雙匯回應(yīng)投訴方式?jīng)_擊各方信任
分析人士：動(dòng)輒將維權(quán)消費(fèi)者置于對(duì)立面加劇負(fù)面輿情
一個(gè)對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)，該如何應(yīng)對(duì)外界的投訴和監(jiān)督，如何處理與維權(quán)消費(fèi)者之間的關(guān)系？近期，由雙匯食品引發(fā)的媒體關(guān)注一直不斷出現(xiàn)。
對(duì)于雙匯集團(tuán)處理類似問(wèn)題時(shí)所采用的相關(guān)模式，中財(cái)網(wǎng)有文章分析，“在不少實(shí)際問(wèn)題的處理過(guò)程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報(bào)人的動(dòng)機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對(duì)立面”，這無(wú)疑加劇了矛盾對(duì)立，沖擊著當(dāng)事各方的信任底線。
全景網(wǎng)則刊文分析，歷次負(fù)面?zhèn)餮云爻龊螅p匯的態(tài)度一直是事情真相尚未明確之前會(huì)質(zhì)疑投訴者的動(dòng)機(jī)，這也被人懷疑為轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。而在食品安全事件中，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者反應(yīng)更容易引發(fā)社會(huì)共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑バЧM(jìn)一步擴(kuò)大。
頻引關(guān)注
雙匯質(zhì)量投訴接二連三
在經(jīng)歷了2011年3月“瘦肉精事件后”，有關(guān)雙匯食品問(wèn)題的報(bào)道依然不時(shí)出現(xiàn)。據(jù)媒體報(bào)道，2011年8月24日，有消費(fèi)者投訴在食用雙匯王中王香腸后引發(fā)急性腸炎；9月6日，有消費(fèi)者投訴在雙匯王中王中吃出腸衣；10月26日，一名消費(fèi)者在食用雙匯福享來(lái)雞肉腸時(shí)吃出帶毛豬皮；11月21日，有消費(fèi)者購(gòu)買到了在保質(zhì)期內(nèi)卻已腐爛變質(zhì)的雙匯王中王香腸……
據(jù)中國(guó)新聞網(wǎng)的報(bào)道顯示，2011年8月到11月的4個(gè)月間，有至少幾十條質(zhì)疑雙匯質(zhì)量問(wèn)題的報(bào)道，問(wèn)題產(chǎn)品涉及雙匯王中王香腸、Q趣香腸、潤(rùn)口香甜玉米風(fēng)味香腸、火腿、福享來(lái)雞肉腸、香脆腸等至少7個(gè)品種，問(wèn)題產(chǎn)品涉及地區(qū)有北京、天津、山東、內(nèi)蒙古、海南、安徽等至少10個(gè)地區(qū)。
2012年，相關(guān)報(bào)道仍不斷出現(xiàn)。5月18日，湖南消費(fèi)者解先生在購(gòu)買的雙匯牌香辣香脆腸中發(fā)現(xiàn)白色小蛆，香腸僅過(guò)保質(zhì)期1天。工商部門調(diào)查后責(zé)令超市將解先生購(gòu)物款4元返還，同時(shí)責(zé)令商家對(duì)那根問(wèn)題火腿腸“一賠十”。5月25日，江蘇消費(fèi)者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料一事，經(jīng)證實(shí)后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達(dá)成一致。最終，上門服務(wù)的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個(gè)補(bǔ)償方案，愿意上哪兒投訴就去哪兒投訴，愿意檢測(cè)就去檢測(cè)。”
同年6月10日，廣州消費(fèi)者何先生從公司自動(dòng)售貨機(jī)上買了一根價(jià)值2元的雙匯玉米熱狗腸，拆開(kāi)包裝后卻發(fā)現(xiàn)熱狗腸表面有一塊黑色發(fā)霉的物質(zhì)；7月12日，有消費(fèi)者在食用雙匯火腿腸時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中一根竟是“空心”火腿腸；8月25日，有報(bào)道稱雙匯火腿惡臭并有蛆，消費(fèi)者出現(xiàn)嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。工商局證實(shí)不是假冒偽劣產(chǎn)品，還在保質(zhì)期內(nèi)，質(zhì)量問(wèn)題可能出現(xiàn)在生產(chǎn)、商家及儲(chǔ)存環(huán)節(jié)。9月11日，北京消費(fèi)者買了一根雙匯王中王火腿腸，“火腿腸中部有3個(gè)大小不等的洞，我從沒(méi)遇到過(guò)這種情況”……
另外記者發(fā)現(xiàn)，“顏色不一”、“長(zhǎng)毛火腿”、“大小不一”、“變形火腿”……在微博中，不少消費(fèi)者也不斷貼出自己所遇到的“問(wèn)題雙匯火腿”的照片。
輿情分析
各方信任底線受不同程度沖擊
據(jù)“新財(cái)富上市公司輿情監(jiān)控終端”顯示，截至2012年9月12日13：00，僅雙匯“火腿黑蟲”事件傳播量統(tǒng)計(jì)如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)、人民網(wǎng)(微博)(42.79,0.92,2.20%)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報(bào)道。
而新浪網(wǎng)有文章顯示，5月29日，受雙匯“蛆蟲門”事件影響，當(dāng)日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長(zhǎng)率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當(dāng)日新聞量高度反彈達(dá)到24600條。
有分析人士撰文總結(jié)，從報(bào)紙媒體關(guān)注報(bào)道雙匯“蛆蟲門”事件來(lái)看，原發(fā)及被轉(zhuǎn)載量排在前三位的是《法制晚報(bào)》507篇、《國(guó)際金融報(bào)》130篇、《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》99篇。從原發(fā)新聞量為1篇的媒體看，其轉(zhuǎn)載量最多的是《國(guó)際金融報(bào)》129次，最少的是《深圳商報(bào)》8次。
雙匯“蛆蟲門”事件發(fā)生后，中國(guó)企業(yè)報(bào)刊發(fā)布了一項(xiàng)調(diào)查，了解網(wǎng)友關(guān)于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調(diào)查有1211位網(wǎng)友參與，其中，52%的網(wǎng)友對(duì)雙匯處理該事件的方式表示反對(duì)，顯然，雙匯在事發(fā)后提出所謂的“陰謀論”令網(wǎng)友唏噓。從調(diào)查結(jié)果中我們不難發(fā)現(xiàn)，雙匯的做法沒(méi)能受到網(wǎng)友普遍認(rèn)可。就雙匯的處理方式，并非呈現(xiàn)一邊倒的反對(duì)態(tài)勢(shì)，仍有27%的網(wǎng)友給予支持。
對(duì)于雙匯近期處理類似問(wèn)題的模式，全景網(wǎng)有文章分析，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯派人了解情況，對(duì)于一些負(fù)面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應(yīng)該向消費(fèi)者道歉并說(shuō)明情況。
然而，在不少實(shí)際問(wèn)題的處理過(guò)程中，雙匯一直在質(zhì)疑舉報(bào)人的動(dòng)機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對(duì)立面。其次，雙匯回應(yīng)“通過(guò)法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費(fèi)者無(wú)法接受。在食品安全事件中，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者的反應(yīng)更易引發(fā)社會(huì)的共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑サ男ЧM(jìn)一步擴(kuò)大。雙匯應(yīng)避免輿情的大范圍爆發(fā)和反彈，遠(yuǎn)離信譽(yù)危機(jī)的漩渦。
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