2016 年 8 月，科大訊飛就受海底撈之邀，為其提供 AI+餐飲的解決方案。「小美」就是科大訊飛為海底撈打造的人工智能電話機(jī)器人，綜合應(yīng)用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術(shù)，自動完成電話的接聽，識別電話中顧客的意圖，并自動進(jìn)行相應(yīng)的回復(fù)和業(yè)務(wù)處理。
根據(jù)科大訊飛提供的數(shù)據(jù)，目前，每天至少有 5 萬個用戶體驗(yàn)這款產(chǎn)品。基本上，對于顧客提的相關(guān)問題，小美的語音識別、語義理解正確率目前可達(dá) 90% 以上。目前，消費(fèi)者滿意度保持在 8.26 分以上（10分制）。
上周，聽說給海底撈打電話訂餐，接電話的人是機(jī)器人。撥通海底撈紫竹橋店的電話后，我第一次接觸到小美。
第一遍，好像沒那么智能
「歡迎致電海底撈紫竹橋店，我是智能機(jī)器人小美，為了保證通話質(zhì)量，您的電話可能會被錄音。請問您是要訂餐，還是要其他服務(wù)呢？」
電話接通后，一個帶著臺灣腔、語氣客氣、溫柔的女聲從電話那頭傳來。如果它不自曝，它給人留下的第一印象不會是機(jī)器人。
初體驗(yàn)后，我發(fā)現(xiàn)，它并不能理解我的所有意思，它要求我的回答要「具體」，比如「具體幾月幾號」、「具體是要什么服務(wù)」，它還中途打斷我的話。
當(dāng)我詢問它「我現(xiàn)在所在的地區(qū)附近有哪些……」時，「店鋪」二字還沒出口，就被它打斷，「不好意思哦，我還是沒有聽懂，我讓同事幫您處理，請稍等�！�
當(dāng)我因它語速過快，要它再說一遍自己可以提供的服務(wù)時，它的語速并沒有放緩。
還有讓我疑惑的一點(diǎn)，關(guān)于用餐時間，我先是回答「3 點(diǎn)鐘可以嗎」，它沒聽懂，并問我「準(zhǔn)確的時間」；我接著回答「3 點(diǎn) OK 嗎」，它卻聽懂了。如果是服務(wù)員來接電話，肯定能夠明白這兩種表達(dá)其實(shí)是同一個意思。但小美聽不懂前者，卻能聽懂后者，這背后的原理是什么？難道是因?yàn)榇_認(rèn)了關(guān)鍵詞是「3 點(diǎn)鐘」，并從知識庫中找到了答案？
初次體驗(yàn)的總體感覺是，小美并沒有那么智能。
第二遍，檢驗(yàn)「智商」的時候到了
為了測它的「智商」，我在接下來的幾天里與它通了多次電話。對它目前提供的訂餐、查詢排隊情況、咨詢門店的位置、查詢撈幣和優(yōu)惠信息四種服務(wù)，一一進(jìn)行了體驗(yàn)。
訂餐涉及多輪交互，包間還是大廳，訂餐日期（需具體），用餐時間（要準(zhǔn)確），用餐人數(shù)等信息。
查詢排隊情況，只需打電話過去，不等你開口，小美就會主動告知你排了一個XX號，預(yù)計就餐時間，過號的解決辦法或者告知你具體等位時間以現(xiàn)場實(shí)際情況為準(zhǔn)，時間長達(dá)近 40 秒。
但是對于排號成功但有其他訴求的顧客而言，必須聽小美「自說自話」長達(dá)近40秒后才能開口說話，有點(diǎn)遭罪。我曾試圖一開始就打斷它，說自己要「轉(zhuǎn)人工」；故意在它說話的中途打斷它，「別說了，別說了，不想聽，我只想訂餐」，「轉(zhuǎn)人工」，但都未果。必須等到它結(jié)束「自言自語」，主動詢問我「有什么可以幫您」時，我才能表達(dá)自己的訴求或者申請轉(zhuǎn)人工。
我說我要咨詢門店的位置，小美語音告知了我海淀區(qū)紫竹橋店所處的位置（因?yàn)槲覔艽虻氖亲现駱虻甑碾娫挘⒕唧w的地址以短信的形式發(fā)送給了我。
我說查詢撈幣和優(yōu)惠信息，小美表示，幫我查了一下，具體活動詳情請接收短信，點(diǎn)擊短信鏈接查看。我也確實(shí)很快就接收到了來自海底撈的短信。
因此，我主要圍繞訂餐對它的自然語言理解能力進(jìn)行了測試。
關(guān)于訂餐日期，我做了多種回復(fù)：除了具體的X月X號，小美還可以理解周 X、明天、后天，但無法理解大后天、X 天（之）后。
但無論是修改訂餐日期、修改用餐人數(shù)，還是修改排號時間，小美都無法理解，也未告知我是否可以修改。直到最近一兩次，小美才詢問我，是否要修改訂單、取消訂單，或許是因?yàn)槲襾黼婎l繁？當(dāng)然，修改訂單這件事，它是找同事幫我處理。
以下是聊天實(shí)錄：
（1）修改訂餐日期
小美：請問您是要預(yù)定 10 號的中午，晚上，還是什么時間呢？
我：我可以修改一下嗎？我想換到后天。
小美：不好意思哦，我是機(jī)器人，我沒聽懂。您可以說，中午或者晚上。
共2頁 [1] [2] 下一頁
搜索更多: 海底撈
