根據(jù)星巴克2019年第3季度財報，其外送業(yè)務(wù)銷售額約占總銷售額的6%，同時，星巴克在中國的活躍會員數(shù)量超過了900萬，較上季度增長了10%。
縱然行業(yè)競爭愈發(fā)激烈，星巴克借數(shù)字化繼續(xù)放大了用戶體驗優(yōu)勢，進一步打開領(lǐng)先局面。
服務(wù)操作系統(tǒng)
用戶體驗，將是下一階段的消費內(nèi)核。
“在消費側(cè)我們看到了重大的變化，從功能性消費全面走向體驗型消費。90、95后、新千禧一代的互聯(lián)網(wǎng)原住民因為生活方式的全面改變，又創(chuàng)造了新的消費景象。”阿里巴巴董事局主席兼首席執(zhí)行官張勇曾經(jīng)指出。
當下，體驗型消費正在為零售業(yè)帶來新的思考。
舒爾茨提出過類似的觀點：“我堅信不疑的是，如果我們保護、保留并增強星巴克帶給顧客的體驗，以事實來證明我們與顧客的關(guān)系的根基不僅僅是某項交易。”
以咖啡行業(yè)為例，當定價難以突破的時候，體驗正在成為品牌的溢價能力。
零售業(yè)的復雜性不言而喻，滿足用戶體驗無疑是一個巨大的命題。以星巴克為例，標品之外，很多會員有著自己的點餐習慣。就算是一杯簡單的美式，加幾個濃度的咖啡因在不同的會員間會有不同選擇；此外，星巴克每季都會推出新品，但是會員的喝法有時候會更新穎，不同的組合口味能夠滿足不同人的需求。
這些個性化的需求就在考驗著星巴克前期對于產(chǎn)品多樣性組合的排布，對于用戶需求的了解與總結(jié)。
在星巴克和阿里巴巴合作背后，提供這一服務(wù)支撐的是阿里巴巴的整套服務(wù)操作系統(tǒng)。
服務(wù)操作系統(tǒng)指的是什么？作為阿里巴巴數(shù)字經(jīng)濟體的基礎(chǔ)設(shè)施，服務(wù)操作系統(tǒng)在智能和數(shù)據(jù)雙輪驅(qū)動下，包含服務(wù)人才、客服機器人、服務(wù)產(chǎn)品和工具等要素，提供數(shù)字化、智能化、可復制的綜合服務(wù)解決方案。
在阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群的推動下，服務(wù)操作系統(tǒng)正在向整個經(jīng)濟體以及商家逐步開放。星巴克就是首批接入的商家之一。
“在與星巴克的合作中，我們都成了‘雙工牌’員工，因為需要密集地去溝通、解決新的需求。”茜溪是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（以下簡稱CCO）體驗中臺業(yè)務(wù)的運營專家，也是CCO星巴克項目的對接人。讓她印象頗深的是，星巴克對于消費者體驗的極致追求，“比如星巴克APP的智能客服頁面，顏色和尺寸都要和星巴克官方保持一致。這些無處不在的消費者體感，也反推著我們進行模式的創(chuàng)新和優(yōu)化。”
茜溪回憶道，星巴克對于深度會員的運營，會有很多個性化的要求，例如會員體系的優(yōu)化，會員日、會員商品的運營，這些需求也反向推動了阿里巴巴服務(wù)系統(tǒng)的完善。
綠色的星巴克，橙色的阿里巴巴。當“伙伴”與“同學”坐在同一張會議桌上的時候，這些突破傳統(tǒng)零售線上線下障礙的需求，在一次次溝通中不斷去進化、解決。
7月，阿里巴巴體驗團隊提交給星巴克的NPS（凈推薦值）報告顯示，“紅茶鴛鴦拿鐵”被很多鐵桿星巴克粉絲喜愛，但是在線上平臺卻無法購買到這一款產(chǎn)品。接收到用戶需求后，星巴克馬上在8月份上線了該產(chǎn)品。
從NPS的報告中，星巴克不僅能夠感知到粉絲對于商品的需求，也能知悉配送服務(wù)、商品的口味、溫度、優(yōu)惠力度等方面的問題。系統(tǒng)地發(fā)現(xiàn)用戶體驗問題后，能夠精準地跟蹤下去，線上不斷優(yōu)化之外，線下的改善可以精準到一座城市、一家門店。
值得注意的是，不只是星巴克，阿里服務(wù)操作系統(tǒng)還將逐步開放給諸多重視用戶體驗的行業(yè)領(lǐng)導品牌上。
現(xiàn)代人一些看似漫不經(jīng)心的消費行為，背后卻藏著可以捉摸的迷人真相，這個真相由數(shù)據(jù)構(gòu)成，繼而以智能化的方式進一步解構(gòu)。當消費者的體驗在無感中更新與提升，背后是巨大的數(shù)據(jù)奔跑。
服務(wù)操作系統(tǒng)將為品牌建立服務(wù)領(lǐng)域的競爭壁壘，成為更懂用戶、可信任的服務(wù)觸點。事實上，阿里已經(jīng)沉淀了一套對中國消費群體用戶體驗的系統(tǒng)分析方法，龐大的消費者基數(shù)成為阿里做操作系統(tǒng)的底層基礎(chǔ)。當這套操作系統(tǒng)與商家的原有體系相結(jié)合，將會碰撞出新的價值。
（來源：微信公眾號“電商在線” 崔恒宇，文中李陽為化名）
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