沃爾瑪?shù)?015
傳統(tǒng)零售 商在客戶體驗(yàn)方面依然有巨大的提升空間，核心就是要找到用戶的痛點(diǎn)，然后根據(jù)需求為之提供合適的線上、線下或者移動端服務(wù)。
文 |《中國連鎖 》雜志 特約記者 王子威
作為全球第一大零售商，沃爾瑪近年來保持了銷售額全球第一，同時，也依然面臨著來自亞馬遜和消費(fèi)者行為變化的經(jīng)營威脅。
在已經(jīng)過去的2015年，沃爾瑪主要在三個方面進(jìn)行了創(chuàng)新：
在線下，沃爾瑪除了為實(shí)體店加入了非零售業(yè)務(wù)以外，也通過沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室（Walmart Lab）讓整個購物旅程變得更容易，并同時布局小型店；
在線上，沃爾瑪以亞馬遜為標(biāo)桿，開始“山寨”亞馬遜一些已經(jīng)成功的經(jīng)營思路，同時開始重塑物流體系以適應(yīng)新的消費(fèi)習(xí)慣；
而在線上與線下之間，沃爾瑪以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向，用手機(jī)App解決用戶痛點(diǎn)，在移動端打了一場翻身仗。
線下實(shí)體玩體驗(yàn)
零售最重要一環(huán)就是體驗(yàn)，沃爾瑪也不例外。
為了提升體驗(yàn)，沃爾瑪在線下做了三件事：第一，提供店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)，為顧客提供便利的同時，吸引更多顧客；第二，通過技術(shù)手段解決結(jié)款長龍的痛點(diǎn)；第三，通過微縮版店鋪進(jìn)入人流密集的城市區(qū)域，為顧客提供服務(wù)。
首先，沃爾瑪在店內(nèi)為顧客提供了醫(yī)療服務(wù)。
美國的醫(yī)療服務(wù)有兩大特點(diǎn)，其一是在沒有保險的情況下極為昂貴，其二是藥品通常都是在藥店購買。
沃爾瑪?shù)念櫩鸵恢倍际?ldquo;窮人”居多，咨詢機(jī)構(gòu)Kantar Retail的調(diào)查顯示，在美國，沃爾瑪?shù)念櫩鸵话闶?5歲到54歲的白人婦女，年家庭收入大約53125美元。事實(shí)上，這一年齡段正是“病找人”的階段，隨著美國醫(yī)藥體系A(chǔ)CA（Affordable Care Act，即“可負(fù)擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)”）走入正軌，越來越多的沃爾瑪顧客享受到了醫(yī)保的服務(wù)，那么他們也就需要買更多的藥——既然每周都要來沃爾瑪買日用品，那么為什么不能來這里買藥呢？
于是，沃爾瑪在2015年開始一項(xiàng)新的測試，就是店內(nèi)醫(yī)療服務(wù)：事實(shí)上，享受這一服務(wù)的不僅是沃爾瑪?shù)念櫩�，還有不少是沃爾瑪自己的員工，這些員工可以享受到更低的折扣。
其次，沃爾瑪希望用技術(shù)手段來解決“結(jié)款長龍”這一痛點(diǎn)。
6月22日，沃爾瑪?shù)腃EO道格·麥克米倫在Instagram上上傳了一張圖片，“在沃爾瑪實(shí)驗(yàn)室中，我同事們正在做一些不可思議的創(chuàng)意”，他在照片下面的評論中寫道，“比如說，隱形水印技術(shù)將改變未來消費(fèi)者的結(jié)算體驗(yàn)”。
這項(xiàng)被稱為“隱形水印”的技術(shù)可以幫助掃描器從商品包裝的任何部位來識別這個商品。沃爾瑪未來的目標(biāo)是將這項(xiàng)技術(shù)應(yīng)用到手推車中，這樣顧客只需要將商品放到購物車?yán)�，推到結(jié)款臺就可以直接買單了。
從線下實(shí)體店的整體看，沃爾瑪?shù)木�下創(chuàng)新更體現(xiàn)在業(yè)態(tài)創(chuàng)新上。
目前沃爾瑪關(guān)掉了不少中型店鋪（平均面積10000平方米），在傳統(tǒng)的位于郊區(qū)的大型店（平均面積約17000平方米）基礎(chǔ)上，通過小型店滲透進(jìn)了人口更為密集的城市區(qū)域：在2010年第一季度到2015年第三季度這段時間，沃爾瑪（美國）關(guān)閉了409家中型店，同時也開了315家小型店。
自2013年開始，沃爾瑪就開始測試三種小型店，目前最為成功的就是沃爾瑪鄰里市場店（Walmart Neighborhood Markets）。這種店鋪平均面積大約在3700平方米，可以說是傳統(tǒng)郊區(qū)式購物中心 的微縮版。
可怕的是，這些店鋪不僅可以像傳統(tǒng)沃爾瑪一樣提供低價商品，而且是很容易找到的：比起傳統(tǒng)只在郊區(qū)等大空間地區(qū)開店的傳統(tǒng)沃爾瑪?shù)辏徖锸袌鲆云湫⌒偷甑男螒B(tài)很容易在市內(nèi)開店。這些加在一起，使得沃爾瑪鄰里市場店的競爭力提升了好幾個檔次。
從商品看，鄰里市場店基本聚焦于三個品類，即生鮮、醫(yī)藥品和汽油，在任何一個國家，這幾乎都不是電商能解決的東西，如果是在城市內(nèi)開店，其競爭能力絕對不可小覷。
另外，更為重要的是，小型店的開店時間比傳統(tǒng)店鋪快50天，這將更快地實(shí)現(xiàn)更高的回報率。
按照沃爾瑪?shù)挠?jì)劃，2016財年開180家到200家小型店，并在2017財年達(dá)到170億美元的銷售額。
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