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為此，巴拉巴拉聯(lián)合數(shù)據(jù)、運(yùn)營和視覺三個(gè)部門組成項(xiàng)目組。起初只用平日流量的10%做試水，借助阿里平臺(tái)的工具，數(shù)據(jù)部在深度了解用戶的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶年齡、性別、地區(qū)、新老客等分成了60多個(gè)標(biāo)簽，運(yùn)營以此進(jìn)一步根據(jù)不同標(biāo)簽優(yōu)化不同頁面，最后實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)推送。
三個(gè)月之后，巴拉巴拉平日的轉(zhuǎn)化率提升達(dá)30%，有明顯效果之后逐漸增加測試流量的比例，到2016年雙11，巴拉巴拉全面實(shí)行了千人千面。
而從巴拉巴拉開始，千人千面的成功經(jīng)驗(yàn)也被逐漸復(fù)制到森馬電商旗下其他品牌。
3.數(shù)據(jù)推動(dòng)智能客服
從去年年中開始，森馬電商明顯感覺到客服用工需求大，尤其是大促活動(dòng)期間，公司不得不通過外包客服填補(bǔ)空缺。在衡量成本與轉(zhuǎn)化時(shí)，公司想到了智能機(jī)器人，“雖然智能客服的轉(zhuǎn)化率可能沒有人工高，但是體現(xiàn)出了明顯了成本優(yōu)勢。”
2016年7月，數(shù)據(jù)部依舊牽頭啟動(dòng)了智能客服項(xiàng)目，代替人工自動(dòng)回答顧客關(guān)于尺碼、款式、面料等問題。它的邏輯不在于智能軟件，而是基于森馬電商數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫。
盛晴芳介紹，首先將所有客服聊天記錄導(dǎo)出來，對(duì)文本進(jìn)行深度挖掘，明確問題集中在哪些類型，以及相應(yīng)的答案，作為智能客服的數(shù)據(jù)基石。“數(shù)據(jù)庫聚集的問題越多越豐富，智能客服的回答就越精準(zhǔn)。”
貫徹森馬電商一向以來的謹(jǐn)慎作風(fēng)，智能客服的上線測試一開始為平日的零點(diǎn)之后。這段時(shí)間接單量本就少，即使轉(zhuǎn)化率低，也不會(huì)有太多損失。結(jié)果，兩個(gè)月之后，通過數(shù)據(jù)驚奇地發(fā)現(xiàn)，最后詢單后完成銷售的比例達(dá)到30%。之后在白天測試時(shí)，與人工相比，智能客服的轉(zhuǎn)化率只低6％，在對(duì)比了人工成本后，公司決定分時(shí)段上智能客服。
同樣，在歷經(jīng)無數(shù)次平日測試和一部分大促測試之后，智能客服也同千人千面一樣，在去年雙11時(shí)發(fā)揮出了理想的效果。
根據(jù)森馬的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，因?yàn)橹悄芸头募尤�，森馬電商去年雙11的整體詢單流失量比去年下降了5%。意味著，因?yàn)榭头蛔悴荒芗皶r(shí)回復(fù)而流失顧客的現(xiàn)象，比去年減少了5%。
“智能客服接待量占了今年雙11總體的20%左右。”森馬電商客服經(jīng)理丹鳳向《天下網(wǎng)商》解釋，智能客服的響應(yīng)速度是人工的10倍左右，優(yōu)勢明顯。在人工客服工作量飽和的情況下，后臺(tái)會(huì)自動(dòng)切換智能客服回答問題。因此人工客服有更多的時(shí)間來提升回答質(zhì)量、提供更多個(gè)性化的服務(wù)。”
雙11之后，智能客服開始進(jìn)入第二個(gè)階段，目前仍在不斷研發(fā)完善中。而得益于該項(xiàng)目的實(shí)施，阿里平臺(tái)公布的2016雙11客服生態(tài)報(bào)告顯示，森馬官方旗艦店在雙11客服指數(shù)排行總榜中男裝排名第一，全網(wǎng)排名第二，客服指數(shù)達(dá)到95.2。巴拉巴拉官方旗艦店位于童裝玩具類客服指數(shù)第一名，客服指數(shù)為92.8。
�。▉碓矗禾煜戮W(wǎng)商記者孫姍姍） 共2頁 上一頁 [1] [2] 巴拉巴拉設(shè)獨(dú)立嬰幼童店 首家落戶赤峰紅山萬達(dá) 童裝爭奪戰(zhàn)悄然而至 巴拉巴拉還能獨(dú)大嗎 巴拉巴拉拓展運(yùn)動(dòng)類童裝產(chǎn)品線 或進(jìn)軍兒童教育產(chǎn)業(yè) 森馬旗下童裝品牌巴拉巴拉多次被檢出質(zhì)量不合格 巴拉巴拉力挺貝貝網(wǎng)兩周年慶 豪氣派送1年衣服 搜索更多: 巴拉巴拉 |
