同利并不太注重銷售額的升降，而是最在乎市場(chǎng)占有率是不是不斷攀升，有了占有率才有市場(chǎng)信譽(yù)度和跟廠家、品牌的博弈資本。
當(dāng)國(guó)美、蘇寧等大連鎖企業(yè)與家電區(qū)域連鎖企業(yè)狹路相逢會(huì)是怎樣一種情景?
國(guó)美2015年一年僅在包頭就關(guān)店4家，蘇寧關(guān)店3家，而包頭同利則在零關(guān)店的前提下，創(chuàng)新性的開展異業(yè)合作，入駐紅星美凱龍新開了1家高端商品體驗(yàn)店。同利家電作為當(dāng)?shù)貐^(qū)域連鎖，占據(jù)了包頭55%的市場(chǎng)份額。雖然2015年銷售額同比下降了5個(gè)百分點(diǎn)，同利卻對(duì)此似乎并不十分在意。同利家電董事長(zhǎng)祁松柏告訴《中國(guó)連鎖》記者，受經(jīng)濟(jì)下行影響，在內(nèi)蒙古市場(chǎng)有一定規(guī)模的家電企業(yè)中，同利降幅算是最低的，國(guó)美則下降了20多個(gè)百分點(diǎn)。“同利并不太注重銷售額的升降，而是最在乎市場(chǎng)占有率是不是不斷攀升，有了占有率才有市場(chǎng)信譽(yù)度和跟廠家、品牌的博弈資本。”
口碑源自誠(chéng)信保障
同利家電對(duì)于包頭來說，可以算得上是家喻戶曉，與消費(fèi)者的關(guān)系既有基礎(chǔ)也有口碑，這也正是大連鎖只憑借資金雄厚和開店經(jīng)驗(yàn)照搬其一級(jí)市場(chǎng)傳統(tǒng)店面模式所不能及之處。在祁松柏看來，這些都離不開信譽(yù)的建立，所以他反復(fù)強(qiáng)調(diào)企業(yè)要講誠(chéng)信，誠(chéng)信是一切的根本。“誠(chéng)信，絕不是一句空話和口號(hào)，不僅跟消費(fèi)者、市場(chǎng)和廠家講誠(chéng)信，跟政府、銀行也要講誠(chéng)信，同利30年來沒欠過銀行一分錢，沒給消費(fèi)者協(xié)會(huì)找過一次麻煩。”
國(guó)家在家電“三包”中規(guī)定，商品出現(xiàn)性能問題7日內(nèi)退貨、15日內(nèi)換貨，而同利給消費(fèi)者提供了“10日不滿意可以退貨保障、20天價(jià)格保障、40天退貨無憂保障以及100天換貨無憂保障”的“誠(chéng)實(shí)保障”。國(guó)美電器也曾提出“9日不滿意可以退貨保障、19天價(jià)格保障、39天退貨無憂保障以及99天換貨無憂保障”的“誠(chéng)久保障”，同利比國(guó)美的每一個(gè)保障都多出了1天。但值得一提的是，國(guó)美電器的“誠(chéng)久保障”堅(jiān)持了一年多便放棄了，同利的“誠(chéng)實(shí)保障”則堅(jiān)持了8年到如今仍在堅(jiān)定執(zhí)行。
事實(shí)上，對(duì)于一些超過上述“保障期”的消費(fèi)者，同利也進(jìn)行了退換貨服務(wù)�？紤]到，畢竟一個(gè)電器花費(fèi)幾千上萬(wàn)元，不管是由于什么原因出現(xiàn)問題，都會(huì)產(chǎn)生不愉快的心理，最終影響到的是同利家電在消費(fèi)者心中的地位。因此，憑著“誠(chéng)實(shí)保障”，同利家電在包頭市的消費(fèi)者心中贏得了極好的口碑。
“在同利，我們有三種結(jié)款方式。”祁松柏談到，“其一是先款后貨，這個(gè)占三成，其二是先結(jié)算一定額度，并在賬期內(nèi)完成剩余部分，這也占三成左右。不過最重要的一種是在每月10號(hào)前，銷多少，結(jié)多少，我們一定會(huì)全款付清。”
同利對(duì)供貨商的資金情況十分理解，不會(huì)隨意占用他們的資金，四成“10號(hào)前結(jié)算”的通常都是小家電供貨商，而“10號(hào)”更是結(jié)算的最晚期限，一般來說5號(hào)左右就已經(jīng)結(jié)算完畢，為此，同利贏得了供應(yīng)商的一致好評(píng)。同時(shí)，通過構(gòu)建和諧共贏的廠商關(guān)系，同利家電也逐步形成了產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)的組合優(yōu)勢(shì)。
另外，同利家電在多年的經(jīng)營(yíng)中還推出了獨(dú)有的“四為主”的服務(wù)原則：“可換可不換以換為主，可修可不修以修為主，可退可不退以退為主，責(zé)任不清的以我為主。”徹底解除消費(fèi)者的后顧之憂。
同利在員工心目中同樣樹立了良好的口碑，讓員工感到了幸福感和歸屬感。祁松柏告訴記者，有不少?gòu)S家對(duì)其促銷員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)測(cè)試，前三名可以自主選擇門店，促銷員都會(huì)選擇同利。
在同利看來，促銷員工是第二衣食父母，所以在關(guān)懷員工方面，無論是自己的員工還是廠家派駐的促銷員工，福利待遇一律平等對(duì)待。對(duì)于銷售不好，靠底薪生活的員工，還會(huì)給予相應(yīng)的補(bǔ)貼。
事實(shí)證明，體貼員工的做法起到了很好的效果，促進(jìn)了員工對(duì)于企業(yè)的熱愛以及對(duì)于業(yè)務(wù)的鉆研，乃至成為業(yè)務(wù)骨干，成就了優(yōu)秀業(yè)績(jī)。
祁松柏談到，當(dāng)下都在談?wù)摰霓D(zhuǎn)型并不是扭轉(zhuǎn)局面的最佳良方，也不是任何企業(yè)都能具備條件，真正的家電人應(yīng)該把老祖宗的德行撿起來，誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)做企業(yè)，把體驗(yàn)和服務(wù)做到位。
服務(wù)為銷售護(hù)航
面對(duì)一些家電維修個(gè)體戶或者特約維修站常給消費(fèi)者推銷附加產(chǎn)品，投機(jī)取巧賺取利潤(rùn)的情況。同利在1985年創(chuàng)業(yè)之初就自建成立了一支70人的維修隊(duì)伍。
“同利在用售后促銷售，用銷售養(yǎng)售后，售后為銷售保駕護(hù)航。售后不是追求利潤(rùn)點(diǎn)，是為了讓顧客滿意度更高一些，也是同利銷售商品的最后一道防線。”祁松柏談到，“售后利潤(rùn)很小，哪怕賠錢也沒關(guān)系，只要管理嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)。但是如果把售后當(dāng)成賺錢的地方，這就不對(duì)了，‘小病中修、中病大修’，欺騙顧客的行為都是太短期的行為，這是斷企業(yè)的后路。”
當(dāng)前功能較多的智能彩電，消費(fèi)者并不是全部都會(huì)用，導(dǎo)致購(gòu)買后某些功能閑置。于是，同利單獨(dú)首創(chuàng)了“彩電調(diào)試師”的崗位。祁松柏談到，廠家解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，零售商場(chǎng)要把服務(wù)要做到位。消費(fèi)者畢竟花了錢把家電買回家，就應(yīng)該物盡其用，調(diào)試師的任務(wù)就是讓消費(fèi)者熟悉功能，在操作上有責(zé)任包教包會(huì)，而且消費(fèi)者不用花一分錢。
據(jù)介紹，同利家電還創(chuàng)新性地提出了“空調(diào)免費(fèi)服務(wù)月”，在每年的空調(diào)銷售淡季3月15日到4月15日，所有曾在同利購(gòu)買過空調(diào)的顧客都可以預(yù)約同利的服務(wù)人員，由他們上門為空調(diào)免費(fèi)提供清洗、除菌和檢測(cè)。這一貼心服務(wù)，無疑也是贏得消費(fèi)者良好口碑的有效舉措。
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