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對(duì)于擁有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的消費(fèi)者來(lái)講，哈洛德是他們捕捉時(shí)尚新元素的狩獵場(chǎng)，對(duì)于普通人群來(lái)說(shuō)，去哈洛德購(gòu)物是一次為自己身份加碼的行動(dòng)。
“走路基本靠跑，買(mǎi)東西基本靠搶。”近日，為迎接一年一度中折扣最大的購(gòu)物日“節(jié)禮日” (BoxingDay)，數(shù)百人在英國(guó)高端百貨哈洛德(Harrods)門(mén)前排起長(zhǎng)龍等待“破”門(mén)搶購(gòu)的照片在網(wǎng)上廣為流傳。
有人說(shuō)傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的不景氣緣自電商崛起的沖擊，然而在電商發(fā)展更為成熟的英國(guó)，傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)卻依然是一派歌舞升平、人頭攢動(dòng)的景象。
正如馬云所說(shuō)：不是實(shí)體不行，是你的實(shí)體不行;不是零售不行，而是你們家的零售不行。是什么讓英國(guó)的百年賣(mài)場(chǎng)在歲月的長(zhǎng)河中保持屹立不倒，在電商的沖擊下穩(wěn)步前行?帶著問(wèn)題，記者走訪了英國(guó)百年百貨賣(mài)場(chǎng)哈洛德。
從細(xì)節(jié)開(kāi)始
哈洛德百貨創(chuàng)立于1834年，在地理位置上占盡天機(jī)，位于倫敦著名的購(gòu)物商圈牛津街上，占地4.5英畝。目前它不僅是英國(guó)最大的百貨公司，更與紐約梅西百貨并列為世界最大的百貨公司。
雖然哈洛德現(xiàn)在稱得上是世界頂級(jí)賣(mài)場(chǎng)之一，但經(jīng)營(yíng)初期，也僅僅是一間擁有一個(gè)房間、兩名助理和一名傳信者的小店鋪。哈洛德的真正躥紅源自1883年“冬天里的一把火”�；馂�(zāi)過(guò)后，創(chuàng)始人查爾斯·哈洛德向顧客承諾，圣誕節(jié)前夕仍有代客送禮的服務(wù)，因禍得福，此舉使哈洛德在諸多顧客的心中建立起了良好的公司形象，也讓查爾斯意識(shí)到客戶服務(wù)的重要性。
從那時(shí)起，哈洛德重服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念一直延續(xù)至今，而顧客在傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的購(gòu)物過(guò)程中，享受人與人面對(duì)面的服務(wù)正是電商無(wú)法具備的一個(gè)特質(zhì)，這也是哈洛德在電商橫行的今天依然屹立不倒的原因之一。每逢一年一度的最大折扣日“節(jié)禮日”，哈洛德的員工都會(huì)為從凌晨就在寒冷冬夜中守候在商場(chǎng)門(mén)外的顧客端茶送水、分發(fā)毛毯。
細(xì)節(jié)決定成敗，服務(wù)客戶更是如此，哈洛德在這方面可謂絞盡腦汁。曾在該百貨商場(chǎng)男裝部工作過(guò)的Zoey告訴記者，除了扶梯外，哈洛德還配置了兩種不同風(fēng)格的客梯，一種是現(xiàn)代裝修風(fēng)格的直梯，這類直梯消費(fèi)者和工作人員均可使用;另一種是歐式復(fù)古風(fēng)格，這種直梯只有消費(fèi)者可以乘坐，一旦發(fā)現(xiàn)工作人員使用，將采取嚴(yán)格的懲罰制度。與此同時(shí)，為了滿足VIP顧客避免擁擠的購(gòu)物環(huán)境需求，哈洛德還在賣(mài)場(chǎng)中單獨(dú)分隔出幾個(gè)房間，起名“鉛筆屋(pencil house)”。在這里，貴賓顧客只需坐在沙發(fā)上翻翻購(gòu)物冊(cè)，或抬抬手指出面前衣櫥鞋柜中的某樣商品，就有銷(xiāo)售員將它們送到顧客面前，并為他們?cè)嚧?/p>
在普通賣(mài)場(chǎng)區(qū)，選購(gòu)過(guò)程如同自助，沒(méi)有人步步緊逼，但如果消費(fèi)者需要服務(wù)，一句召喚，甚至一個(gè)眼神，服務(wù)人員會(huì)立刻趕到顧客身邊提供服務(wù)。作家琢磨先生對(duì)此表示，服務(wù)是用來(lái)增加商場(chǎng)與顧客的情感鏈接，這樣逛商場(chǎng)不會(huì)讓人感受到壓力。
此外，哈洛德的會(huì)員福利也十分誘人。據(jù)擁有4年代購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的Vincent介紹，成為哈洛德的黑金會(huì)員后，每天都可以到商城指定的咖啡廳享用免費(fèi)下午茶一杯;提購(gòu)物袋累了，可到寄存處免費(fèi)寄存;即使如今的倫敦已經(jīng)成為全球停車(chē)費(fèi)最高的城市(日均停車(chē)費(fèi)約合420元人民幣，哈洛德所在地區(qū)停車(chē)費(fèi)約合750元人民幣)，只要手持黑金會(huì)員卡，顧客就可以在商城免費(fèi)停車(chē)2小時(shí)。當(dāng)然，想成為黑金會(huì)員也沒(méi)那么容易。“別家商場(chǎng)的會(huì)員資質(zhì)都是按年度考核，但哈洛德偏要按季度檢驗(yàn)，只要你上一季度沒(méi)有達(dá)到該類會(huì)員的消費(fèi)指標(biāo)，就會(huì)降低會(huì)員級(jí)別。”Vincent晃著手中薄膜已經(jīng)有些脫落的會(huì)員卡炫耀地說(shuō)。
直擊消費(fèi)者心理
若是因?yàn)檫@些例子就得出哈洛德百貨的重服務(wù)方針只局限于VIP顧客，那你就大錯(cuò)特錯(cuò)了。不同于國(guó)內(nèi)百貨業(yè)出現(xiàn)的兩個(gè)極端，即要么大牌云集，高高在上，讓人望而卻步;要么不知名的小品牌扎堆成群，變成批發(fā)市場(chǎng)，哈洛德在�？土鞣矫娌扇〉姆结槃t是：不管大錢(qián)小錢(qián)，只要你有錢(qián)，想花錢(qián)，你就是傳說(shuō)中的“甲方爸爸”。 共2頁(yè) [1] [2] 下一頁(yè) 英國(guó)Harrods哈洛德百貨全年利潤(rùn)增24% 共計(jì)1.2億英鎊 倫敦哈洛德百貨蘋(píng)果店中店3月中旬開(kāi)業(yè) 搜索更多: 哈洛德百貨 |
