從早上十點(diǎn)開始，譚曉華開著自己的私家車，每天在深圳市區(qū)為天虹超市送貨9個(gè)小時(shí)，直到晚上七點(diǎn)，她才敢大口喝水，因?yàn)樯弦淮螏偷弥匦孪救淼难b備。
連續(xù)送貨和揀貨了一周的譚曉華，實(shí)際上是天虹數(shù)字化經(jīng)營中心總經(jīng)理和靈智數(shù)科總經(jīng)理。自2月3日起，天虹總部所有職能部門和門店部門經(jīng)理級以上的管理干部、全體黨員都上了一線，支援到家業(yè)務(wù)，因?yàn)槭芤咔橛绊懀械郊覙I(yè)務(wù)爆單，人手嚴(yán)重不足。
疫情期間，天虹的超市到家全國總訂單翻6倍，華南區(qū)天虹超市到家訂單量增加近3倍，單店最高超1000單。
暴漲的訂單，除了需要私家車支援，對超市各個(gè)環(huán)節(jié)的能力都提出了更高的要求。
比如，受疫情影響，揀貨使用的移動(dòng)終端設(shè)備廠家無法發(fā)貨，兩天時(shí)間，天虹20多人的團(tuán)隊(duì)開發(fā)上線了手機(jī)揀貨APP，讓員工用手機(jī)就能揀貨。而譚曉華自己揀貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，護(hù)目鏡和手套等防護(hù)裝備影響動(dòng)作靈敏度，沒有撤銷選項(xiàng)的揀貨頁面很不方便，這也成了優(yōu)化的一項(xiàng)。
2020年的新冠疫情，對實(shí)體商業(yè)而言，就像一場突如其來的數(shù)字化隨堂抽測，從成績單看，相比購物中心，以天虹和銀泰為代表的百貨業(yè)答卷有驚喜。
3月8日，天虹線上銷售額達(dá)到了3299萬元。2、3月疫情期，天虹也幫助蘭蔻、歐萊雅等品牌實(shí)現(xiàn)直播銷售額破兩百萬的成績。
銀泰商業(yè)的消費(fèi)者則在銀泰旗下逛街APP喵街上，23秒搶光了2000套資生堂紅腰子精華，不到1分鐘買完了2000瓶雅詩蘭黛眼霜。
要知道，近年來強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)和服務(wù)的購物中心，幾乎成為線下商業(yè)代言人，而傳統(tǒng)百貨業(yè)被購物中心和電商左右夾擊，頻傳閉店消息。隨著這場疫情測驗(yàn)，坐在角落很久的部分百貨們，從容地交上了答卷，這離不開百貨業(yè)對數(shù)字化的提前布局，而布局?jǐn)?shù)字化又與百貨對貨品的深度把控有關(guān)。
國內(nèi)購物中心代表型企業(yè)大悅城地產(chǎn)的總經(jīng)理周鵬也在與投資者交流時(shí)稱，第一時(shí)間恢復(fù)的是百貨，幾個(gè)龍頭百貨一些周末的銷售破了2000萬元，碰貨碰得越深的，恢復(fù)最快、最好。在他看來，這在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成共識。
作為37歲的老牌百貨，天虹在去年底上線了13042個(gè)數(shù)字化專柜，在線商品數(shù)量近百萬。從行業(yè)其他玩家臨時(shí)上線的商城來看，天虹的線上品牌和SKU數(shù)量，足以說明其背后對數(shù)字化的付出與重視。
同時(shí)，作為疫情期間剛需的超市到家服務(wù)，是天虹從2015年就較早發(fā)力數(shù)字化的板塊。2019年，超市“天虹到家”銷售同比增長43%，實(shí)現(xiàn)90%近萬個(gè)SKU的數(shù)字化。
加入阿里生態(tài)系統(tǒng)的銀泰，則通過“喵街”和淘寶直播，快速開啟了日均超200場直播，實(shí)現(xiàn)喵街4成訂單來自非銀泰市場。情人節(jié)當(dāng)天，武林銀泰、西湖銀泰等門店“2小時(shí)定時(shí)達(dá)”的能力，讓不少消費(fèi)者及時(shí)收到了情人節(jié)禮物。
這份突然的好成績實(shí)在令人好奇，在數(shù)字化的考場中，百貨們究竟做了什么，又做對了什么？
閉店做生意
天虹的百貨到家業(yè)務(wù)發(fā)展也許能回答。
在超市訂單暴漲的同時(shí)，占據(jù)天虹近半門店數(shù)量的百貨業(yè)態(tài)，卻從2月3日起暫時(shí)閉店了。店都關(guān)了，怎么做生意？
“在關(guān)店前一天，我們上線了門店近一半的商品到線上商城。”深圳坪山天虹阿迪達(dá)斯專柜的店長姚秀曼告訴經(jīng)濟(jì)觀察網(wǎng)，30多個(gè)SKU并沒有花費(fèi)太多時(shí)間，“因?yàn)楹芏嗌唐分岸忌霞苓^，改一下日期就可以復(fù)用。”同時(shí)，天虹和企業(yè)微信開發(fā)的系統(tǒng)支持同品牌共享商品，“別的同事創(chuàng)建過的，也可以直接用”，這也意味著，即使門店沒有的貨品也可以“云調(diào)貨”。
線下店關(guān)了，線上銷售成為唯一渠道。
每天早上9點(diǎn)，姚秀曼開始在店鋪社群里問候早安，接下來，商品的推薦不能太頻繁，否則會引起顧客反感。2月22日，姚秀曼和坪山天虹店總經(jīng)理共同主播的一場直播，為其所在門店帶來了1.6萬元的銷售額。
“疫情期間，我所有業(yè)績都是線上來的，能做到平時(shí)銷售額的一半，已經(jīng)很驚喜了。”姚秀曼說，2019下半年，天虹剛啟動(dòng)線上商城時(shí)，“一天的銷售額只有兩百塊錢”，這讓姚秀曼對線上銷售充滿挫敗感，“很多導(dǎo)購都覺得我是商場的銷售，為什么要去線上賣貨？”
當(dāng)疫情堵死線下門店銷售后，她發(fā)現(xiàn)，線上銷售帶來了更多可能性，甚至能夠跨越物理空間，“有發(fā)往貴州和海南的訂單了，這在之前從沒發(fā)生過。”
不理解，不只存在于導(dǎo)購端，消費(fèi)者往往也不理解導(dǎo)購們加微信的目的。“提出加微信，顧客很多都拒絕。我們會強(qiáng)調(diào)用的是企業(yè)微信，導(dǎo)購看不到顧客的朋友圈，但可以發(fā)優(yōu)惠信息，還可以售后和客服。”姚秀曼說，“后來顧客的接受度高了很多，還有人主動(dòng)來問，能不能加你們店鋪微信。”
數(shù)字化早起步
“我們其實(shí)沒有神功，也沒有神藥，在過去很長一段時(shí)間里，我們練了數(shù)字化的基本功。”譚曉華這樣解釋疫情期間的天虹數(shù)字化表現(xiàn)。銀泰商業(yè)CTO鄢學(xué)鵾不約而同地表示，自身成績是因?yàn)榛A(chǔ)打得早。
“從云店、數(shù)字化專柜、線上專柜”，譚曉華舉例了一連串名字，“每個(gè)名字就代表著迭代了一個(gè)版本，失敗好多次才走到今天。”今天基本布局了線上業(yè)務(wù)的天虹，從2013年開始探索數(shù)字化。
當(dāng)時(shí)譚曉華剛生完孩子回到公司，加入了移動(dòng)業(yè)務(wù)小組，不知道要干啥的她需要做一份公司未來的業(yè)務(wù)藍(lán)圖。這份名為“零售的未來藍(lán)圖”PPT，暢想了以后的停車和購物等場景。
“天虹一直是有創(chuàng)新精神的公司，在只看到一個(gè)藍(lán)圖的情況下，都愿意去嘗試和投入，派一個(gè)小分隊(duì)做努力。”她說，較早的探索使天虹走了不少彎路，“2013年、2014年基本上都在踏坑”，其開發(fā)的PC端系統(tǒng)和APP最終失敗。
隨著智能手機(jī)的普及和移動(dòng)支付的興起，天虹的數(shù)字化才步入正軌。“疫情期間，把成千上萬的百貨商品搬到線上銷售，我們只花了一個(gè)晚上。如果不是2019年做了企業(yè)微信和微信的整套百貨數(shù)字化工具，我們也沒辦法馬上就在線大規(guī)模賣貨。因?yàn)檫@棟樓已經(jīng)修到90%了，只差封個(gè)頂而已。”
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