主持人：您覺得現(xiàn)在關(guān)先生的問題應(yīng)該如何來解決呢？

　　裘葉：關(guān)先生的問題可以向消費者協(xié)會進行投訴要求進行對廠家或者是銷售商進行賠償或者是退換，這都可以，還有可以要求質(zhì)量監(jiān)督管理部門進行申訴，因為這個案例當中存在一個沒有按照國家規(guī)定執(zhí)行三包的，所以可以要求申訴，要求質(zhì)量監(jiān)管部門責(zé)令及按照三包規(guī)定進行辦理。

　　主持人：其實我們發(fā)現(xiàn)投訴戴爾筆記本電腦質(zhì)量問題的消費者不只關(guān)先生一個人，面對這樣的情況您覺得企業(yè)應(yīng)當怎么做？國家有沒有強制性的規(guī)定？

　　裘葉：對于這種出現(xiàn)的質(zhì)量問題，目前我們國家僅僅是在汽車、玩具、藥品和食品這四個領(lǐng)域當中有缺陷產(chǎn)品的召回制度，但是在目前中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法當中其中有46項明確規(guī)定，產(chǎn)品通入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的生產(chǎn)者、銷售者應(yīng)當及時采取警示、召回等補救措施，沒有及時采取補救措施或補救措施不利造成侵害的應(yīng)該承擔侵權(quán)責(zé)任。所以在目前的狀況下，企業(yè)應(yīng)當自我檢討存在的問題，改進技術(shù)，對于已經(jīng)給消費者造成的損失，應(yīng)當嚴格遵守現(xiàn)行的法律規(guī)定，明確企業(yè)應(yīng)該承擔的維修、更換退換的責(zé)任，另外可以通過延長保修的期限、提高售后的服務(wù)水平和服務(wù)態(tài)度等措施來盡量減少消費者的損失，挽回企業(yè)的品牌形象。

　　主持人：好的，非常感謝裘葉律師。

專家評論：產(chǎn)品出現(xiàn)突發(fā)性連續(xù)性問題要及時退換，而不是維修

　　主持人：現(xiàn)在坐在我們直播間的還有《天天3·15》的特約評論員張春蔚。您是怎樣看待在這樣一個投訴糾紛當中戴爾公司的表現(xiàn)呢？

　　張春蔚：首先有一點我們看到隨著我們PC行業(yè)發(fā)生了很多的變化，此前可能大家都是自己的機器，但是像現(xiàn)在確實進入到一個筆記本的時代。在這個筆記本快速增長的過程當中，這個行業(yè)出現(xiàn)了很多的問題，但是更重要有一點消費者要注意：當你的產(chǎn)品出現(xiàn)突發(fā)性連續(xù)性問題的時候，首先你不要想著把它修，應(yīng)該用最快的時間去把它退掉或者是說把它換掉，而不是想維修，因為數(shù)碼產(chǎn)品的這種更新?lián)Q代太快了，所以某種程度上而言已經(jīng)不是消費者或者是商家能夠完全左右的，所以我覺得在這個過程當中，關(guān)先生的問題就是他修的時間太長了，修到最后終于失望的時候又過了一個保修期了。

　　主持人：數(shù)碼行業(yè)有一個摩爾定律，18個月，性能提高一倍、價錢減了一半，修的時間估計已經(jīng)占了18個月很多的部分了。

　　張春蔚：他可能過度相信這種品牌所帶來的這種延展。那么我覺得在這個時間當它出現(xiàn)問題的時候，千萬不要認為自己的東西能夠修好的，只要有一而再再而三的問題出來，當機立斷就是把它完全交給廠家來處理，絕對不要把它爛在你自己的鍋里面，否則到最后就會受制于人。那么其次我是覺得，我們應(yīng)該看到，就是最近幾年當中戴爾的筆記本價格是在不斷地下降，甚至到了非常親民的價格，與此同時帶來的就是它的質(zhì)量投訴的問題比較多，甚至可能是關(guān)先生所在的型號可能是呈系列的出現(xiàn)同樣的問題，是這樣的一個信息對于公眾而言是不透明的，除非大家投訴到了一定的情況下累積，然后公眾才知道原來我這一個系列都有問題。所以我覺得相關(guān)的質(zhì)檢部門可以對投訴的品類進行歸類，甚至發(fā)出一個消費警示，這樣才能夠有助于這個企業(yè)主動地召回和主動地把品類退下去，而不是通過市場的方法讓他逐漸的讓消費者去做小白鼠，來承擔試錯的幾率。

　　主持人：完全指望企業(yè)自身的那種內(nèi)升式的良心、道德也是不太現(xiàn)實的。

　　張春蔚：對。而且對于這個時候，現(xiàn)階段而言，很多企業(yè)為了自己的市場占有率比拼的是價格、比拼的就是個數(shù)量，根本還沒有無力能夠去顧及到它的質(zhì)量和他的商譽。今年我們看到戴爾不斷地被人家包括宏基包括被其他的品牌所擠壓，這個時候他曾經(jīng)的領(lǐng)先地位就是不是那么穩(wěn)定了，他在中國市場的話，他也必須通過降價，促銷來完成他在這個市場占有率的拓展，所以某種程度上我覺得這種質(zhì)量品牌所帶來的問題其實也存在的，而且我覺得換句話說，你聽別人說：我的產(chǎn)品已經(jīng)不生產(chǎn)了。如果是個好產(chǎn)品為什么不生產(chǎn)？本身已經(jīng)說明，他們內(nèi)部有監(jiān)控體系，說明這個品類都有相關(guān)的問題。所以我覺得對關(guān)先生而言不要太過于執(zhí)著于我原來的產(chǎn)品是多好，就是為了這個系列去的，現(xiàn)在可能這個系列確確實實有一些問題，反而不適合你擁有。對于戴爾而言的話，別人當時是六千多塊錢的東西，你現(xiàn)在給人補償4千多的東西，也許配置確實是高一些，但是有一點：不是別人所需。你能不能把差價補一補，這個時候消費者可能會好受一點，不要小看一兩千塊錢的問題，對品牌的影響度可能是非常大的。

　　主持人：的確，現(xiàn)在數(shù)碼產(chǎn)品的更新?lián)Q代也好，數(shù)量也好，包括價格也好都發(fā)生了很大的變化。我買第一臺筆記本的時候是2003年，那個時候滿市場都是一萬多塊錢以上的，現(xiàn)在5000塊錢就能買到很好的筆記本，就是配置方面很好的筆記本，但是在這樣的情況下我們廠商也好，我們的經(jīng)銷商也好，如何在如此大量的情況保持我們的品質(zhì)、保持對消費者權(quán)益的一個尊重，這就是大家非常需要去努力去進行自己改良一個方面了。

　　張春蔚：比如說之前，我們都看到很長一段時間日系筆記本在真的是攻城掠地，但是現(xiàn)在我們看到還能在中國市場銷售的日系筆記本除了索尼以外其他高貴的身價都已經(jīng)不在了，比如之前的松下、東芝很多日系產(chǎn)品。到最后你會發(fā)現(xiàn)，如果你太不看重你的消費者，消費者確確實實可以用腳來投票的。從某種程度上而言，大量的日系筆記本廠家的退出的話也可以說明，戴爾這樣的品牌，即使你是世界知名的品牌，如果你不看重你的中國消費者，中國的消費者也會進行他們的一個選擇。

　　主持人：不是有句話嘛，出來混總是要還的。謝謝張春蔚為我們帶來的點評，謝謝！

　　主持人：今天我們關(guān)注的是筆記本電腦的質(zhì)量問題，根據(jù)《天天3·15》與鳳凰網(wǎng)《財經(jīng)頻道》聯(lián)合進行的網(wǎng)上調(diào)查顯示，截至節(jié)目開始之前一共有1333人參與了調(diào)查，在問題一中，電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題反復(fù)維修故障依舊您會如何選擇呢？其中只有2.3%的網(wǎng)民投票選擇要求繼續(xù)維修，48.8%的網(wǎng)民投票選擇要求換機，41.9%的網(wǎng)民選擇要求退機，47%的網(wǎng)民選擇自認倒霉淘汰了事，2.3%的網(wǎng)民投票選擇向有關(guān)部門進行投訴。第二個問題要求更換新機器時，廠家換成其他型號的機器您是否會接受？14%的網(wǎng)民表示不能接受，65.5%的網(wǎng)民選擇新機器配置不低于原配置的機器是可以接受的，25.6%的網(wǎng)民選擇新機器的價格不低于原機購機的價格是可以接受的。