這些品牌必須向百思買支付租金，而且他們要么派駐自己的銷售人員，要么負責培訓藍T恤。百思買的人員都不愿提供關于這些合作項目的細節(jié)。
但是，就連近10年來從未建議買進百思買股票的Wedbush Securities Inc.的分析師邁克爾·帕赫特(Michael Pachter)都形容這些合作是不一般的成功，因為它們既減輕了門店經(jīng)營的財務負擔，又提高了利潤率。他說：“百思買就像一個軍火商。他們不關心你買什么品牌，只要你從他們那兒買就行。”
盡管取得了成功，忽視一些問題所帶來的陰影仍然威脅著該公司的前景。它的應用程序經(jīng)常崩潰。網(wǎng)站存在時間錯位現(xiàn)象。缺貨商品常常被促銷，沒有顧客評論，產(chǎn)品信息稀少，顧客需要點擊十次才能結賬。到2016年年底，所有這些問題都得到了解決。
供應鏈也是如此。2013年8月，該公司從塔吉特公司(Target Corp.)挖來了羅布·巴斯(Rob Bass)以提高供應鏈效率并節(jié)約數(shù)億美元，以幫助彌補喬利的比價策略所帶來的成本。巴斯很快發(fā)現(xiàn)了顧客感到沮喪的原因：百思買的配送中心在周末或假日通常不開門，而且它的倉庫管理軟件至少有20年的歷史了。
這些軟件得到了更新，供應業(yè)務得到擴展，兩天免費送達成為35美元(約合240.56元)及以上金額訂單的標配。2016年4月，百思買宣布將在一些城市提供收費的當日送達服務。在那之后，亞馬遜開始向一些Prime顧客提供免費的當日送達服務。
然后，百思買將最高曾經(jīng)達到20美元(約合137.46元)的送貨價格調低至5.99美元(約合41.17元)。在過去的這個圣誕假期，百思買將其當日送達服務擴展到40座城市。
巴斯還把注意力重新轉向店里。他開始推行一個系統(tǒng)，可以通過送貨和自取的方式讓顧客履行訂單。百思買稱，70%的美國人都生活在該公司其中一個門店的15英里(約24公里)范圍之內，因此，它正在鼓勵顧客自己來取貨。
巴斯說，在40%的情況下他們會這么做，這“幫我大大節(jié)約了預算”。為了加快這種取貨速度，該公司正在其手機應用程序上測試一項“On My Way”的功能，確保在顧客到達之前將他們的電視機從店鋪后面調取出來。自2012年以來，該公司網(wǎng)上收入的比例提高了一倍多，從美國市場總銷售額的7%提高到16%，遠遠高于其他大型零售商。
從小事做起
隨著單項技術變得更容易使用，把它們結合起來對于充分發(fā)揮功用就變得更加復雜和更加重要。對喬利來說，這是一個被錯過的機會。他說：“我從一開始的愿景就是，對于我們來說，成為一家面向消費者的像埃森哲(Accenture)那樣的公司將有助于業(yè)務發(fā)展。”
對公司長期員工來說，這是一個非常有誘惑力的想法：一群銷售精英能帶來比極客平臺Geek Squad更大的貢獻。科麗.巴里(Corie Barry)在2010年曾經(jīng)試圖開創(chuàng)一個顧問項目，當時，她還是一名沒有預算的高級主管�，F(xiàn)在她已經(jīng)是公司的首席財務官。
2015年秋天，喬利要求她設立一個戰(zhàn)略增長辦公室，“一個集思廣益的安全場所，”巴里說。通過和喬利的多次談話醞釀出來的這個顧問項目將遵循三條主要原則。第一：再小的工作也值得做。巴里舉了一個現(xiàn)在很常見的使用Amazon Echo智能音箱的例子，說：“我們會過來教你怎么向語音助手Alexa提問。”
第二：我們免費上門。第三：即使當天沒有完成交易也要放松。巴里說：“這些原則聽起來都很基本。但是，對于一個建立在當下交易和單個目標之上的組織來說，這是一個重大改變。”
她在圣安東尼奧對這個項目進行了測試。六個月之后，在訪問當?shù)貓F隊時，喬利問道，百思買是否應該在其他地方也嘗試這么做。“我回答說，我們已經(jīng)把這個項目擴展到了其他兩個市場(奧斯汀和亞特蘭大)。
他只是說了句，‘太好了。’”到了9月，這些家庭顧問被推廣到了全美。在明尼阿波利斯參加培訓的其中一名員工問喬利，他希望這個項目做到多大，他回答說：“我沒有一個具體的目標，我不認為制定目標會有幫助。
麥肯錫從來沒有對客戶數(shù)量設定目標。把它做好才是最重要的。”另一位員工問到：“這正是亞馬遜沒法和我們競爭的原因。他們不可能派出一大群家庭顧問。”他回答說：“亞馬遜是一家令人贊嘆的公司。他們消滅了很多競爭對手。他們也許會這么做。但我們擁有一個無與倫比的機會。如果有人想模仿，那就模仿好了。”
亞馬遜已經(jīng)開始提供免費的智能家居顧問和安裝服務。它沒有能和顧客面對面接觸的大型連鎖店，但投資者對此并不感到擔心。當亞馬遜在一年前宣布它的計劃時，百思買的股價下跌了6.3%。大型住宅建筑商Lennar Corp.在5月表示，他們將在全美范圍內的樣板房中安裝Echo和亞馬遜最近收購的Ring制造的智能門鈴。
現(xiàn)在我們不難想象蘋果公司也會把它的那些天才們派到顧客家中。百思買的服務總裁特里什·沃爾克(Trish Walker)稱：“我們已經(jīng)行動起來，要走在每個人的前面，不僅僅是亞馬遜。”
現(xiàn)年34歲的杰西?柯達什(Jess Kordash)是百思買最好的銷售人員之一，她是2016年測試階段接受培訓的家庭顧問之一。她現(xiàn)在的工作地點是位于奧蘭多西北一小時車程的一家門店，鄰近美國最大的養(yǎng)老社區(qū)the Villages，她說，“有人喜歡Alexa，還有些人連智能手機都沒有。”
在6月的一個周五，她首先登門拜訪的是喬-安(Jo-Ann)和雷吉·凱米涅吉(Reg Kaminiecki)這對70多歲的退休夫婦。一年前，凱米涅吉夫婦從柯達什那里購買了一臺很大的冰箱和冷柜。
她親自上門確保他們正確測量了廚房的空間大小。2018年5月，他們購買了一臺新電視，這是22年來的第一次�？逻_什說：“這是我們店里的超高清電視之一。
它是65英寸的，帶有一個長條狀音箱和藍光功能，可以收看所有電影。”他們還買了一個帶有電子壁爐的電視柜，但是擱板在運輸途中開裂了�？逻_什承諾，當替換貨品于下周運達的時候，將派他們最喜歡的Geek Squad電腦維修代理過來提供服務。
她說：“我們有很多可以改進的地方：光線控制，Alexa可以控制電視機和長條音箱，也許我們甚至可以安裝一個智能恒溫器。但我不會向他們推銷更多東西。”
“我們很滿意，”喬-安說，幾乎帶著歉意。
柯達什接下來訪問的是90歲的哈里·博安南(Harry Bohannan)，他剛剛和兒子、兒媳搬進the Villages。他把屋里現(xiàn)有的那臺電視指給柯達什看。她說：“上面的LED燈在閃爍。這是一個不好的跡象。”
柯達什說，維修這臺電視的成本將超過購買一臺新電視的價格。她問：“你想要同樣大小的嗎？”他回答是的。然后，他帶著她走到一堆雜亂的電線前，告訴他：“我們可以把它和電視連在一起，讓它發(fā)揮作用。你想用自己的手機控制這臺藍牙音箱嗎?”
他不想，但他問道：“那么，誰會過來把它們連接起來呢?”柯達什告訴他，Geek Squad的電腦維修代理會過來。
“11點怎么樣?”當時已經(jīng)10點了。
柯達什說：“我會把你的要求記在日程表里，今晚之前把電視機的報價發(fā)給你。還有其他問題嗎？”他停頓了一下。“你不是醫(yī)生，對吧？”
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