在商品陳列上，香江百貨強(qiáng)調(diào)豐滿度，且每個(gè)牌面整齊劃一，整個(gè)賣場(chǎng)幾乎看不到缺貨商品。“大賣場(chǎng)就是要讓顧客感覺到商品的豐滿，要讓消費(fèi)者感覺無處不在、隨處可以選擇足夠的商品。”夏志秋說對(duì)《中國連鎖》記者表示，在生鮮陳列上也同樣如此，商品豐滿陳列帶來的視覺沖擊能夠激起購買的欲望。生鮮的堆碼更是層次性強(qiáng)，層層疊疊且非常細(xì)致，包括一些精品的水果都做到了堆碼陳列。
在生鮮的加工上，無論是陳列的整潔度，還是包裝的精美程度，以及制作及配色的精心挑選，尤其是凈菜品類和精品肉菜的加工，體現(xiàn)出了濃厚的商品藝術(shù)感，表明香江百貨的生鮮經(jīng)營已經(jīng)基本達(dá)到了以精細(xì)和生鮮著稱的日系超市的水平。而消費(fèi)者也非常買賬，在香江百貨總部樓下的門店，一個(gè)幾平米的小柜臺(tái)，一名員工打理，除了提前配好的凈菜外，在銷量高峰期時(shí)，這名員工現(xiàn)場(chǎng)制作搭配好的凈菜，一天可以銷售1800~2000元左右，毛利高達(dá)40%。
管理的嚴(yán)格和細(xì)致化
很多零售企業(yè)會(huì)將門店清潔外包給第三方保潔公司，但香江百貨的清潔工全部使用自己聘用的員工，人力成本雖然高一些，但認(rèn)同感強(qiáng)，管理方便，門店的清潔程度也更好。進(jìn)入香江百貨，你會(huì)感覺到這是一家真正干凈到極致的賣場(chǎng)，連普遍臟亂的水產(chǎn)區(qū)都非常干凈。一如王衛(wèi)所說：香江百貨的干凈是骨子里的干凈。不管是通道、貨架、還是商品、包括垃圾桶都是干干凈凈的，魚缸的水是清澈透明的，電梯的溝縫也是锃亮的。
這樣的干凈不僅僅是體現(xiàn)在新開的門店上，香江百貨有兩家上萬平方米的大賣場(chǎng)，已經(jīng)開業(yè)14~15年了，盡管地面的瓷磚花紋因時(shí)間久遠(yuǎn)已被磨平，貨架的邊角也都有些上銹了，但絲毫感覺不到門店陳舊或過于老化，反而處處顯現(xiàn)出現(xiàn)代感，仍然跟得上時(shí)代，“就好像一個(gè)中式的老太太，雖然粗布裹身，但是透著合體和整潔。”王衛(wèi)對(duì)其給予了如此高的評(píng)價(jià)。
做到骨子里的干凈緣于細(xì)致的管理體系。別小看這些細(xì)致的管理，除了服務(wù)上的提升，通過管理的細(xì)化，香江百貨僅生鮮損耗就比以前降低了40%以上。
2012年8月，香江百貨開始推行達(dá)標(biāo)考核，從環(huán)境服務(wù)、商品服務(wù)、行為服務(wù)三方面建立了“服務(wù)達(dá)標(biāo)考核細(xì)則及扣分標(biāo)準(zhǔn)”，截至目前已經(jīng)修改到第7版，這一將近400條的細(xì)則涵蓋了環(huán)境、商品、服務(wù)、投訴處理，以及包括員工個(gè)人衛(wèi)生、工牌、貨架、陳列、服務(wù)質(zhì)量、工作流程、衛(wèi)生間等各個(gè)細(xì)節(jié)。每天，隸屬于總部、直接向總經(jīng)理匯報(bào)的品監(jiān)部門的員工會(huì)下到門店，根據(jù)近400條的管理細(xì)則進(jìn)行逐步檢查，沒有達(dá)標(biāo)的按規(guī)定給予扣分。門店也每天會(huì)進(jìn)行內(nèi)部的檢查，自行扣分和處罰。
這種扣分與一線員工的工資收入無關(guān)，員工達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)不與門店是否達(dá)標(biāo)掛鉤，一線員工工資直接加到位，前提是必須按服務(wù)細(xì)則執(zhí)行。但達(dá)標(biāo)與否和店長(zhǎng)、課長(zhǎng)及主管等門店管理人員的績(jī)效直接掛鉤，如果某家門店一月扣分達(dá)到350分以上，就會(huì)取消該月對(duì)管理人員的全部獎(jiǎng)金。
“獎(jiǎng)金很可觀，大店一月有6~8萬元的獎(jiǎng)金，所以他們也會(huì)非常重視。而且門店各個(gè)部門間也會(huì)互相監(jiān)督，如果某個(gè)部門因?yàn)闆]達(dá)標(biāo)而扣分，這個(gè)部門的員工心里都會(huì)有愧疚感，因?yàn)樗麄兏杏X拖了其他部門的后腿。”夏志秋對(duì)《中國連鎖》記者坦承：“制度的確非常細(xì)也非常嚴(yán)。一開始員工也有意見。但堅(jiān)持下來后，改善之大也是有目共睹的。”
現(xiàn)在，香江百貨所有門店都幾乎看不到像有些零售企業(yè)賣場(chǎng)里無所事是或是幾個(gè)員工在一起聊天、打鬧嘻笑的情景，每個(gè)員工都在忙自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)貨品的整理和衛(wèi)生清潔工作�！吨袊B鎖》記者在一家門店看到員工正在一塊一塊的碼放生姜，夏志秋介紹說，在生鮮陳列沒有細(xì)則的標(biāo)準(zhǔn)前，員工上貨時(shí)無論是蔬菜還是水果，比如這個(gè)生姜，往往是拎起箱子或是舉起筐就往柜臺(tái)上倒，然后再隨意整理陳列。現(xiàn)在員工有了標(biāo)準(zhǔn)后，必須一個(gè)一個(gè)拿，一層一層擺放，不僅陳列更富美感，還有效減少了蔬果的破損率，損耗也同時(shí)降低。
而且，香江百貨要求所有門店在生鮮陳列上必須采用品質(zhì)如一原則。即同一柜臺(tái)同一品種，從最下層一直到最上層，每一層的大小、品質(zhì)都要一樣，摒棄以前賣場(chǎng)把一些品質(zhì)不好的通過夾雜一并陳列的“陋習(xí)”，長(zhǎng)期堅(jiān)持下來后，消費(fèi)者慢慢發(fā)現(xiàn)，香江百貨的生鮮商品從上到下品質(zhì)如一，來回翻揀挑選的頻次也大大減少，進(jìn)一步降低了生鮮的損耗。
通過環(huán)境和品質(zhì)的改善，香江百貨也改變了消費(fèi)者的很多習(xí)慣。“好環(huán)境、好制度可以引導(dǎo)人們變得更好。”夏志秋解釋道，以前，一些水果和散裝干貨，很多顧客直接就打開吃，還有一些顧客隨地扔垃圾，現(xiàn)在門店這么干凈，商品這么整齊，品質(zhì)這么標(biāo)準(zhǔn)，“很多顧客在這么好的賣場(chǎng)里，怎么還好意思這樣呢？他們的素質(zhì)也自然就提高了。”
服務(wù)的細(xì)微化
水電繳費(fèi)、話費(fèi)充值、福彩購買、流量充值、火車票預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、信用卡還款，包括繳納交通罰款，所有的生活瑣事，香江百貨全部免費(fèi)提供服務(wù)。
香江百貨還設(shè)立有專門的飲水機(jī)，為顧客免費(fèi)提供飲用水，為了方便顧客購物累了休息，不惜舍棄一年數(shù)十萬甚至上百萬元的租金，把一些大店入口處原本用于租賃的很大一部分空間被改造成了顧客休息區(qū)，甚至，你帶上寵物來到賣場(chǎng)，也有專門的寵物暫存處。
服務(wù)細(xì)微體現(xiàn)著一家門店的經(jīng)營水準(zhǔn)。以生鮮舉一小例：香江百貨在白條雞的腿上纏上保鮮膜，顧客挑選的時(shí)候就可以避免手與肉品的直接接觸，另外，這一小小的舉措也節(jié)約了卷袋的浪費(fèi)。
在香江百貨，顧客如對(duì)購買物品不滿意，可以持小票在任意一家門店進(jìn)行退換貨。此外，其還專門設(shè)立了“顧客投訴獎(jiǎng)”，顧客因服務(wù)不滿意進(jìn)行投放，一經(jīng)核實(shí)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)顧客200元。每個(gè)月，公司會(huì)對(duì)包括被投訴門店、日期、投訴事由、投訴處理情況、投訴獎(jiǎng)發(fā)放、經(jīng)手人等上月服務(wù)投訴的具體情況在所有門店入口處進(jìn)行公示。
2年多時(shí)間的嚴(yán)格執(zhí)行，香港百貨制訂的管理細(xì)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已在員工心中潛移默化成了日常工作中的習(xí)慣行為，因此，夏志秋現(xiàn)在也開始有意識(shí)地放寬管理的嚴(yán)苛程度，比如視情況，如果不是特別嚴(yán)重，只扣分，不罰款，“不能讓員工長(zhǎng)期處在過高壓力下，畢竟讓員工快樂才是香江百貨的價(jià)值觀。”
（來源：《中國連鎖》雜志 作者：陳岳峰）
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