自由行價格很“自由”

　　市民王小姐打算趁年假前往廈門旅行，并選擇了攜程旅行網(wǎng)上的“鼓浪嶼4日自由行”。在網(wǎng)上確認完往返航班和酒店后，系統(tǒng)生成的訂單價格為1978元。隨后，攜程網(wǎng)的客服人員與王小姐取得了聯(lián)系，在確認信息后為其下了單。于是，滿心歡喜的王小姐向單位請了假。

　　誰知道，就在次日上午，王小姐接到了攜程網(wǎng)客服人員的電話，告知選定的去程航班已滿員，如換乘時間相近的航班需加付90元錢。由于已請假，王小姐只得答應(yīng)更換航班。此時，客服人員表示，行程已訂好，將通知航空公司出票，最終價格為2068元。王小姐當即就支付了費用，并收到了付費成功的通知。

　　當天下午3點左右，王小姐再次接到攜程網(wǎng)客服的電話。這次對方表示“您選定的返京航班取消了，可以換乘當天下午的另一航班”。“我開始選的是晚上9點多返京的航班，本來我的假期就4天，這就又少了半天時間。”當王小姐表示希望選擇晚間的航班時，被對方告知：“還得再加170元。”

　　由于價格一再變動，惱怒的王小姐提出取消出行訂單，客服卻告知，去程航班已經(jīng)出票，因為是打折票，要退得交近300元的違約金。“我現(xiàn)在是不得不去了，要么就得白花 300元，這個自由行的價格也太不靠譜了，我都付款了還要再加錢。那機票降價的時候，也沒見他退過我錢呀。”

　　加付170元后，王小姐同時收到了客服人員的溫馨提示：“不排除航空公司航班變動的可能，這意味著可能航班會取消，或者再加價。”

　　“不可抗力”導(dǎo)致加錢

　　 《北京晨報》記者就王小姐的不愉快遭遇致電攜程網(wǎng)客戶服務(wù)中心，工作人員馬小姐表示，王小姐預(yù)訂的“自由百分百”產(chǎn)品中，機票、酒店價格等都是“隨行就市”，可能會有所浮動，客服會在客人確認價格后才下訂單。后來加收的170元，是因為航空公司航班取消造成的，屬于“不可抗力”，該條款已經(jīng)在《網(wǎng)上預(yù)訂須知》詳細寫明。

　　隨后，記者在王小姐預(yù)訂產(chǎn)品的頁面找到了這個《網(wǎng)上預(yù)訂須知》，須知中寫有“非攜程可控原因引起的更改，如房間被政府征用，航空公司臨時取消、更改航班等，攜程會盡力協(xié)助您辦理相關(guān)退變事宜”。

　　律師稱付款合同就成立

　　針對王小姐的遭遇，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護委員會主任邱寶昌律師表示，客服人員與王小姐確認了航班等度假信息后，王小姐的付款行為應(yīng)當視為雙方的合同成立。攜程旅行網(wǎng)有義務(wù)按照付款訂單的約定提供相應(yīng)的服務(wù)。網(wǎng)站方面以航班取消為由，無法提供原合同約定的服務(wù)內(nèi)容，則應(yīng)當視為網(wǎng)站方面違約。“即使存在免責(zé)條款、不可抗力等因素，王小姐也無需支付那所謂的300元違約金。”

　　邱律師同時表示，在整個過程中，攜程網(wǎng)多次更改價格，存在以低價格吸引消費者后，以種種理由補價的誤導(dǎo)消費行為。如果消費者存在質(zhì)疑，可以申請有關(guān)部門介入調(diào)查。

編輯評論：

一個顧客的不滿意，對攜程來說可能不是太大的問題，或者說是再小不過的問題了。其顧客滿意度依然可以做到99%，甚至可能更高。但對于一個顧客而言，不滿意度卻是100%。

 外出休假是需要好心情的，但我相信“被脅迫”和“被漲價”的產(chǎn)品預(yù)訂過程，對于絕大多數(shù)人而言，顯然不是好心情的開始！