我們發(fā)布了業(yè)內(nèi)首份退款數(shù)據(jù)報告：
今年是百果園踐行“三無退貨”的第10個年頭。10年間，百果園門店數(shù)從100家增長到3700多家，年銷售額從1億元增長到100億元。
百果園總退貨訂單數(shù)(含三無退貨及其他退貨)、總退貨金額占比始終低于1%，其中“三無退貨”訂單數(shù)、退貨金額占比始終保持在0.5%上下浮動。
我們的門店覆蓋了20個省、70個城市，農(nóng)村、縣級城市也有同樣的政策，十年間，交易人次10個億，交易營業(yè)額幾百個億。這么大量的社會數(shù)據(jù)，證實了中國人是值得信賴的!
有人問我怎么看有顧客吃完水果再惡意退款的事情，我相信一念三千，善意應(yīng)先。惡意退款的畢竟是極少數(shù)，通常都別有隱情 。這時我們需要像傻瓜一樣的堅持下去，終有一天信任的種子會生根、開花結(jié)果，相信最終會感化。百果園開到哪，就要把信任的文化帶到哪!
中國顧客若都像現(xiàn)在社會上認(rèn)為的貪便宜、不講誠信、不講良知，百果園肯定垮了。但是恰恰相反，我們用數(shù)據(jù)證實中國人太有良心了，你對他信任一分，他對你信任十分。
我也意識到中國的一個窘境：商家生產(chǎn)好產(chǎn)品，不好賣，因為顧客不相信你。實際上顧客想買好東西也不好買，他們不知道到哪兒去買，也根本不知道相信誰，只能選擇相信價格。
這種現(xiàn)象的背后是什么原因？是不信任讓我們的溝通成本極高。顧客不相信商家，反過頭來商家也提防顧客。營商環(huán)境差的根源就是不信任。
企業(yè)營銷的本質(zhì)是溝通，但是這個溝通成本非常高，國內(nèi)的很多企業(yè)現(xiàn)在不重視產(chǎn)品，重視營銷。這對我們的傷害很大，國內(nèi)整體營商的溝通成本比其它國家高很多。這種錯誤觀念讓國外、甚至我們自己也認(rèn)為國人不值得信賴。
在我看來，中國是有非常好的文化基礎(chǔ)和文化底蘊的，中國人歷來很講義，義文化是根深蒂固的。中國人講究投桃報李，講究人敬我一尺我敬人一丈，這是中國式信任。只不過我們都被錯誤地引導(dǎo)了，被蒙蔽了，從而造成相互之間的提防、不信任。誰突破這個界限，誰打破它，那就是一片光明!
中國缺乏的是誰先相信!百果園選擇先相信顧客，他們買水果，覺得不好吃，我們都給他們換。這是天經(jīng)地義的，做到我們應(yīng)有的本分。這感動了顧客，顧客反過頭來會幫我們做很多宣傳，心存敬意。這是多么好的顧客，這種信任讓我們也很感動。偉大的顧客才能夠成就偉大的品牌。
現(xiàn)在我們已經(jīng)開始影響更多的企業(yè)。像首旅如家總經(jīng)理孫堅有一次到百果園參訪，聽完我們的“三無退貨”后，他做了一個決定，酒店不再收押金，不再查房，只要顧客交了住宿費，退完房就可以直接走。
我真的特別希望商家和社會真正樹立起對我們的民族、對我們國人的信心。
能當(dāng)好媽媽，就能夠做好管理
企業(yè)經(jīng)營的本質(zhì)是什么？百果園的經(jīng)營哲學(xué)用一句話說，就是給顧客提供比競爭對手更高的價值。
用兩個字說是“利他”，一定要利他，想著怎么做，才能對顧客好。只要你一心想著對別人好，想要的一切就自然會回來。
用一個字說就是“愛”，不僅是對顧客，方方面面也是一樣的。對員工我不求別的，就希望百果園提供的是一個比同行更好的平臺。我們重視員工，就要促進員工的成長。這不僅僅是讓他待遇好、衣食無憂，更重要的是促進他的成長和教育，讓他懂得很多道理，像物質(zhì)追求絕對不是我們最主要的追求。這些認(rèn)識需要潛移默化地影響我們的員工，這一切需要我們點點滴滴的言傳身教。
所以說管理很簡單。我記得有個對話，有人問老干媽的創(chuàng)始人：
“你學(xué)過管理嗎?”
“我沒學(xué)過。”
“那你怎么管呢?”
“我當(dāng)過媽媽!”
這是多深刻的道理啊。能當(dāng)好媽媽就能夠做好管理，多深刻!
未來要在中國開3萬家店
從根本上講，百果園是用中國的傳統(tǒng)文化做底蘊的。我們認(rèn)為整個世界分有形和無形兩個層面，我們能看到、能感受到的都是有形的。無形是我們看不到的，文化以文而化之，是無形的，但是它確確實實存在，會對人產(chǎn)生影響。無形的決定了有形的。
以文化為主導(dǎo)，輔佐以制度，這恰恰是最有效的管理。百果園用文化代替了很多所謂的管理，也就是無為而治，無為而有為，這是我們比較重要的特點。
比如說百果園有信任文化，“三無退貨”的基礎(chǔ)是信任;總部員工不打卡，但他們都很努力，工作到很晚。這也涉及到一個公司的經(jīng)營，實際上公司經(jīng)營很重要的是經(jīng)營邏輯，必須建立起一整套自身的邏輯，邏輯不通，經(jīng)營就會有問題。
一個人呈現(xiàn)出來的一切其實都是心念所產(chǎn)生的，一個人的想法會演化出行為。我們真正管控的是根本，是內(nèi)心，是心念。只要心念對，后面的結(jié)果自然就對。心動世界就動了，心想則事成。
百果園常講因上精進，果上隨緣。我們認(rèn)為只要不出意外，未來百果園在中國開3萬家店是沒有問題的。
心生萬物，老祖先不會騙我們的。這都是流傳了幾千年的文化精髓，只是我們大多數(shù)人現(xiàn)在不能理解。
吃虧就是福;舍得，小舍小得，大舍大得，不舍不得，“三無退貨”就是一個很典型的例子。百果園的案例都充分驗證了老祖先的話，我們只不過踐行、相信了而已。
一個企業(yè)最重要的是創(chuàng)始人的修為
在百果園的整個發(fā)展歷程中，我們的重大決策基本證明都是正確的。這又怎么做到的?
我們相信一句話：人這一輩子無論從事什么，本質(zhì)上都是修行。企業(yè)家在企業(yè)經(jīng)營過程中要不斷地做決策，這就是選擇。一個人選擇的水平背后是由這個人的層次、認(rèn)識高度決定的。
企業(yè)家對問題的認(rèn)識，如認(rèn)為顧客不值得信賴是一種認(rèn)識，這是他的高度決定的。有人說命運是不能改變的，但高度可以改變。在經(jīng)營的過程中，碰到一件件、一樁樁的事引起我們的反省、反思，實際上都是在提升我們的高度，提升我們的認(rèn)識水平。一個人心胸不斷地擴大，人不斷地往上升，看到的問題、所能包容的事兒也會越來越多。
講到底，一個企業(yè)最重要的是企業(yè)創(chuàng)始人，我指的是一把手的修為。我也相信中國到這個時候了，凡是成大事者沒有一個不是真正的修行人，只不過是表面上你看不到而已，本質(zhì)都是在不斷的修行精進。
創(chuàng)始人的境界也就是高度，他的高度決定了企業(yè)的未來。企業(yè)的高度、企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、發(fā)展的狀況一定跟創(chuàng)始人的高度是相匹配的。
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