稍具規(guī)模的餐飲企業(yè)都有非常詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)以及食品安全工作標(biāo)準(zhǔn)（SOP），但是再好的SOP，也要有監(jiān)管程序（SOC）才能落地。只有把監(jiān)督管理也標(biāo)準(zhǔn)化流程化，才能讓員工建立更好的責(zé)任意識(shí)。
一只老鼠害了一鍋好湯？海底撈最近遭遇的公關(guān)危機(jī)確實(shí)讓很多餐飲老板心有戚戚。在餐飲業(yè)這個(gè)利潤率逐年下降，成本不斷攀升而又高度競爭的紅海里，不斷提升服務(wù)、質(zhì)量才能勉力生存。而稍不留神一個(gè)食品安全黑洞，就可能讓所有的努力毀之一旦。做餐飲可謂步步驚心。
而海底撈不同于其他普通餐館的地方還在于，它早在幾年前就成為了餐飲行業(yè)難以逾越的神話，其他企業(yè)不能望其項(xiàng)背的標(biāo)桿。
為了應(yīng)對此次食品安全危機(jī)，海底撈從致歉到聲明可以說是做到了一個(gè)企業(yè)能夠做到的極限。但是，企業(yè)管理中有一句名言，一切問題都是管理問題。此次事件中，曾被列入哈佛經(jīng)典案例的海底撈管理究竟出了什么問題，讓這家食屆清流的后廚狀況如此猝不及防地被暴露出來？
跑太快了誰都會(huì)供氧不足
從上世紀(jì)90年代的一家小麻辣燙店起家，海底撈成長至今日成為行業(yè)標(biāo)桿最大的法寶是貼心到幾乎“變態(tài)”的服務(wù)。
“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布：頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的，手機(jī)放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機(jī)的塑料套。”
“在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部免費(fèi)啊！”
“在這里等著，有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全部免費(fèi)啊！”“我第二次去服務(wù)員就能叫我的名字，第三次去就知道我喜歡什么。服務(wù)員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。”
僅憑這些，海底撈從四川開到北京開到全國，所有店都火到爆。幾乎中國所有的消費(fèi)者都在談?wù)摵５讚频?ldquo;貼心服務(wù)”，所有參與企業(yè)都在談?wù)?ldquo;海底撈你學(xué)不會(huì)”。八年的時(shí)間里，海底撈高速擴(kuò)張，把店開到了全球——海底撈火鍋全國門店數(shù)量超過將近300家，營收即將突破百億。
“跑太快了誰都會(huì)供氧不足”，一位業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)認(rèn)為海底撈如此快速的發(fā)展，此時(shí)爆出食品安全問題不足為奇。
再窩心的服務(wù)、粉絲口碑印象也沒能抵住一個(gè)檢驗(yàn)后廚。海底撈在自己的官網(wǎng)上對此并不諱言：海底撈可能有兩種死法：一種是管理出問題，如果發(fā)生，死亡過程可能持續(xù)數(shù)月乃至上年；第二種是食品安全出問題，一旦發(fā)生，海底撈可能明天就會(huì)關(guān)門，生死攸關(guān)。 我們明白，抓好食品安全這條路雖然曲折而艱辛，但不會(huì)白走。
其實(shí)平心而論，海底撈出現(xiàn)此次事件雖讓人意外。而且不管怎么洗，海底撈也好，其他的餐飲也好，后廚出現(xiàn)老鼠都是絕對不應(yīng)該的。但是真比起來，在現(xiàn)有的監(jiān)管力度下，敢說自己比海底撈后廚干凈的餐館應(yīng)該不會(huì)太多。正如這個(gè)網(wǎng)友的評(píng)論：
2
再好的SOP，也要有監(jiān)管程序才能落地
一家四川連鎖火鍋店的高層向《中外管理》表達(dá)對海底撈的力挺：“海底撈已經(jīng)做得很好，之前他們做過很多努力！食品安全絕對是重中之重，非常重視。早幾年為顧客、餐飲同行開放后廚。因?yàn)槊麣獯�，難免被媒體過度關(guān)注”。
不過他也同時(shí)坦承，海底撈這兩年發(fā)展過于迅速，而員工大部分來自農(nóng)村，的確很多習(xí)慣需要慢慢改變，中式餐飲的控制點(diǎn)太多，管理的難度確實(shí)非常大。
海底撈在面臨食品安全問題時(shí)，能不推諉責(zé)任，坦誠認(rèn)錯(cuò)，董事會(huì)主動(dòng)背鍋，并給出整改細(xì)節(jié)細(xì)化到具體責(zé)任人，固然值得肯定。也正因?yàn)楹５讚埔酝銎诖?服務(wù)和良好的企業(yè)形象，和公眾對整個(gè)餐飲業(yè)后廚衛(wèi)生的高容忍，讓多數(shù)消費(fèi)者愿意原諒海底撈。但是作為行業(yè)標(biāo)桿，顯然在質(zhì)量上，海底撈還有極大的改善空間。 背后更深層，是管理的提升。
“一是監(jiān)督管理的問題，二是員工食品安全與衛(wèi)生的意識(shí)問題。其實(shí)第二個(gè)歸根結(jié)底還是管理問題。我相信稍具規(guī)模的餐飲企業(yè)都有非常詳細(xì)的操作標(biāo)準(zhǔn)以及食品安全工作標(biāo)準(zhǔn)，也就是我們常說的SOP，但是再好的SOP，也要有監(jiān)管程序（SOC）才能落地。只有把監(jiān)督管理也標(biāo)準(zhǔn)化流程化，才能讓員工建立更好的責(zé)任意識(shí)。拋開管理問題，就事件公關(guān)本身來說，他們的公關(guān)做的還是不錯(cuò)的，好的公關(guān)就是要在危機(jī)公關(guān)時(shí)也要貼近品牌定位以及順應(yīng)消費(fèi)者對品牌的心智認(rèn)知。”陽坊勝利涮肉高層對此評(píng)論。
無論如何，海底撈在食品安全之路上確實(shí)遇到了一個(gè)不大不小的曲折：如何在快速擴(kuò)張中將管理的標(biāo)準(zhǔn)化、監(jiān)管的標(biāo)準(zhǔn)化嚴(yán)格落地？如何克服中式餐飲后廚管理的先天難度？作為中式餐飲的代表，海底撈管理標(biāo)準(zhǔn)的提升會(huì)帶動(dòng)全行業(yè)食品衛(wèi)生的提高，從這個(gè)意義上說，那些急著原諒海底撈的聲音，反倒可能會(huì)傷害了我們的餐飲發(fā)展。
北京大學(xué)光華管理學(xué)院博士后、穆勝企業(yè)管理咨詢事務(wù)所創(chuàng)始人穆勝說：“一家如此知名的公司，在大規(guī)模展店時(shí)，對于SOP的復(fù)制也會(huì)出現(xiàn)失控。如何在管理體系上下功夫？管理是要下笨功夫。”
共2頁 [1] [2] 下一頁
頤海國際上半年凈利翻倍 海底撈危機(jī)為其增添變數(shù)
秦朔：海底撈品牌為何對危機(jī)有緩沖力？
“學(xué)不會(huì)的海底撈”該學(xué)什么？只剩下失敗的成功公關(guān)
媒體：海底撈不該被輕易原諒 或拉低食品安全底線
媒體評(píng)海底撈明亮廚房承諾：只是餐飲業(yè)的規(guī)定動(dòng)作
搜索更多: 海底撈
