“這件衣服黑色款賣完了，顧客問還會補貨嗎?”看到屏幕里漸漸多起來的橘色對話框，小毛一邊加快打字速度，一邊向一旁的璐姐請教。
“暫時不會了。”璐姐聲音干脆，略微停頓了一下，“你問問他的喜好，店鋪里還有很多類似款黑色羽絨服可以推薦給他。”
璐姐是一位資深客服，在森馬工作了4年多。今年雙11，她除了向往常一些接單之外，還是十幾位兼職客服的導(dǎo)師。
為了緩解雙11客服壓力，森馬電商在70人的自有客服團隊基礎(chǔ)上，招聘了1500多名兼職客服，小毛就是其中一個。
2016雙11，森馬電商銷售額達到6.5億，其中森馬品牌以成交3.2億成為天貓男裝類目第二名，巴拉巴拉品牌以成交2.3億穩(wěn)居童裝類目第一名。
有意思的是，近日，阿里平臺公布的2016雙11客服生態(tài)報告顯示，森馬官方旗艦店在雙11客服指數(shù)排行總榜中男裝排名第一，全網(wǎng)排名第二，客服指數(shù)達到95.2。巴拉巴拉官方旗艦店位于童裝玩具類客服指數(shù)第一名，客服指數(shù)為92.8。
這讓人不禁好奇，森馬電商的客服到底有何秘訣?
兩大秘密武器：1500名兼職客服+智能客服
每年雙11，臨時客服都是各大商家最急需的資源。在經(jīng)歷多年的嘗試后，森馬為兼職客服建立了一套培訓(xùn)考核體系，以保證兼職客服的服務(wù)品質(zhì)。
雙11前，森馬電商在長沙、濟南、蘇州、杭州4個城市分別設(shè)立客服服務(wù)站，以外包的方式招聘了1500多名兼職客服，緩解客流壓力。自有的資深客服會分配到客服臨時點，對外地兼職客服進行培訓(xùn)。
培訓(xùn)、考核是兼職客服們必須要過的一道坎。新客服分為5批，依次進行了為期3天的培訓(xùn)。內(nèi)容會包括三個部分，一是對產(chǎn)品的介紹，包括不同款式衣服的尺碼、顏色、搭配、保養(yǎng)，二是客服解答過程中的用語規(guī)范，三是關(guān)于天貓雙11的規(guī)則和操作流程。
上完基礎(chǔ)課后，正式客服與兼職客服之間還有“對聊課程”。森馬電商客服經(jīng)理丹鳳解釋，所有客服按照1:10的比例劃分小組，即1個經(jīng)驗豐富的客服帶10個新客服，在培訓(xùn)中分別和新客服進行一對一的考核。
這一兼職客服體系從9月份開始推行，積累了足夠經(jīng)驗的兼職客服，在雙11期間可以帶領(lǐng)新客服，分擔自有客服的工作量。
“其實，客服是一個可以經(jīng)過培訓(xùn)快速上崗的崗位。”森馬電商客服經(jīng)理丹鳳擁有4年的線下門店管理經(jīng)驗，在與消費者面對面打交道的過程中，對于他們的購物習慣，丹鳳了然于胸。“客服要懂衣服，也要懂消費者。”
除了聘請兼職客服之外，森馬還有一個秘密武器——智能客服。
“我們剛建立了一個數(shù)據(jù)中心，智能客服是其中一個項目，效果還不錯。”森馬電商總經(jīng)理邵飛春告訴《天下網(wǎng)商》，智能客服是森馬電商今年啟動的一個新項目，能代替人工自動回答顧客關(guān)于尺碼、款式、面料等問題。它的邏輯不在于智能軟件，而是基于森馬電商數(shù)據(jù)中心的數(shù)據(jù)庫。“數(shù)據(jù)庫聚集的問題越多越豐富，智能客服的回答就越精準。”
根據(jù)森馬的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，因為智能客服的加入，森馬電商今年雙11的整體詢單流失量比去年下降了5%。意味著，因為客服不足不能及時回復(fù)而流失顧客的現(xiàn)象，比去年減少了5%。
“智能客服接待量占了今年雙11總體的20%左右。” 丹鳳向《天下網(wǎng)商》解釋，智能客服的響應(yīng)速度是人工的10倍左右，優(yōu)勢明顯。在人工客服工作量飽和的情況下，后臺會自動切換智能客服回答問題。因此人工客服有更多的時間來提升回答質(zhì)量、提供更多個性化的服務(wù)。”
客服體系的四大考核維度
“我們要培養(yǎng)出一批客服專家。”整體流量增量有限的情況下，網(wǎng)紅、直播、跨界合作，商家們動用各種辦法挖掘新的用戶。但在森馬電商總經(jīng)理邵飛春看來，提升業(yè)績的突破口在于挖掘客服價值、提升客戶體驗。
今年的森馬客服，更關(guān)注精細化運營。除了關(guān)注銷售額，在如何快速回答、有效解決問題、提供個性化服務(wù)上，做了很多考核和督查工作。
例如，在今年下半年，客服部門新增QC小組，每天抽查20%的客服聊天記錄。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時在群組指出糾正，定期總結(jié)發(fā)郵件告之。除此之外，森馬和巴拉巴拉兩個品牌的客服部門增加了一個督導(dǎo)主管，負責對整體服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時間的考察。
對于客服而言，考核標準會直接關(guān)系到他們的業(yè)績，也是森馬電商的方向所在。在阿里官方出臺的雙11客服能力模型中，包括客服引導(dǎo)成交額占比、接待下單轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)率、平均響應(yīng)時長、接待后付款商品件數(shù)、答問比、服務(wù)態(tài)度、客服引導(dǎo)客單價、客戶量共9個指數(shù)。
綜合以上指數(shù)和日常評比，森馬電商客服的考核維度總結(jié)為四個方面：客服成交額、接待轉(zhuǎn)化率、客單價和服務(wù)態(tài)度。
首先，客服成交額，指客服在一定時間段內(nèi)實現(xiàn)的銷售額，即在與客服溝通后，消費者實際購買商品的金額�？头山活~是客服為公司帶來效益的最直觀評判標準。森馬會分時間段給成交額高的客服進行紅包獎勵，最終的成交冠軍也會有紅包和積分(新客服是小紅花)的雙重獎勵。
其次，接待轉(zhuǎn)化率，客服完成訂單數(shù)和對話總?cè)藬?shù)的比。轉(zhuǎn)化率越高表明客服對顧客的服務(wù)效益越好。森馬電商客服部門會把每天的接待轉(zhuǎn)化率告訴客服，小組之間也會對轉(zhuǎn)化率進行排名。
第三，客單價影響客服成交額。但作為考核維度之一，更多考量的是客服在服務(wù)過程中對于產(chǎn)品搭配、顧客個性化的服務(wù)體驗。在顧客詢問的過程中，客服可以通過推薦搭配產(chǎn)品、普及保養(yǎng)知識等增加客單價。
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