徐女士在西湖區(qū)消協填寫的投訴書

    中國企業(yè)報、中國企業(yè)新聞網3月16日南昌訊（賈飛 記者 曾偉峻 報道）3月15日是“國際消費者權益日”，當天江西省、南昌市各職能部門紛紛來到八一廣現場受理消費者投訴。據西湖區(qū)消協統(tǒng)計，截止目前，共受理消費者投訴38起，其中，手機類6起，房產類4起，家電類3起，汽車類2起，百貨類14起，保健食品9起。

    家電投訴老大難 新年仍是“老”問題

    據南昌市西湖區(qū)消費者協會日前發(fā)布消費者投訴分析報告，對家電投訴熱點發(fā)出消費警示。西湖區(qū)消費者協會秘書長張和庚分析指出，今年3.15前后，西湖區(qū)消協接到關于消費者對于家電類的投訴比較強烈，其中現場受理的有3起至今售后都未能及時解決。主要反映以下方面的“老”問題：（一）家電售后服務收費雜亂無章。（二）家電售后服務更換同一零件使用幾個月時間又壞了。（三）夸大宣傳、隱瞞產品使用缺陷。（四）家電售后人員給用戶維修家電后不給憑證。（五）商家玩文字游戲，包修和保修有區(qū)別。

    海信電視售后維修還能討價還價？

    消費者吁女士于2006年購買了一臺海信液晶電視機，因平常家里有其它電視機，故而很少使用。2010年開始，才逐步增加使用次數。然而，此時的電視機居然沒有圖像，于是吁女士撥打了海信電視全國售后電話，得到了一個海信電視江西售后點的聯系方式0791-7133502，售后人員上門檢查后表示，要修理好需要1800元更換配件。吁女士當即提出質疑，見其不答應，售后工作人員稱最低1000元，隨便修不修。

    無獨有爾，家住南昌市廣潤門二區(qū)十棟三單元的消費者徐女士也遇到了相同的情況。據徐女士反映，2010年12月，家中的海信電視不能正常使用，隨后，她聯系了海信電視售后服務熱線，工作人員上門查看后告知徐女士，是電源板壞了，需要更換，但是需要支付600元。徐女士當即提出質疑，工作人員表示最低要300元，徐女士只有答應對方。在更換的時候，細心的她發(fā)現工作人員拿出來的電源板并不像是新的，在售后工作人員更換后兩個月，電視機再次發(fā)生同樣的故障。無奈之下，徐女士向西湖區(qū)消協進行投訴。隨后，消協組織海信電視售后徐姓負責人和消費者徐女士進行調解，海信方面承諾免費維修，可是，徐女士反饋信息稱海信售后工作人員只是上門抄了下編號，之后再也沒有聯系過，那臺壞了的機器至今仍在家中不能使用。

    高價買回海信互聯網電視機竟有使用缺陷？

    消費者諶先生于2011年2月11日在南昌市廣場南路一大型家電賣場花了9450元購買了一臺海信互聯網電視機，當時導購人員告知他這款電視可以直接連接互聯網看最新電影、電視，可看一百多部，而且與其它的網絡電視不同，是可以上通用網站用瀏覽器觀看，不需要上固定網站，是目前國內市場比較先進的產品。消費者后買后，售后工作人員在安裝調試時發(fā)現，在WAP狀態(tài)下視頻節(jié)目打不開，在加載后又回到原位。安裝人員多次調試也找不到問題，只有將電視機搬到賣場，其功能正常，此時，工作人員告訴他不是電視問題，而是他家中的寬帶有問題。諶先生于是向中國移動進行反應，工作人員告訴他如果電腦能夠正常上網就表示網絡沒有問題，至于網絡電視不能正常使用的問題他們之前也沒有遇到過。

    諶先生提出，海信電視的產品說明中未說明設備對網絡的要求，導致產品售后與網絡運營商之間責任不清，給用戶帶來困惑和無助。且海信電視在網上宣傳說可以下載軟件，功能多多，但實際操作中無法執(zhí)行，不知軟件源在何處。通用網頁上下載不了，其固定網上又沒有新資源。為此，消費者強烈要求海信電視解決現實使用中的問題，作出明確結論，如果是機器對網絡有特殊要求，那么海信電視就必須更改電視機的內部軟件系統(tǒng)（免費升級）以適應不同網絡寬帶。如果解決不了，請予以退貨，以便選擇購買其它品牌。

    產品夸大宣傳 消費者頻頻中招

    西湖消協張秘書長和法律界人士認為，消費者可能遇到的最大陷阱就是：宣傳陷阱。宣傳陷阱主要是由廠商、經銷商或者促銷員形成，他們?yōu)榱烁�好的進行商品營銷，有時會對產品過度宣傳，造成對產品功能、技術等進行夸大而造成的。而這種對產品的過度宣傳，也一般多有幾種手段形成，包括混淆產品概念、型號，對產品功能的夸大，以及對技術落后過時產品的不正當清貨促銷等等。

    類似這種情況，消費者在進行挑選的時候，對于促銷員宣傳或者廣告詞中涉及的技術內容，應該對促銷員進行細致的詢問，或者事先做好準備工作了解清楚一些新概念詞，切忌被新名詞混淆視聽，多花了冤枉錢。

    如同互聯網電視、智能電視等，增加了消費者分辨電視本質的難度，當然以上的這些概念都清楚的提示了產品的類型及功能，但是有些廠商或者經銷商卻會選擇各種手段對消費者進行誤導，將產品功能過度放大，造成消費者花了更多錢，卻只買到功能一般的產品。遇到可能會被夸大的功能，或者消費者所看重的功能方面，一定要多了解清楚該功能的實際功效，謹防被不法商家誤導。

    購買家電需開具正規(guī)發(fā)票 注意三包內容

    此外，購買家電時的發(fā)票須有正規(guī)單位開具，作為商品進行三包的依據，保修的政策因為廠商的不同，而各家不同，消費者在購買之前應看好商家的保修政策。

　　許多消費者可能遇到過在賣場購買產品時，由于貨源緊張的原因，延遲發(fā)貨時間的事情，無論是產品退還或者維修都能按照規(guī)范來，但是依然要提醒消費者確認發(fā)票時間，不要因為延遲發(fā)貨的原因，造成發(fā)票過早開具，從而損害消費者享受三包的權利，尤其以時下流行的網上購物為甚，由于物流的原因造成出貨與到貨時間差距過長，而導致消費者的權益受損。

　　需要看清楚廠商的保修政策，也要注意保修政策中的保修與包修區(qū)別，按照國家有關規(guī)定，“包修期”是指“三包商品”的三包有效期，一般為一年，在三包商品名單中的商品在一年三包有效期內，經營者為消費者維修商品質量問題，不得收取任何費用。“保修期”是指非三包商品的“保修期”或者三包商品除去第一年以后的“保修期”。在這個期限內經營者為消費者維修商品質量問題，可以收取零件成本費，但不能收取維修費用。所以消費者在夠前咨詢時一定要確認包修和保修的不同時間范圍，切莫因為一時的疏忽造成后期使用維護中的麻煩。

    家電維修收費有標準 勿信工作人員一面之詞

    大量的消費者在投訴中，均反映電視機售后維修費用高，收費不合理的問題。的確，平板電視機過保后維修費用名目繁多，其中包括上門費、開機費、檢測費、維修費等，若所維修的電視機需更換零件，則還需另外收取材料費。最典型的問題就是，一個價值幾元到幾十元不等的電容壞了，如需要廠家上門維修，則需另外收取20-50元不等的上門費，150-300元不等的維修費。

    對于維修費的收取，不少消費者也爭議頗大。維修，顧名思義是指有通過開機檢測，判斷故障后通過努力恢復了零件的正常使用功能。如果沒有開機檢測，就不存在維修，如果直接更換零配件也不存在維修，故不少消費者認為開機費、維修費和材料費存在重復收費的嫌疑。多項收費直接導致了電視機售后維修成本的增加，對此不少廠家理直氣壯聲稱，收費是迫不得已，因為廠家的售后成本開支也很大，首先要建立售后隊伍，并進行長期有效的技術培訓；其次需要向上游供應商購買零配件；最后還要備件，庫存有壓力等等。當然最后還會告知消費者，所有的收費均經過物價部門的審核，符合國家的收費規(guī)定。

    最后，張秘書長通過本網告知廣大消費者，在購買使家電的過程中，一定要保留好維修記錄等相關憑證，以便維護自己的合法權益，也可撥打12315向工商部門或向當地消協進行投訴。