|
這涉及一個問題：和顧客發(fā)生分歧怎么辦？耐心解釋、爭取理解是必要的。但是，加一份小料能解決的問題，有時也不必要用差評來做代價。
6、優(yōu)惠券到底能不能用?就想要個準話!
優(yōu)惠券活動應該是門店統(tǒng)一的，這家店能用、那家店不能用，機器壞了不能用、快打烊了不能用，都會極大損傷顧客的信任度和參與度。
優(yōu)惠券也是一種承諾，會做生意的門店，會把每次履行承諾，都當作一次爭取復購的機會，而不是負擔。
7、一些等待的憤怒，是由小程序、外賣、堂食不同線交叉導致的
所有差評中，由小程序、平臺外賣、門店點單不同線交叉導致的混亂、漏單和等待延長，也是“激怒”顧客的一個重要因素。
一方面，在發(fā)力小程序之前，先得內(nèi)部理清思路，保證門店體驗；另一方面，很多延誤時間、低效，也許是一種主觀感受。
很多差評都提到了“店員打鬧聊天、耽誤時間”。在門店保持一個專業(yè)的態(tài)度，讓顧客感受到高效，和實際中高效同樣重要。
8、高峰期在店里做員工培訓？這個操作真沒看懂
有門店培訓是好事，能讓日常運營更精細，但營業(yè)高峰期搞培訓……這是不是有點“磨刀誤了砍柴功”?
3
能不能讓顧客滿意，取決于兩方面
總結(jié)各大品牌經(jīng)驗，門店能不能把服務做精細、讓顧客更滿意，通常取決于這兩方面：
1、有沒有一套能執(zhí)行到位的門店管理系統(tǒng)
門店管理系統(tǒng)，在連鎖品牌已經(jīng)比較普遍，很多中小品牌也在摸索自己的規(guī)范。
但系統(tǒng)很豐滿，執(zhí)行很骨感，實際在門店里，往往和標準還有一定距離。特別是這一代“95后”員工，有自己的想法和個性，普遍沒有很大的經(jīng)濟壓力，想培訓、執(zhí)行到位，并不容易。
現(xiàn)在有很多可以借鑒的工具，比如慧運營幫助品牌打造從SOP管理到培訓、巡檢等閉環(huán)的門店管理系統(tǒng)，將管理精細化、透明化，讓門店服務不再只是95后看心情。
2、顧客已經(jīng)不滿意，一線店員有沒有“危機處理”的權(quán)限
“權(quán)限”這個問題非常關鍵。比如一線點單員，要是給顧客重做一杯飲品，也要層層上報給店長，那就給“憤怒升級”留下了時間。
權(quán)限不清，在“向上反映”的過程中，可能已經(jīng)貽誤化解差評的最佳時機。 這方面，茶顏悅色有“一杯求償權(quán)”，餐飲企業(yè)西貝，服務員權(quán)限更大：可以退菜、可以贈菜，不需要經(jīng)過批準，也不需要登記，可以直接處理。
茶顏悅色的“一杯求償權(quán)”
此外，顧客不滿意，星巴克還有個經(jīng)典的“latte"原則：
listen，仔細傾聽；
apology，對他們的感受或者處境表示理解；
take actions，采取行動，說明你能做什么而不是不能做什么；
thanks，感謝顧客提出意見；
ensure，確保顧客滿意，歡迎再次光臨。
把握顧客不滿意的第一時間，一杯茶、一杯咖啡，也許就解決了日后的大麻煩。
差評問題，歸根結(jié)底是門店精細運營問題。 如今的飲品業(yè)，正在實現(xiàn)千城萬店夢想，甚至飄揚出海，開到世界。
千城萬店能不能堅固、持久，取決于能不能把精細化執(zhí)行到位，能不能在開店、提升營業(yè)額的同時，讓顧客有更舒適的體驗。
精細運營，可以從消滅“差評的苗頭”開始。
�。▉碓矗嚎чT 妮可） 共2頁 上一頁 [1] [2] 關注公號：redshcom 關注更多: 茶飲 |
