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315來臨之際，位于杭州市中心的武林總店赫然更新店門口告示牌：“商品自購買之日起60天內任性退”。吸引不少顧客強烈關注，紛紛表示銀泰“對自己夠狠”。
無獨有偶，天貓日前宣布，今后優(yōu)質消費者提出7天無理由退貨申請，可0秒響應、菜鳥上門取退、極速退款等，最快2小時內辦理。銀泰、阿里從線上線下開始一場關于退貨的行業(yè)變革。
一年退貨上億元的門店
今年2月15日，銀泰仙桃商廈(簡稱“仙商”）女裝區(qū)E-WORD接待了一位投訴的女顧客，這位顧客購買了一件售價為898元的大衣，回家穿了一次后，在洗滌過程中發(fā)現(xiàn)衣服接縫處有斷線的情況，由于問題不大，顧客沒有在意，可是在衣服干了后再次試穿，斷線的位置蹦開了。
在此情況下，顧客要求賣場予以退貨，接到投訴，客服人員及樓面經理第一時間趕到了現(xiàn)場。當時顧客情緒很激動，客服人員及樓面經理微笑著安撫顧客，讓顧客稍作休息，樓層經理立即與廠商取得聯(lián)系，協(xié)商將此款商品予以退貨，但是廠商以服裝洗滌過為由拒絕退貨。本著銀泰仙商的誠信服務理念，樓面經理請示過領導后，由賣場承擔損失，為顧客辦理了退貨。
在仙桃市，銀泰仙商有一項全市人民都知道的政策，即買的不滿意就包退。此政策已經執(zhí)行了20年，顧客在此退貨成了很常見的事，有時候珠寶等特殊商品出現(xiàn)問題，賣場也會協(xié)商后盡力給顧客退貨。
統(tǒng)計顯示，2015年銀泰仙商僅顧客退貨產生的金額高達1.2億元。強調退貨給仙商帶來良好的口碑，作為一家四線城市門店，仙商一年營業(yè)收入達到10億。
以“退”為先
銀泰推出“任性退”早在去年集團慶之時。彼時，銀泰宣布對行業(yè)“放水”，向顧客“放水”，創(chuàng)新推出“銀泰天貓價、天貓銀泰貨”，大跨步實現(xiàn)線上線下同時同款同價，以“三大任性”為保障，為廣大顧客提供極致體驗，購物狂歡。其中，中國購物節(jié)開始，退換貨期限從15天延長至30天，任性退正式面向顧客。
“任性退”推出后廣受顧客好評。11月11-17日6天時間內，銀泰全門店銷售就達15億元人民幣，同比增長8%;線上銷售達1.5億元人民幣;客流量800萬，同比增長12%;15店創(chuàng)新高，其中武林總店單日銷售額超過2.05億元，創(chuàng)歷史新高。
時值2016年“3.15”消費者權益日，銀泰以武林總店為試點，優(yōu)化“任性退”服務，改革日常無障礙退換貨程序。武林總店從3月15日開始全面推行“任性退”服務。不僅將受理時間延長至60日內，還對商品要求進行了簡化，由一站式服務點工作人員檢查商品及購買記錄，符合退換受理條件的可直接辦理退款。
點評：銀泰為何要提倡退貨？
在電商的沖擊下，百貨的日子并不好過。顧客在開開心心購物后，總會因為突然不喜歡、穿著不合適等，想要退換商品。退貨過程中，繁瑣的退貨流程，專柜導購員辦理退貨的意愿，諸多的商品條件限制。因為上述原因，客觀上導致顧客退貨機會成本奇高不下。作為一個綜合性行業(yè)，百貨商場一直提倡要做好體驗，但效果卻不甚明顯。而在記者看來，銀泰60天“任性退”的這一舉措或許能給轉型期的百貨店提供一個樣板。
2015年，銀泰以客為先，深化實施互聯(lián)網+戰(zhàn)略，并提煉“傻傻帥”企業(yè)目標。所謂的“傻傻帥”，說的是“為了顧客，銀泰會變得很傻，為了員工，銀泰會變得更傻，而為了行業(yè)，銀泰則會變得很帥。”
為落實“傻傻帥”企業(yè)目標，銀泰對客服部職能進行了調整，將客服部轉變?yōu)榇眍櫩团c銀泰斗爭的部門。另一方面，從三大任性，到60天退換貨，銀泰在一個“退”字上做足文章，切實提升顧客服務水平。
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