經驗
餐廳如何利用年夜飯
提升美譽度？
有些餐廳卻能夠通過一頓年夜飯，提升品牌美譽度，增強顧客粘性。
魯班張餐飲鄭總告訴內參君，魯班張的年夜飯不需要特意推廣，很多顧客都是主動上門預訂。“大部分都是回頭客，在魯班張吃好幾年了。”
阿莊地道豫菜，也是鄭州本地最搶手的年夜飯餐廳之一。“不好訂，晚了就搶不到。”有顧客說。
他們如何做到紅紅火火？通過采訪，內參君發(fā)現(xiàn)，這兩個品牌有一點十分一致：顧客體驗是他們最看重的一方面。
魯班張餐飲鄭總說：“大過年，一定要讓顧客感到開心。”
阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊說：“顧客滿意是第一訴求，任何時候服務都不能有折扣，如果有折扣，還不如不營業(yè)。”
他們具體是怎么做的呢？
想服務好顧客，首先服務好“留守員工”
為了提供好的服務和體驗，魯班張餐飲春節(jié)期間幾乎全員在崗。
“用好的待遇、薪酬、福利留住員工，給員工尊重和信任，這是解決用人問題的根本。”
每年大年初一，魯班張董事長和高管還會前往門店，給員工們拜年，發(fā)過年紅包，也會和大家吃規(guī)格很高的團圓飯。
“對一些有特殊需要的員工，肯定也會批假”，魯班張餐飲鄭總說。
套餐營造超值感
做好菜品替換備選方案
阿莊地道豫菜年夜飯?zhí)峁┑奶撞陀袃煞N，分別為1088元和1388元。
“其中1088元的套餐有24道菜品，平時非春節(jié)的時候，顧客消費點這些菜品，大概需要1400元左右。但是，他們春節(jié)來吃年夜飯，反而比平時便宜。”王鐵莊說。
曾經有酒店出現(xiàn)年夜飯當晚菜品，跟預訂時菜單不一致的情況，這也導致了顧客的投訴。
魯班張餐飲鄭總告訴內參君：“這種情況，在我們這里很少發(fā)生。就算出現(xiàn)臨時有道菜上不了，肯定也會換一道更貴的菜，寧愿不賺錢，也要讓客人滿意。”
設計互動環(huán)節(jié)，給顧客帶來意外驚喜
在年夜飯當晚，魯班張常常會設計一些和顧客的互動。
“我們會設置意外驚喜，比如給顧客贈送禮物，紅酒等；部分門店也會現(xiàn)場給客人照全家福，洗成照片送給客人；而且時間允許的情況下，我們店長和廚師長也會給客人敬酒，相互拜年。”
避免忙中出錯，客流量大時提前溝通
在采訪阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊的過程中，他說的最多的一個詞是：溝通。
“任何情況，都和顧客溝通好。”
比如，上菜速度問題，“服務員會提前電話，確認顧客到餐廳時間，然后溝通涼菜、熱菜的上菜節(jié)奏。根據顧客需求，進行上菜。”
合理分配團隊精力
精準把握顧客用餐時間點
春節(jié)期間，阿莊地道豫菜的員工，只有平時的一半，卻能實現(xiàn)平時的效率，同時服務也不打折扣。
這得益于阿莊對年夜飯顧客用餐時間點的把握比較精準。
“做了很多年的年夜飯，我們發(fā)現(xiàn)春節(jié)上客集中度是有規(guī)律的。年三十晚上是爆滿狀態(tài)，中午客流不算大。所以，團隊集中精力用在下午到晚上，迎接晚上團圓宴這一餐。”
“年夜飯大部分時候都是有序的，員工能夠精準把握顧客的用餐時間點，客人什么時候上桌，什么時候上菜，都是確定的。這和顧客日常用餐，充滿不確定性不同。”
“而且，公司從上到下，整體對年夜飯重視程度很高，會提前幾個月做規(guī)劃，準備應對出現(xiàn)各種情況的預案。”
小結
年夜飯帶給顧客高體驗感的背后，是餐廳所有員工的辛勤付出。
在魯班張餐飲鄭總看來，做年夜飯，最大的挑戰(zhàn)，其實是“人”。
“大過年的時候，客人在享受團圓餐，我們的員工還在辛辛苦苦。其實在情感上，會對員工們有愧疚。”
但是，在他看來，最大的成就感，也是“人”。
他特意跟內參君強調說，自己這幾年最大的感受是，現(xiàn)在客人的素質越來越高了，有不少人吃完年夜飯，還會給服務員發(fā)現(xiàn)金紅包，表達感謝。
“不管收不收，都會覺得很溫暖。說明我們的服務得到了認可和尊重，這是很大的成就感。”
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