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仍要回歸消費者體驗本質(zhì)
“消費升級，意味著消費者想要更好的，或者要要性價比更高的選擇，現(xiàn)有的選擇滿足不了他們的需求。”趙廣豐則認為，實際上，除了消費升級大勢所趨之外，目前，餐飲服務(wù)行業(yè)正面臨著與之相關(guān)的其他挑戰(zhàn)——新世代崛起、產(chǎn)業(yè)競爭加劇，這都牽涉到餐飲服務(wù)行業(yè)自身軟件的升級，而王品集團對這些挑戰(zhàn)都做好了充足應(yīng)對準(zhǔn)備。
“新世代崛起、產(chǎn)業(yè)競爭加劇，意味著餐飲服務(wù)從業(yè)者需要為消費者提供更好，更有個性的服務(wù)，一個品牌天下通吃的時代已經(jīng)過去。”趙廣豐表示，產(chǎn)業(yè)競爭加劇，就意味著餐飲經(jīng)營者要在如何創(chuàng)造清楚定位、個性鮮明、招牌商品非常好吃的品牌上下功夫，以多元品牌吸引消費者。而新世代的90后、00后，追求個性消費也并非像人們想象的那么“膚淺”。“他們的確愿意為更好的服務(wù)、更個性化的品牌花更多的錢，但年輕人不會為有個性但品質(zhì)很爛的東西買單，年輕人喜歡有個性而且符合他們標(biāo)準(zhǔn)的餐廳。不過，好吃、品質(zhì)好的餐廳現(xiàn)在滿大街都有，所以，年輕人會在其中甄選有個性的餐廳。”
破解這些迷局，王品集團的首要應(yīng)對之道仍是前文中陳正輝所提到的多品牌經(jīng)營、繼續(xù)細分市場。據(jù)趙廣豐透露，明年，王品旗下還會推出3個新品牌，其中包括一個有區(qū)域性的品牌。。
而在服務(wù)細節(jié)上，王品也做了很大的改進。“之前，王品牛排的服務(wù)人員在上菜時會熱情向客人介紹菜品，因為在之前，很少有人這么做，而且還能說出菜肴背后的故事，這種服務(wù)方式一度受到消費者歡迎。而如果按照現(xiàn)在的標(biāo)準(zhǔn)，的確有點過度服務(wù)了。”趙廣豐介紹說，王品集團正是根據(jù)國內(nèi)消費者用餐習(xí)慣和消費需求變化，推出了不打擾式的、適度服務(wù)。用餐顧客的一個抬頭、一個眼神，服務(wù)員會心領(lǐng)神會地上前提供有針對性的服務(wù)。即便是被保留的講解菜肴特色服務(wù)，也會在顧客停止彼此停止交談之后進行，而且時間也被大大縮短了。
在王品的字典之中，適度的服務(wù)還意味著，除了菜肴好吃、有特色之外，服務(wù)相應(yīng)到位。在日料店里，消費者體驗的當(dāng)然是有日本文化特色的服務(wù)，而不是西式服務(wù)的禮儀。同時，不同價位消費對應(yīng)不同定位的服務(wù)，刻意拉高服務(wù)也有拔苗助長之嫌，一個去吃桂林米粉的顧客未必需要獲得王品牛排式的服務(wù)。
“餐飲服務(wù)行業(yè)有它的本質(zhì)，大數(shù)據(jù)、O2O，這些技術(shù)都餐飲行業(yè)會產(chǎn)生影響，但并不會影響服務(wù)行業(yè)的核心的內(nèi)容。”趙廣豐坦言，王品的確會在門店選址時，用到大數(shù)據(jù)技術(shù)進行分析，但他們的決策開發(fā)委員會成員的經(jīng)驗和意見仍會發(fā)揮決定性作用。“餐飲服務(wù)的核心還是人，服務(wù)的執(zhí)行者是人。王品雖然擅長拆解烹飪技術(shù)，但當(dāng)一些技術(shù)無法被工業(yè)化運作時，我們?nèi)匀粫鲑嚾恕?rdquo;
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