品牌轉(zhuǎn)型期顯出“管理”弱勢(shì)

　　8月6日，《武漢晨報(bào)》、《楚天都市報(bào)》等報(bào)道稱，5日,武漢市舉行夏季食品安全聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，其中武漢娃哈哈桶裝水有限公司被查出嚴(yán)重違規(guī)情況，生產(chǎn)廠內(nèi)滿地灰塵、洗手水龍頭生銹不出水等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)，被要求立即整改。

　　此外，對(duì)8月生產(chǎn)的產(chǎn)品檢測(cè)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該公司沒有相關(guān)生產(chǎn)記錄和檢測(cè)報(bào)告，在這種情況下，企業(yè)卻還仍在發(fā)貨。

　　8月9日，《長(zhǎng)春晚報(bào)》報(bào)道稱，日前，長(zhǎng)春莊先生在用餐時(shí)點(diǎn)了一瓶娃哈哈純凈水，還沒來得及打開，就發(fā)現(xiàn)瓶?jī)?nèi)漂浮著一塊約3厘米長(zhǎng)的塑料狀黑色物體。記者展開調(diào)查后確定該水是真貨，產(chǎn)自哈爾濱市雙城市。8日，事件有所進(jìn)展。娃哈哈聯(lián)系了莊先生，表示要把莊先生手中的異物純凈水收回，送回生產(chǎn)工廠自行檢驗(yàn)。但當(dāng)莊先生提出，希望媒體介入跟蹤檢驗(yàn)過程的要求后，遭到了娃哈哈的拒絕。

　　8月9日，《廈門商報(bào)》還報(bào)道稱，廈門姜先生8日向該報(bào)反映，其在喝水時(shí)見娃哈哈桶裝水桶壁上有黑點(diǎn)，細(xì)看發(fā)現(xiàn)竟然是一只蟲子。送水公司的相關(guān)負(fù)責(zé)人員表示，桶裝水是裝入飲水機(jī)后才發(fā)現(xiàn)蟲子的，因此不能確定水中的異物和蟲子是原桶裝水里的。

　　而回溯近幾年來的媒體報(bào)道，有關(guān)娃哈哈旗下其余產(chǎn)品的質(zhì)量問題亦頻繁見諸報(bào)端與網(wǎng)絡(luò)：僅娃哈哈營(yíng)養(yǎng)快線爆瓶炸傷消費(fèi)者事件，3年內(nèi)就發(fā)生了至少3起；娃哈哈八寶粥中出現(xiàn)蟲子更是遭到不少消費(fèi)者的投訴。

　　快速擴(kuò)張埋下管控隱患公眾認(rèn)為政府“不作為”

　　娃哈哈接連曝出質(zhì)量丑聞，引發(fā)了媒體及公眾的關(guān)注與討論：監(jiān)測(cè)顯示，從數(shù)據(jù)總量來看，自8月6日至12日一周的時(shí)間內(nèi)，在新聞報(bào)道方面，相關(guān)原發(fā)加轉(zhuǎn)載量高達(dá)696篇；而在微博信息方面，新浪、騰訊、網(wǎng)易、搜狐四大熱門微博站點(diǎn)亦共計(jì)有近千條。但從數(shù)據(jù)走勢(shì)來看，輿論聚焦的持續(xù)度并不高，相關(guān)話題在短短兩天后即迅速冷卻，體現(xiàn)出因當(dāng)前食品安全問題頻發(fā)且屢禁不止而導(dǎo)致輿論逐漸對(duì)同類事件產(chǎn)生“麻木”的現(xiàn)象。

　　從數(shù)據(jù)內(nèi)容來看，媒體與公眾的關(guān)注點(diǎn)與討論點(diǎn)不盡相同。首先，由于公眾的發(fā)聲地多為自媒體平臺(tái)，故其情緒化表達(dá)更為濃重，更多地表現(xiàn)出了對(duì)知名品牌亦曝食品安全丑聞的意外與不滿；其次，盡管兩者均試圖對(duì)娃哈哈頻曝質(zhì)量問題的原因進(jìn)行探究，但媒體主要側(cè)重于企業(yè)內(nèi)部的因素，認(rèn)為問題源自于快速擴(kuò)張所埋下的管控隱患，而公眾則更多地將矛頭指向政府監(jiān)管部門的“不作為”。

　　《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》：娃哈哈是典型的營(yíng)銷主導(dǎo)型企業(yè)，在企業(yè)現(xiàn)金流和投資擴(kuò)張的宣傳上一直較為高調(diào)。娃哈哈集團(tuán)董事長(zhǎng)宗慶后曾表示，有意向上下游布局，進(jìn)行多元化擴(kuò)張。然而，擴(kuò)大產(chǎn)能的方式之一就是貼牌，即委托授權(quán)給其他公司進(jìn)行生產(chǎn)。如此一來，對(duì)受委托的生產(chǎn)廠家生產(chǎn)能力和管理能力的考核就顯得尤為重要了。一旦這些授權(quán)公司生產(chǎn)出問題產(chǎn)品，將可能拖累娃哈哈品牌。

　　《北京商報(bào)》：業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，頻繁出現(xiàn)產(chǎn)品問題暴露了公司快速擴(kuò)張之后管理上的漏洞。近年來國(guó)內(nèi)飲料市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，除了娃哈哈，很多企業(yè)也都紛紛擴(kuò)大產(chǎn)能。而娃哈哈目前存在一些貼牌的情況，委托授權(quán)給其他公司進(jìn)行生產(chǎn)。在企業(yè)迅速擴(kuò)張的情況下，往往會(huì)由于管理人員輸出不夠、員工培訓(xùn)不細(xì)致、管控環(huán)節(jié)疏忽而引發(fā)質(zhì)量問題，也加大了產(chǎn)品質(zhì)量管控難度。

　　騰訊網(wǎng)友：請(qǐng)問工商、質(zhì)檢有幾個(gè)每天在干活？他們的存在往往不是監(jiān)管，而是讓群眾得以放心地吃下符合中國(guó)國(guó)情的垃圾食品。

　　新浪微博網(wǎng)友：監(jiān)管處罰制度不公開透明，導(dǎo)致企業(yè)做假。好的制度能最大限度地限制壞企業(yè)數(shù)目，相反，壞的制度只會(huì)把好企業(yè)逼壞。

　　新浪微博網(wǎng)友：法治軟環(huán)境建設(shè)需要加強(qiáng)，食品飲品企業(yè)的監(jiān)管涉及食品安全，尤其重要。

　　輿情顯示企業(yè)需真誠(chéng)面對(duì)勇于承擔(dān)

　　有人說，娃哈哈系列產(chǎn)品在全國(guó)范圍內(nèi)頻出問題，已令這個(gè)中國(guó)老牌飲料公司學(xué)得一手良好的“公關(guān)”應(yīng)對(duì)能力。但此“公關(guān)”絕非真正的危機(jī)公關(guān)。

　　真正的危機(jī)公關(guān)必須有一個(gè)前提，即是以誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)的態(tài)度面向公眾，不回避問題和錯(cuò)誤。絕對(duì)不是不愿溝通、不愿承擔(dān)、不愿道歉。更不是對(duì)消費(fèi)者擺出一副冰冷面孔。在面對(duì)頻頻發(fā)生的營(yíng)養(yǎng)快線爆瓶事件時(shí)，娃哈哈均稱是由于瓶?jī)?nèi)飲料發(fā)酵氣體產(chǎn)生的，和食品安全問題無關(guān)，這樣的“澄清”方式無疑將娃哈哈推入了一個(gè)缺乏責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)乃澜�；而在�?yīng)對(duì)接踵而至的異物門時(shí)，娃哈哈方面甚有底氣，處理起來也似乎是游刃有余，“以一賠十”成為食品安全問題的絕佳擋箭牌。而一句“不可能做到百分之百的沒蟲子，這不現(xiàn)實(shí)”更顯得滑稽可笑。

　　以上種種作為，不僅涼了消費(fèi)者的心，同時(shí)也阻斷了品牌繼續(xù)攀升的通途。

　　事實(shí)證明，只有真誠(chéng)地道歉、及時(shí)地彌補(bǔ)、積極地查處、主動(dòng)地改進(jìn)，才能及時(shí)挽回形象；也只有積極承擔(dān)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，才能贏得消費(fèi)者的同情理解，重新找回公眾的信任尊重。

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