最近，我們“突查”了一批頭部品牌、連鎖品牌的門店，了解新茶飲門店運營的細節(jié)情況。在低分差評區(qū)，我們發(fā)現(xiàn)，1000多條留言里，“服務差”占到總差評量7成左右。這些品牌門店里，哪些事讓顧客“憤而差評”？
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“態(tài)度差”，才是飲品店第一Bug
先看3個高人氣、營業(yè)超過1年、總評分不低的品牌門店，低分評論分析如下——
根據(jù)大眾點評歸類統(tǒng)計，或存在主觀判斷和誤差
包括這三家店在內(nèi)，我們在大眾點評上翻了幾十家門店，研究了1000多條低分差評，總結(jié)出一些飲品門店的“差評共性”。
按照門店運營邏輯來看，飲品低分差評大致可以分為4類：產(chǎn)品本身、服務環(huán)節(jié)、食安硬傷、其他(無法劃分責任)。 再往下分，普遍占總差評量7成左右的“服務環(huán)節(jié)差評”，大致可以歸類為：
出品錯誤/不標準，說了要去冰的沒去、該加珍珠的沒加；
服務態(tài)度不好，點單員說話沖，一言不合就黑臉；
排號環(huán)節(jié)混亂，導致等待的時間變長；
優(yōu)惠券不能用，說好的福利兌現(xiàn)不了；
原料、物料臨時短缺，想喝的飲品喝不到；
門店環(huán)境不好，嘈雜、衛(wèi)生狀況差。
數(shù)據(jù)表明，和“不好喝”、“排隊長”比起來，“態(tài)度差”才是招來低分差評的第一Bug。
到底什么樣的“態(tài)度差”，能讓顧客憤然寫下幾百字差評小作文?能不能把差評熄滅在門店里？來，案例說話。
2
看完1000條差評，我理解了顧客的憤怒
一杯飲品不好喝，帶來的情緒主要是失望。大多數(shù)人喝幾口扔了，隨口吐槽兩句，下次大不了換一家店，畢竟價格不會特別貴。 但服務不好、人與人產(chǎn)生摩擦，會導致情緒升級成憤怒。
看完1000條低分差評，深深體會到，憤怒，才是顧客特地花費5分鐘、打開手機app、敲下一段吐槽、并點下1星差評的第一動力。
1、上來一句“那就別喝”，擱誰誰都忍不了
低分評論里，特別突出的就是“店員態(tài)度不好”。情緒是會互相傳染的，門店點單員帶著負面情緒，自然會傳遞給顧客。
分析成因，一方面可能是門店培訓、管理不到位，員工不能端正態(tài)度；另一方面，有沒有可能是高峰期接待顧客太多、門店伙伴情緒壓力太大? 高峰期，店長適時調(diào)整、靈活輪班也是個辦法，別讓一個點單員抗壓太重。
2、“錢收了，但珍珠沒給我加，非常影響心情”
要珍珠不要布丁、三分糖少冰不要珍珠、去冰半糖兩份波波…… 飲品加料趨勢愈發(fā)明顯，小料花樣越來越多：珍珠、布丁、仙草、波波、芋泥、寒天、奶蓋、椰果，再搭配常溫、去冰、少冰、正常冰，以及三分糖、五分糖、正常糖、不要糖…… 新茶飲的每一次點單，都像是一張無限組合菜單。全部記對是你應該，錯一點就可能被差評。別喊冤，“人家掏了錢”。 把茶好的前提，是把單下對。正式下單前給顧客復述一遍，再忙再急，這個過程不能省。
3、杯子掉地上接著用？咱店不缺這一個杯子，缺這一個5星
這個案例告訴我們：該舍得的時候一定要舍得。店里不缺這一個杯子，缺這一個五星好評啊。
食品安全永遠是顧客最關(guān)注的問題，掉在地上的原料、物料不要再用，也是比較基礎的操作要求。
4、不摘手套就撓頭，戴手套的意義何在？
戴手套——這個舉動已經(jīng)是在注意食品安全、加強衛(wèi)生管控了。但不摘手套就撓頭，相當于前面所有食安管控功虧一簣。 這是一個極小的細節(jié)，但暴露了門店員工平時的習慣問題。
5、打錯價格差1元，服務員跟顧客吵了10分鐘
因為1元錢和顧客爭辯、耽誤流程，不僅得罪了爭辯的顧客，后面排隊的也忍不了。
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