真相與真誠的缺席是很多企業(yè)處理消費(fèi)者投訴的通病，綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個(gè)投訴引發(fā)的血案”。

　　“黑蟲火腿”事件回放

　　今年7月5日，河南消費(fèi)者王女士在吃雙匯火腿時(shí)，意外地在火腿的包裝膜和商標(biāo)之間發(fā)現(xiàn)了一只黑色蟲子。巧合的是，王女士撕開包裝后，這只黑蟲僅僅半個(gè)身子露了出來，頭部還扁扁地卡在里面——否則也就失去了維權(quán)的依據(jù)。

　　王女士隨即給雙匯客服打電話反映了情況，之后雙匯業(yè)務(wù)員希望賠償王女士一箱火腿，王女士并不滿意。7月10日，王女士再次主動(dòng)聯(lián)系雙匯，對(duì)方讓她發(fā)過去“黑蟲火腿”彩信。7月18日，在媒體介入下，雙匯趙經(jīng)理表示可以賠償并可以部分新品試吃，王女士沒有同意。一個(gè)月內(nèi)，雙匯的業(yè)務(wù)員、市場(chǎng)銷售負(fù)責(zé)人和產(chǎn)品售后負(fù)責(zé)人分別查看問題火腿，但仍然無法達(dá)成統(tǒng)一意見。

　　讓王女士氣憤的是，后來她得知雙匯高層不再認(rèn)為是產(chǎn)品出了問題，反而認(rèn)為她涉嫌“敲詐”，另一方面，她一直追問的“黑蟲到底從哪里來的”，雙匯也沒有給出明確答復(fù)。最終，對(duì)于前者，她表示放棄索賠，對(duì)于后者，而在她看來，“黑蟲何來”不光是她的知情權(quán)范圍，還涉及公共利益的范疇，因此堅(jiān)持追問——而這也是報(bào)道的價(jià)值所在。

　　通常來說，這時(shí)雙匯只需要對(duì)“黑蟲何來”做一個(gè)令人信服的解釋就夠了，因?yàn)橄�費(fèi)者已放棄索賠，再指對(duì)方“敲詐”已無意義。

　　但雙匯的反應(yīng)令人有些不解。時(shí)隔不久，其新聞發(fā)言人在官網(wǎng)刊登了“雙匯新聞發(fā)言人對(duì)兩起網(wǎng)絡(luò)事件的通報(bào)”，稱“認(rèn)為新聞失實(shí)，新聞標(biāo)題誤導(dǎo)大眾”，“王女士投訴反映的問題不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題。多家媒體認(rèn)為，王女士要求賠償被廠家拒絕后找媒體曝光的行為涉嫌敲詐”。同時(shí)就黑蟲來歷稱有兩種可能，“1、產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標(biāo)簽粘后死亡；2、人為故意制造”。

　　客觀來說，媒體報(bào)道是否失實(shí)，應(yīng)由相關(guān)政府部門在調(diào)查后才能定性，雙匯作為一個(gè)企業(yè)顯然無法單方面判定。

　　“多家媒體認(rèn)為消費(fèi)者涉嫌敲詐”同樣無法成立，消費(fèi)者是否涉嫌敲詐，也應(yīng)該由相關(guān)政府部門界定，媒體不是執(zhí)法機(jī)構(gòu)，怎能“認(rèn)為”？另外，就黑蟲來歷，雙匯給出“兩種可能”——也不是負(fù)責(zé)任的態(tài)度。無論認(rèn)定是“產(chǎn)品在存放期間，小型甲殼蟲爬入，被標(biāo)簽粘后死亡”，還是認(rèn)定“人為故意制造”，都應(yīng)當(dāng)以證據(jù)說話。而真實(shí)情況是，雙匯的新聞發(fā)言人甚至都沒見過“黑蟲火腿”實(shí)物，只見過照片。

　　也正因此，消費(fèi)者王女士對(duì)此密集回應(yīng)，一一駁斥，如“愿做鑒定”，“將進(jìn)一步通過法律手段維權(quán)”，“致雙匯新聞發(fā)言人的公開信”等。

　　這也迅速引發(fā)了各大網(wǎng)絡(luò)媒體的圍觀。據(jù)“新財(cái)富上市公司輿情監(jiān)控終端”

　　顯示，截止9月12日下午1點(diǎn)，新聞“雙匯火腿黑蟲事件”傳播量統(tǒng)計(jì)如下：網(wǎng)絡(luò)104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網(wǎng)、搜狐網(wǎng)、鳳凰網(wǎng)、天涯、中國(guó)質(zhì)量萬里行網(wǎng)、人民網(wǎng)、中青網(wǎng)等各大網(wǎng)站均有報(bào)道。黑蟲投訴就此升級(jí)成為“黑蟲事件”。

　　全景網(wǎng)的輿情分析認(rèn)為，在輿情的初發(fā)期，首先，雙匯應(yīng)派人了解情況，對(duì)于黑蟲火腿等負(fù)面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應(yīng)該向消費(fèi)者道歉并說明情況。但雙匯一直在質(zhì)疑舉報(bào)人的動(dòng)機(jī)，將自己置于消費(fèi)者的對(duì)立面。負(fù)面新聞曝出后，雙匯的態(tài)度一直是在事情真相尚未明確之前就會(huì)質(zhì)疑投訴者的動(dòng)機(jī)，這種表現(xiàn)就難怪被人質(zhì)疑是轉(zhuǎn)移話題的慣常手段。在食品安全事件中，處于弱勢(shì)的消費(fèi)者的反應(yīng)更容易引發(fā)社會(huì)的共鳴，使負(fù)面?zhèn)鞑サ男��?yīng)進(jìn)一步擴(kuò)大。

　　善待消費(fèi)者方顯企業(yè)智慧

　　遺憾的是，雙匯時(shí)至今日沒有就黑蟲來歷“打破沙鍋問到底”的打算。雙匯新聞發(fā)言人明確表示不會(huì)提請(qǐng)第三方鑒定，“消費(fèi)者王女士想鑒定是她的權(quán)利，她有這方面的精力，時(shí)間，人力物力，她可以鑒定”。

　　這種態(tài)度無疑是強(qiáng)勢(shì)的——個(gè)體的消費(fèi)者在大企業(yè)面前顯然是弱者。但這種強(qiáng)勢(shì)也是有代價(jià)的——毀譽(yù)度的增加，而這也是對(duì)企業(yè)自身生態(tài)環(huán)境的傷害。

　　這也為我們拋出一個(gè)問題，企業(yè)究竟應(yīng)該怎樣對(duì)待消費(fèi)者？

　　姚明曾經(jīng)為某食品拍過一段廣告，臺(tái)詞是：你怎么對(duì)待身體，身體就怎么對(duì)待你。這是借用物理學(xué)上“力與反作用力”的概念了。

　　其實(shí)拿來借用在企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系上也是合適的：企業(yè)怎么對(duì)待消費(fèi)者，消費(fèi)者就怎么對(duì)待企業(yè)——企業(yè)愛消費(fèi)者，消費(fèi)者就會(huì)愛企業(yè)，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者真誠，消費(fèi)者就會(huì)對(duì)企業(yè)真誠，企業(yè)為消費(fèi)者著想，消費(fèi)者同樣會(huì)為企業(yè)著想。反之亦然。

　　從這個(gè)角度出發(fā)，也許消費(fèi)者維權(quán)——只要企業(yè)善待消費(fèi)者，從來都不是什么難解決的問題。

　　不過，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)包括跨國(guó)企業(yè)似乎錯(cuò)誤地把“善待”消費(fèi)者看做是一件“掉價(jià)”、“丟人”的事情，可能認(rèn)為善待消費(fèi)者就意味著“向消費(fèi)者低頭”、“縱容消費(fèi)者”，這不能不說是一個(gè)誤區(qū)。

　　也許，在很多企業(yè)管理者眼里，始終還糾結(jié)的一個(gè)問題是：到底應(yīng)該是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)還是對(duì)股東（老板）負(fù)責(zé)？

　　實(shí)質(zhì)上二者并不矛盾，原因很簡(jiǎn)單：對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，就是對(duì)股東（老板）負(fù)責(zé)。沒有消費(fèi)者的支持，企業(yè)還有生存的可能嗎？

　　記得有一家企業(yè)很智慧地處理消費(fèi)者的投訴——不但沒有和消費(fèi)者成為敵對(duì)關(guān)系，反而成了朋友——投訴者成了企業(yè)的義務(wù)“質(zhì)量監(jiān)督員”，當(dāng)然也就成了企業(yè)的免費(fèi)廣告代言人。

　　遺憾的是，真相與真誠的缺席使很多企業(yè)處理消費(fèi)者投訴中走向了反面——綜觀身邊頻發(fā)的質(zhì)量事件，很多都是“一個(gè)投訴引發(fā)的血案”。而最終的結(jié)局也走向了反面。

　　說一個(gè)十幾年前的例子吧。1997年8月，消費(fèi)者王洪購買了一臺(tái)恒升筆記本電腦，因電腦質(zhì)量問題與廠商產(chǎn)生糾紛，多次交涉未果，王洪自覺上當(dāng)，在網(wǎng)上發(fā)了一篇《請(qǐng)看我買恒升上大當(dāng)?shù)倪^程》。

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