日前，市民徐女士致電本報投訴稱向夏普空調官方報修后，上門維修人員卻為“李鬼”。本報“老羅幫你忙”互動維權記者調查時，“李鬼”承認有特殊信息來源。夏普空調方面雖然分析出三種泄密可能，但堅決否認報修信息“泄密”。消保委和行業(yè)協(xié)會都表示，徐女士投訴的內容在業(yè)內被叫做“飛單”，目前查出的難度很大，因為無法找到直接證據(jù)。
》讀者投訴
向夏普空調報修
來人怎么是山寨的
市民徐女士稱，7月3日自家夏普空調出現(xiàn)不制冷癥狀，她上午10點左右通過核實過的夏普官方維修電話8009881818進行報修。
11∶30至12∶00，一個自稱姓李的先生上門維修，對方沒有亮明身份就要她到居委會去借樓梯，其間家里就剩下李先生一人。待徐女士借好樓梯回來時，對方說空調啟動器、溫度傳感器都壞了，已更換，還給她清洗了空調內機的風葉，說著，對方就去看空調外機，稍一看，就回頭說外機沒有問題，隨即要她付210元(30元上門費+180元維修費)。付款后，對方開了一紙沒有蓋任何公章的收據(jù)，當徐女士提出要發(fā)票時，對方說過兩天快遞過來。
奇怪的是，當天下午五點左右，自稱夏普空調客服的人員來電說工人忙，當天不能派人過來維修，希望徐女士理解。“不是已經派人來過了嗎？都已經修好了呀！”徐女士如實相告后對方馬上改口：“哦，記錄是有人去過，搞錯了。”
徐女士感覺奇怪，兩天過后仍沒有收到發(fā)票時，心中疑慮更甚，多次撥打李先生手機，均沒有打通。她再撥打夏普客服電話，接線人員的態(tài)度又變了，“他們說查找維修記錄顯示沒有派人維修過，因為我自己取消了維修需求。”
“真奇怪，夏普一會兒一個態(tài)度，既然有電腦記錄，怎么會前后矛盾？”徐女士質疑夏普空調客服人員“私通”“李鬼”，李先生就是山寨公司的人。
》記者調查
“李鬼”拒不透露信息來源
7月22日，本報記者以普通市民身份撥打夏普空調客服電話，約定對方派正規(guī)維修人員于7月23日下午2點左右上門維修。
同一天，記者也撥打曾被投訴者質疑為“李鬼”的那個電話，電話中，對方自稱夏普空調官方維修機構，但不肯說出辦公地址。隨后上門維修人員自稱是夏普空調官方維修人員。在記者一再要求下，他才拿出一個“工作證”，“工作證”上顯示的單位為上海斌潔商貿易有限公司，亮完“工作證”僅兩三分鐘，他便快速離開。
更蹊蹺的是，7月23日記者一直等到晚上，也沒等來夏普派上門來的維修工人。夏普給出的解釋是，工人忙沒空來。
之后，記者打通了給徐女士修空調的李先生手機，對方說自己不是夏普空調官方維修人員，其公司雖位于奉賢區(qū)，但在市中心多個區(qū)“布控”了“點”，他當天給徐女士家上門維修時就是得到了公司的指令，但對指令信息的來源，他拒不透露。
夏普分析出三種泄露可能
夏普方面有關負責人介紹，公司總部有專門的話務中心接待客戶的報修信息。該話務中心以服務外包形式承包給第三方運營，接到客戶投訴后，會通過一個“夏普商貿(中國)售后服務系統(tǒng)”，給相應區(qū)域的服務外包維修點派發(fā)維修任務。
這位負責人分析，如果徐女士確實只向夏普空調官方報修過，將其信息泄漏給“李鬼”有三種可能。第一種為總部呼叫中心服務外包商工作人員；第二種是相應區(qū)域維修站能看派發(fā)信息的人員；第三種是外包商再服務外包的一方。但對這三種可能，負責人都予以否認。
記者前往承擔維修業(yè)務的外包商上海派昂電氣設備安裝有限公司現(xiàn)場采訪時發(fā)現(xiàn)，該公司與夏普總部話務中心共享一個“夏普商貿(中國)售后服務系統(tǒng)”，該系統(tǒng)可以看到話務中心下發(fā)的維修單，點擊“確認接收”，系統(tǒng)就會自動向總部發(fā)送已接收派單的信息；否則，即使有工作人員看到了，系統(tǒng)也不會顯示派發(fā)成功信息。
無論是接受總部派單的工作人員，還是上海派昂電氣設備安裝有限公司負責人劉先生，都否認將信息泄漏出去。
記者查看這里“確認接收”后打印出來的維修單，7月3日這一天的都為下午打印。記者詢問其中一名相關工作人員。她一開始說，由于最近為空調維修旺季，自己一直坐在電腦前，頻繁“確認接收”夏普總部派發(fā)的維修信息。過了一會兒，她又說，由于有其他的事情要做，她有時也要走開。至于7月3日當天上午的情況，她已回憶不起來。
律師：外包商泄密夏普也要擔責
夏普認為，各服務外包商內工作人員不屬他們公司直接管理，即使由他們泄漏信息，也與夏普沒有直接關系；同時，由于夏普與各服務外包商合作時，都簽訂了將顧客信息保密性質內容條款，總部呼叫中心工作人員上崗前都必須將通訊設備都放在中心外存起來，泄漏信息可能性相對要少。
不過，上海申駿律師事務所趙星海律師認為，從現(xiàn)有情況看，不能排除，但也不能肯定夏普所稱服務外包商的個別工作人員將徐女士報修信息“泄密”。即使是夏普服務外包商泄漏信息給“李鬼”，也與夏普對服務外包商管理不嚴有關，需承擔相應責任。
》相關說法
建議派單后短信告知上門人員具體信息
上海交電家電商業(yè)行業(yè)協(xié)會紀國海告訴記者，這屬于“飛單”行為，協(xié)會有嚴格的處罰。紀國海透露，“飛單”行為調查取證相當難。
在查處有難點的情況下，業(yè)內人士也給出了一些杜絕此類現(xiàn)象的建議。一是希望品牌商能改進報修流程，建議借鑒快遞公司，在派單后以短信或者電話的形式告知消費者上門服務的具體人員信息，比如特約維修商的公司名稱、修理工的姓名、工號和聯(lián)系電話等；二是希望消費者自己也要提高警惕，對上門服務的人員核實相關的信息。
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