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人民網(wǎng)北京9月1日電 （記者 傅小康）近日，人民網(wǎng)汽車頻道接到多起關(guān)于斯巴魯售后服務(wù)的投訴，記者通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)，詳細(xì)詢問(wèn)了多位車主的投訴內(nèi)容，并通過(guò)走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)關(guān)于斯巴魯售后服務(wù)的問(wèn)題還真不少。
家住天津河西區(qū)的李先生，今年年初購(gòu)買了一輛斯巴魯2011款森林人，至今已行駛6000多公里。李先生8月11日從天津出發(fā)，開著森林人前往青島，一路高速。行駛約7個(gè)小時(shí)后，在距離青島60公里處，郵箱警示燈亮起。出高速時(shí)在收費(fèi)站遇到短暫堵車，再往前走了沒多遠(yuǎn)時(shí)，油表的標(biāo)尺已經(jīng)位于紅線之下，顯示油量將耗盡。由于這是李先生購(gòu)買的第一輛車，用車經(jīng)驗(yàn)不足，不知道油表燈亮后還能行駛多少公里，又怕汽油泵有損壞，于是就把車靠邊停下。就在萬(wàn)分焦慮一籌莫展的時(shí)候，李先生想起買車時(shí)4S店的銷售人員承諾過(guò)，購(gòu)森林人廠家贈(zèng)送車主一年的免費(fèi)道路緊急救援服務(wù)，于是通過(guò)查詢撥打了斯巴魯?shù)?4小時(shí)道路緊急救援服務(wù)熱線400-818-4860，第一次沒有撥通，第二次撥通后等待了將近一分多鐘才有人接起。
李先生說(shuō)明情況后，接線員的態(tài)度和語(yǔ)氣顯得非常生硬：“你確定沒油了嗎？真的沒油了嗎？車還能動(dòng)嗎？如果能動(dòng)的話，我們是不提供救援的！”李先生納悶了：“難道非要等到徹底沒油了車子受損了才能打電話求救嗎？”接線員接下來(lái)又詢問(wèn)李先生的位置，由于位于道路的施工段，道路標(biāo)識(shí)不明顯，李先生無(wú)法提供特別準(zhǔn)確的位置，再次懇請(qǐng)接線員幫忙用電腦查一下，不解的是，接線員在回答“不能確認(rèn)具體位置，不能提供幫助！”之后，就把電話掛掉了，留下李先生一人在那獨(dú)自憤懣：“買車時(shí)的各種承諾，遇見困難，最需要幫助的時(shí)候，這不行那不行的”。幸虧后來(lái)遇見位好心的出租司機(jī)，幫著李先生到加油站租了油桶，加了油，解決了李先生的燃眉之急！
無(wú)獨(dú)有偶，遼寧沈陽(yáng)的辛先生也遇到過(guò)同樣的遭遇，駕駛斯巴魯森林人在半路拋錨，撥打斯巴魯?shù)缆肪o急救援服務(wù)熱線，接線員卻讓他找當(dāng)?shù)?S店，而當(dāng)?shù)?S店又讓他找救援，互相推諉，就是不提供救援，最后辛先生無(wú)奈地只能找朋友幫忙將車拖到維修店。
類似的案例在斯巴魯?shù)能囍髦袝r(shí)有發(fā)生，很多車主表示很無(wú)奈。緣何被斯巴魯大力宣揚(yáng)的道路緊急救援服務(wù)，在實(shí)際當(dāng)中卻出現(xiàn)如此多的問(wèn)題？
經(jīng)過(guò)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，斯巴魯汽車全國(guó)道路緊急救援中心，是由斯巴魯汽車中國(guó)北方的總經(jīng)銷商中冀斯巴魯，聯(lián)合大陸汽車俱樂(lè)部以及下屬52家經(jīng)銷商，在2007年3月份成立的，成立之初斯巴魯以“第一個(gè)在業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)免費(fèi)汽車道路緊急救援”為宣傳點(diǎn)廣泛宣傳，吸引了不少消費(fèi)者的眼球。在斯巴魯?shù)男麄鲀?nèi)容中明確標(biāo)明，斯巴魯?shù)拿赓M(fèi)道路緊急救援不僅包含了“搭電”、備用燃油、開鎖、更換輪胎、拖車運(yùn)輸、吊車等服務(wù)，而且還增設(shè)了緊急口訊代遞、醫(yī)療法律建議、繼續(xù)旅行/住宿接待（行程在500公里以內(nèi)，提供免費(fèi)火車臥鋪服務(wù)；行程超過(guò)500公里，提供免費(fèi)飛機(jī)經(jīng)濟(jì)艙服務(wù)；出租車更為優(yōu)惠且便捷時(shí)，提供免費(fèi)出租車服務(wù)；預(yù)定旅店并支付住宿費(fèi)用即房費(fèi)，最高可達(dá)4星級(jí)酒店）等服務(wù)。如此看來(lái)，客戶在斯巴魯真正的成為了“上帝”。但實(shí)際情況如何呢？上述李先生、辛先生等車主的遭遇，驗(yàn)證了“上帝”的服務(wù)，并不能在斯巴魯汽車中享受到。辛先生在接受人民網(wǎng)記者電話采訪時(shí)，氣憤的表示：“斯巴魯所謂的全國(guó)道路緊急救援服務(wù)，就像做秀一樣，完全形同虛設(shè)，一點(diǎn)誠(chéng)信都沒有，很后悔買斯巴魯?shù)能嚒?rdquo;
除了“道路緊急救援”服務(wù)不到位問(wèn)題外，記者的調(diào)查過(guò)程中還發(fā)現(xiàn)，斯巴魯?shù)氖酆蠓⻊?wù)也存在頗多詬病。因?yàn)樗拱汪斣谥袊?guó)尚未國(guó)產(chǎn)，所有車型都有代理商進(jìn)口，購(gòu)車時(shí)保險(xiǎn)費(fèi)用奇高，而且根據(jù)保險(xiǎn)公司的規(guī)定，全進(jìn)口車型保費(fèi)不打折還要上浮10%。另外，據(jù)多位車主反映，斯巴魯?shù)纳秩撕桶粱④囆�，部分部件耐久性能差，容易損壞。天津的汪先生購(gòu)買才7個(gè)月的森林人，行駛了僅7000多公里，就出現(xiàn)了變速器和齒輪箱串油的現(xiàn)象，車輛行駛無(wú)力，油耗偏高，此故障經(jīng)過(guò)廠家人員檢查后，斯巴魯承認(rèn)是汽車質(zhì)量問(wèn)題，需要更換整體變速箱及齒輪箱。而汪先生認(rèn)為沒買多久的新車就出現(xiàn)如此重大的問(wèn)題，廠家應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任并為車主更換新車。經(jīng)過(guò)頗費(fèi)周折的多次交涉，斯巴魯方面僅同意給予維修，不同意更換新車。江西景德鎮(zhèn)的張先生遇到的問(wèn)題是其購(gòu)買的斯巴魯森林人，在行駛了9萬(wàn)公里時(shí)，前減震開始漏油，后減震油已經(jīng)漏光，到4S店維修，發(fā)現(xiàn)號(hào)稱全進(jìn)口的配件不但價(jià)格高，而且還沒有現(xiàn)貨，需要從日本進(jìn)口，同時(shí)工時(shí)費(fèi)也比其他品牌要高很多，比如換個(gè)火花塞居然要300多元的工時(shí)費(fèi)。
長(zhǎng)期以來(lái)，斯巴魯作為二線的進(jìn)口車，對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者而言，只是少數(shù)人的游戲，由于其保有量較小、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)少等緣故，即使產(chǎn)品、售后服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，車主的聲音在強(qiáng)勢(shì)的廠商面前，仍然處于“被遺忘的角落”。隨著近兩年《非誠(chéng)勿擾》式的營(yíng)銷，斯巴魯保有量和消費(fèi)群體在不斷增長(zhǎng)，其藏在隱秘角落處的售后服務(wù)問(wèn)題越來(lái)越凸現(xiàn)出來(lái)。為了多賣車，隨意做出空頭支票式的“免費(fèi)道路緊急救援”服務(wù)承諾，在日后又不愿也無(wú)力一一兌現(xiàn)的時(shí)候，原來(lái)的承諾變成只是一種促銷手段。
中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買斯巴魯，很多人看中的是承諾的售后服務(wù)，我們期望斯巴魯正視自己的服務(wù)承諾，重視消費(fèi)者的利益，不要把售后服務(wù)當(dāng)成榨取利潤(rùn)的機(jī)會(huì)，不要讓承諾成為一張無(wú)法兌現(xiàn)的空頭支票！否則，長(zhǎng)此以往，斯巴魯勢(shì)必會(huì)被越來(lái)越成熟的中國(guó)消費(fèi)者所拋棄。（應(yīng)車主要求，全文為化名） |
