在去申請(qǐng)退換的時(shí)候，遭遇了極其惡劣的態(tài)度，并拒絕退換。理由非�？尚�，如果退換了，回家繼續(xù)褪色豈不是無休止的退換
在日本，如果你買到了殘次品，不但會(huì)得到大額的賠償，經(jīng)理還會(huì)親自上門道歉
延伸服務(wù)也是日本實(shí)體商業(yè)優(yōu)勢(shì)之一
比如商場(chǎng)提供免費(fèi)的寄存服務(wù)�？腿瞬恍枰约赫掖娣殴�，也不用擔(dān)心行李箱尺寸太大柜子放不下，直接交給服務(wù)員，他們會(huì)幫你妥善保管
如果在購物的時(shí)候，買好的東西不想大包小包拎回家。商場(chǎng)也提供送貨服務(wù)。除了家具電器，衣服鞋子包包等任何商品都是可以直接送到家中或酒店中
代客泊車、提行李、推嬰兒車、為輪椅顧客啟用專門電梯等免費(fèi)服務(wù)。也是日本百貨必不可少的配套服務(wù)
最最重要的是，日本商場(chǎng)里面的洗手間都非常干凈��！這點(diǎn)真的很重要
在上海，你很難想象，除了極個(gè)別的像恒隆、國金等賣奢侈品的高端商場(chǎng)外，其他大部分的商場(chǎng)的洗手間都很難做到干凈衛(wèi)生。有一些商場(chǎng)甚至連指示牌都不需要看，聞著味道就能找到
除此之外，這幾年，日本的商業(yè)更注重融入社會(huì)功能新業(yè)態(tài)
比如大阪的EXPOCITY，擁有日本最大的摩天輪、日本最大的IMAX屏幕的4D電影院、以及小羊肖恩主題的娛樂天地等
同時(shí)植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美的融合，讓商場(chǎng)成為大阪新娛樂的核心，全面融入居民的生活
另外GRAND FRONT則整合了無數(shù)社會(huì)功能的新業(yè)態(tài)：高科技實(shí)驗(yàn)室、大學(xué)研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、展覽空間、沙龍空間等融入各種社會(huì)功能吸引更廣區(qū)域的消費(fèi)客群。增加服務(wù)消費(fèi)的粘性
日本的實(shí)體商業(yè)雖然沒有被電商干倒，但是近年來，更多的商業(yè)零售巨頭也開始實(shí)行線上線下并舉的商業(yè)模式，更加全面的迎合全新的消費(fèi)觀念
04
中國實(shí)體轉(zhuǎn)型之路迫在眉睫
把實(shí)體當(dāng)做買賣的渠道是傳統(tǒng)的商業(yè)零售最大的弊端，生意不好做，商品只能靠賤賣
沒有服務(wù)意識(shí)，更沒有服務(wù)精神。無法提供產(chǎn)品的附加值，單純依靠差價(jià)賺取利潤，這樣傳統(tǒng)的商業(yè) 已經(jīng)被電商淘汰
實(shí)體商業(yè)在面臨轉(zhuǎn)型的時(shí)候，比創(chuàng)新更難的是如何舍棄過去
比如早年間挺火的巴黎春天。在經(jīng)歷了銷售業(yè)績(jī)下滑之后，很多巴黎春天淪為了打折商場(chǎng)，單純的依靠打折，實(shí)體本身并沒有其他創(chuàng)新和變革。最終，也都活不長久
因?yàn)楹芏鄬?shí)體店的消費(fèi)者，在實(shí)體店消費(fèi)時(shí)，大部分人會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行縱向和橫向的比價(jià)行為�？�?jī)r(jià)低，根本行不通
轉(zhuǎn)型是否真正觸及需求，是零售商業(yè)轉(zhuǎn)型需要考慮的風(fēng)險(xiǎn)
在經(jīng)歷了實(shí)體商業(yè)零售業(yè)慘痛失敗之后，有一些實(shí)體商業(yè)迎來了全新的蛻變。最為成功的當(dāng)屬淮海路的K11
K11的前身是香港新世界，經(jīng)過改造翻新后，打造為全球首個(gè)品牌率先把藝術(shù)·人文·自然三大核心元素融合，將藝術(shù)欣賞、人文體驗(yàn)、自然環(huán)保完美結(jié)合和互動(dòng)。就如日本實(shí)體商業(yè)運(yùn)營一樣，融入社會(huì)功能新業(yè)態(tài)。開啟了新概念零售時(shí)代
開業(yè)至今，K11不斷打破零售神話
讓K11一舉成名的是開業(yè)舉辦的莫奈主題展覽。為期一個(gè)半月的展覽聚集了26萬人次，單日達(dá)到6000人，這還是在限流的情況下
一次莫奈藝術(shù)展，讓K11營業(yè)額增長20%，商業(yè)租金提升70%，銷售衍生品銷量3960萬
2018年1月，K11購物藝術(shù)中心打造了一場(chǎng)以“粉色拯救世界”為主題的PINK LOVE活動(dòng)，掀起了話題巨浪，成功吸引大批千禧一代人群，相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，那次活動(dòng)媒體曝光量和話題聲量接近2億，推高客流量增長10%，銷售額猛漲30%，會(huì)員激增3萬
K11的獨(dú)特魅力持續(xù)獲得年輕人的追捧。成為淮海路必打卡的網(wǎng)紅地標(biāo)
只有懂得消費(fèi)者，才能在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出
05
商業(yè)實(shí)體注定服務(wù)才是主角
馬云無人超市之死，很好的詮釋了沒有服務(wù)的商業(yè)，生命周期不會(huì)長久
三年前，馬云在2016年首次提及“新零售”一詞，與新制造、新金融、新技術(shù)、新能源一起被成為未來五大趨勢(shì)
在當(dāng)時(shí)，各大媒體爭(zhēng)相報(bào)道，鼓吹新零售，“無人超市是零售業(yè)的開始”，實(shí)體百貨店將面臨前所未有的大沖擊。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2017年，全國無人零售貨架就累積2.5萬個(gè)，無人超市累積落地200家，無人零售市場(chǎng)累積融資超過40億
發(fā)展勢(shì)頭猛烈的無人超市，僅用了一年多的時(shí)間就遭到了集體關(guān)門的窘迫。
對(duì)于經(jīng)常光顧盒馬鮮生的人來講，無人超市和傳統(tǒng)零售差別不大。如果遭遇排隊(duì)，還不如傳統(tǒng)零售有人工監(jiān)督的好
無人超市的關(guān)門有多樣的原因，但沒有服務(wù)，是它難以繼續(xù)成長的因素之一
為什么很多人喜歡逛日本的超市，就是你哪怕買一個(gè)杯子，他們也會(huì)很仔細(xì)的幫你包裝好，非常具有生活儀式感。這些人帶來的服務(wù)以及溫暖是冰冷的機(jī)器無法替代的
06
人是萬物的尺度，商業(yè)的本質(zhì)就是買賣關(guān)系延伸到服務(wù)關(guān)系
波士頓咨詢公司與阿里巴巴發(fā)布的報(bào)告顯示，中國消費(fèi)者將從購買產(chǎn)品到體驗(yàn)轉(zhuǎn)變，服務(wù)型消費(fèi)和私人消費(fèi)增量的貢獻(xiàn)比例將在2022年提升至51%，體驗(yàn)式消費(fèi)已成為一種潮流，從而產(chǎn)生“體驗(yàn)生活之上主義”細(xì)分客群
零售業(yè)從交易時(shí)代，進(jìn)入到關(guān)系時(shí)代
未來商業(yè)比拼的并不是誰的成本更低，而是誰的服務(wù)更好
而電商之所以不會(huì)獨(dú)霸天下，是因?yàn)槲覀冃枰己玫馁徫锓⻊?wù)體驗(yàn)，以及社交的平臺(tái)和娛樂的空間
我們做一個(gè)設(shè)想：未來的實(shí)體商業(yè)，也許不再有銷售人員。實(shí)體店鋪會(huì)成為品牌方的線下體驗(yàn)展示及售后服務(wù)中心
你可以在線下實(shí)體店了解品牌，體驗(yàn)產(chǎn)品，直接網(wǎng)上下單，商家送貨上門
而商業(yè)實(shí)體更多的是為我們提供多功能社交和娛樂平臺(tái)，以及品牌售后服務(wù)的載體
線上線下結(jié)合的商業(yè)形態(tài)下，良好的售后服務(wù)和新概念業(yè)態(tài)也許是能夠讓實(shí)體走下去的方向。
來源: 微信公眾號(hào)：真叫盧俊 岳岳
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