的技術(shù)對接沒有價值。”魯振旺對記者說道。
投訴不斷顧客體驗差
雖然蘇寧易購年內(nèi)200億元的目標(biāo)完成難度頗大，但是不可否認(rèn)其發(fā)展速度。從2009年以來，蘇寧易購銷售額不斷增長，逐漸在電商市場占據(jù)一席之地。更為重要的是，蘇寧借助電商轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效。但是在快速發(fā)展的過程中，蘇寧易購對于顧客體驗反而有些跟不上為。
今年6月份蘇寧易購圖書頻道上線的時候，廣州的消費(fèi)者陳先生利用返券在蘇寧易購上購買了幾本書。但是遲遲未能發(fā)貨，等到促銷結(jié)束之后，才告知沒有存貨，希望取消訂單。但是陳先生發(fā)現(xiàn)其頁面上還是顯示有貨。如果以正常的價格訂購這些圖書，就能正常發(fā)貨。
“蘇寧為了跟京東商城打價格戰(zhàn)，降低價格，讓人認(rèn)為蘇寧易購的商品最便宜。但是你下單，就說沒貨，讓你退貨。這個對顧客傷害是很大。許多人都覺得蘇寧易購顧客體驗差，我并不是這樣認(rèn)為，我認(rèn)為這是欺詐。”陳先生對記者說道。
其實，陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類似的問題。在蘇寧易購做促銷的時候，張小姐以買一包的價格可以買一箱護(hù)舒寶衛(wèi)生巾，但是蘇寧易購沒有任何事前溝通，就擅自取消了訂單。經(jīng)過多次溝通之后仍然無法解決。張小姐一氣之下，開始在微博上收集關(guān)于投訴蘇寧易購的信息。
“目前我已經(jīng)收集和轉(zhuǎn)發(fā)了2526條投訴，這些投訴基本上都沒有解決。”11月1日，在接受《投資者報》記者采訪時張小姐這樣說道。
據(jù)記者了解，投訴大多集中在以下幾類：頁面顯示有貨庫存卻無貨配送；下單之后遲遲不發(fā)貨；線上購物線下難領(lǐng)補(bǔ)貼等。
看來，蘇寧易購在追求速度的同時，正遭遇著成長的煩惱。
“蘇寧易購這幾年發(fā)展的確實比較快，肯定會發(fā)生這樣那樣的問題，后期都會有所改進(jìn)。比如現(xiàn)在我們快遞配送員有4000多，但是肯定滿足不了這么快的銷售增長，所以我們也將調(diào)動線下1800家門店的人員。”蘇寧易購品牌部長陳功京對記者如是解釋。
不過，業(yè)內(nèi)人士并不認(rèn)可。獨(dú)立電商分析師李成東對記者表示，“我從沒看見過一家電商公司，能在用戶體驗很差的情況下保持領(lǐng)先地位的。現(xiàn)在蘇寧易購為了追求規(guī)模和銷售額而犧牲顧客體驗，這是沒有價值的。因為沒有沉淀，對消費(fèi)者沒有任何黏度。”
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