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什么是真正的全渠道？
陳宇航向《天下網(wǎng)商》分析，過去所說的O2O模式中，線上付款、線下拿貨，線下掃碼享受線上優(yōu)惠等場景，都是基于不停區(qū)分線上和線下的邏輯。但周大福想要做的O2O完全基于用戶體驗，讓用戶直接接受到提供最佳解決方案的部門的服務(wù)，而不用去思考自己究竟處于線上還是線下。
一體化的O2O模式，周大福一直在實踐。在周大福的O2O場景中，用戶并沒有感知到O2O，但的確通過O2O模式為他服務(wù)。例如，用戶在一家門店中買不到想要的產(chǎn)品，周大福電商為他提供解決方案�；蛘哂脩粼诰�上看中一款產(chǎn)品，但等不及電商發(fā)貨，周大福就把這個訂單交由附近門店，1小時給用戶送到……陳宇航總結(jié)道：“O2O是滿足客戶特殊需求的工具，不是最終的目的。”
所以O(shè)2O主要解決客戶想要而目前沒有的場景，但周大福電商不會拿O2O來解決內(nèi)部的流程問題。例如，如果預(yù)測到旺季爆單的可能，周大福電商會想盡辦法提前儲備人力和物力應(yīng)對，而不是在后端壓力大的情況下，用導(dǎo)流到線下發(fā)貨等方式變通。因為這樣做同樣影響了用戶的體驗。陳宇航希望客戶想要什么樣服務(wù)就有什么樣服務(wù)：“等有一天他愿意走到線下，去享受服務(wù)的過程很開心，很樂意。但是在他還不愿意去線下的時候，把他逼去線下，很傷害客戶感情。”
要打造“真正的O2O模式”，關(guān)鍵在于理清背后的邏輯。陳宇航提到，在1小時門店送貨的場景中，用戶訂單達到附近門店，如果門店沒有貨，訂單又要傳遞到多大的范圍才能滿足送貨條件等，有許多套邏輯。而周大福電商致力于在年內(nèi)跑通所有邏輯。
在陳宇航看來，周大福對O2O模式的探索極具價值。因為珠寶類目本身的需求涵蓋了大多數(shù)類目的需求。而珠寶類目具有產(chǎn)品單價高、孤品多等特點。所以如果O2O的邏輯滿足了珠寶類目的需求，其他類目只需要做小的改動。
在過去，周大福在線下渠道收集用戶評價很難，導(dǎo)購、營業(yè)員、店長、小區(qū)主管、大區(qū)主管、總部這一整條反饋鏈路很長，信息也容易失真。但是線上的用戶評價結(jié)合大數(shù)據(jù)分析，可以讓周大福真正了解年輕用戶對珠寶的認知和需求，清楚將來為這群可能到線下購買的消費者備什么樣的貨。目前，周大福會把一些新品放到線上試銷，對應(yīng)的數(shù)據(jù)直接指導(dǎo)線下鋪貨。在一些預(yù)售的案例中，貨品還沒生產(chǎn)出來的時候，周大福已經(jīng)知道全國的布局了。因此，線上的數(shù)據(jù)對于有兩千多家分店的周大福來說相當(dāng)寶貴。
周大福推出了Smart+計劃應(yīng)對全渠道零售趨勢。例如，與攜程網(wǎng)全球購合作，將線上旅客導(dǎo)流至周大福香港零售點。周大福也在內(nèi)地兩千余家門店安裝iBeacon傳感器，開始與其它品牌合作。據(jù)報告，周大福自行研發(fā)了智能奉客盤，可以記錄來訪顧客的年齡、性別、國籍和平均服務(wù)時間等數(shù)據(jù)，用于制訂和優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)、產(chǎn)品展示方式、庫存量及員工培訓(xùn)。（文/天下網(wǎng)商記者 祁鈺） 共2頁 上一頁 [1] [2] 周大福春節(jié)零售值暴跌29% 鄭家純稱或裁減分鋪 消費外流 周大福內(nèi)地零售跌三成 周大福新年同店銷量跌29% 鄭家純稱今年不減薪金 周大福春節(jié)期間零售減少29% 第四季度或持續(xù)下跌 周大福2015年業(yè)績持續(xù)下降 急速擴張計劃被拖累 搜索更多: 周大福 |
