優(yōu)選，勇當(dāng)“小白鼠”
對順豐而言，順豐優(yōu)選絕對是一次有意義的嘗試。
這體現(xiàn)在，一方面順豐優(yōu)選依托于順豐集團(tuán)的品牌優(yōu)勢，尤其從順豐速運(yùn)的快遞優(yōu)勢迅速建立起差異化競爭的市場定位，但另一方面在實(shí)際運(yùn)營上，順豐優(yōu)選和集團(tuán)有意保持著一定的距離，享有充分的獨(dú)立性和自主決策權(quán)。
在2012年優(yōu)選上線初期，在物流配送上，順豐速運(yùn)和順豐優(yōu)選除共享速運(yùn)板塊航空、干線等資源外，雙方的配備人員和設(shè)備完全獨(dú)立運(yùn)營。 而在庫房倉儲上，主打生鮮的順豐優(yōu)選從成立伊始就開始獨(dú)立自建冷庫。位于北京順義空港區(qū)的順豐優(yōu)選倉庫投入資金上億元，使用面積達(dá)7000多平方米，共配有0℃到-60℃等5個溫控區(qū)。
作為國內(nèi)體量最大、亦是首家自建冷鏈倉儲的B2C企業(yè)，北京順義優(yōu)選倉事實(shí)上已經(jīng)成為了國內(nèi)生鮮電商倉儲的樣板工程。2013年順豐集團(tuán)在嘉興和廣州、以及2014年廈門的冷鏈倉儲庫房正式建成，其施工布局、乃至作業(yè)流程很大程度上可以說都是優(yōu)選北京倉的復(fù)制，而優(yōu)選方面也定期為其派去技術(shù)督導(dǎo)和專家進(jìn)行現(xiàn)場坐鎮(zhèn)指導(dǎo)。
到了2013年的8月份，情況開始發(fā)生轉(zhuǎn)變：在優(yōu)選將生鮮冷鏈倉儲以及物流配送能力建設(shè)起來，經(jīng)驗(yàn)摸索到之后，順豐優(yōu)選自建的宅配隊(duì)伍回歸到順豐速運(yùn)集團(tuán)，由集團(tuán)大網(wǎng)負(fù)責(zé)提供優(yōu)選的宅配服務(wù)。
同樣的轉(zhuǎn)變也體現(xiàn)在倉庫建設(shè)方面。順豐優(yōu)選自建了北京倉之后，新建的兩個冷鏈用途的嘉興倉和廣州倉，都是由順豐優(yōu)選提供需求，由順豐集團(tuán)來實(shí)際建設(shè)、運(yùn)營，最終由順豐優(yōu)選做考核。無論是冷庫倉儲還是冷鏈配送，順豐大網(wǎng)除為順豐優(yōu)選提供服務(wù)之外，還將開放給第三方使用。“生鮮電商的關(guān)鍵是冷鏈倉儲和配送，要做好生鮮電商，誰都繞不過這個檻兒。如果能做好這塊，將來的市場前景不用擔(dān)心，幾乎就是坐著數(shù)錢。”順豐優(yōu)選的一位負(fù)責(zé)人稱順豐優(yōu)選承擔(dān)的就是“小白鼠”的角色，因?yàn)樵趦?yōu)選之前，順豐速運(yùn)并沒有此方面的經(jīng)驗(yàn)，“順豐優(yōu)選成了探路者”。
事實(shí)上，對于順豐集團(tuán)來說，優(yōu)選業(yè)務(wù)不僅僅是一個業(yè)務(wù)的增長點(diǎn)，更為重要的是為順豐集團(tuán)發(fā)展電商物流做“流程體驗(yàn)”，積累經(jīng)驗(yàn)為其他電商、尤其生鮮電商客戶提供服務(wù)。
順豐優(yōu)選市場總監(jiān)楊軍對經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)表示，順豐優(yōu)選用了近兩年的時(shí)間摸索和試錯，收獲了很多的經(jīng)驗(yàn)，“比如商品如何從冷庫發(fā)送到用戶手里，路線是什么樣的，要使用什么設(shè)備，時(shí)間節(jié)點(diǎn)是什么，這都是非常重要的環(huán)節(jié)。再就是如何來處理滯留、退貨、拒收、付款等問題，做代收貨款還是在線支付，這些都是物流環(huán)節(jié)中不可避免的問題。”
說易行難，這其中的艱辛只有親歷者才能體會。以冷鏈配送環(huán)節(jié)為例，在順豐優(yōu)選，生鮮食品打包完畢后，都會被放進(jìn)一個名為溫控箱的低溫周轉(zhuǎn)箱內(nèi)，四周放置不同數(shù)量的特制冰板用以保持溫度。
在確定這一方案之前，順豐優(yōu)選一度設(shè)想過購買冷藏車，但是考慮專業(yè)冷藏車價(jià)格昂貴，而每次配送車門都必須反復(fù)開啟，勢必會影響其他貨品的冷藏效果。這一設(shè)想因此被否決。
冷鏈倉儲和配送，即使在國外都還處在一個起步發(fā)展期，很多問題都沒有現(xiàn)成的答案可以參考。為了能夠?qū)崿F(xiàn)理想的冷藏冷凍效果，順豐優(yōu)選最后甚至找來了專業(yè)的生產(chǎn)商來制作了專門的溫控箱和冰板，這一組合最高可以實(shí)現(xiàn)8小時(shí)的低溫。
再比如食品的包裝。紅酒必須裝進(jìn)特制的安全氣囊里才能保證不會摔壞，而青菜必須裝入透明塑料盒子不能被擠壓，同時(shí)盒子還必須開設(shè)透氣孔，否則蔬菜不能呼吸也會變壞。還有同時(shí)購買青菜的客人，如果訂單中有冬瓜和綠葉菜，需要分開兩個盒子包裝……
連志軍稱，生鮮是非標(biāo)準(zhǔn)化的，這要求生鮮電商在采購、倉儲、物流等方面必須注意做到精細(xì)化。怎么讓“非標(biāo)”的過程盡可能地標(biāo)準(zhǔn)化以簡化操作流程，這需要通過實(shí)踐總結(jié)出一系列的標(biāo)準(zhǔn)化操作準(zhǔn)則，最終落實(shí)成為標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊。
“各個部門各個環(huán)節(jié)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)流程，今年優(yōu)選的流程主打清晰化，重點(diǎn)叫做精細(xì)化，就是把每個流程中間的節(jié)點(diǎn)徹底打順了，把每一個環(huán)節(jié)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)訂好，包括對每一個生鮮的商品都會有商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卡，什么樣的商品，什么樣的國境，什么樣的溫度，什么樣的冷藏度，都要去量化。”他說。
目前，順豐優(yōu)選已經(jīng)有超過700人的團(tuán)隊(duì)，常溫配送已經(jīng)覆蓋到全國，冷鏈配送擴(kuò)展至54個城市。以上數(shù)字在國內(nèi)生鮮電商行業(yè)可謂名列前茅，但盡管如此，順豐優(yōu)選仍舊還處于燒錢的虧損階段。
李東起早些時(shí)候稱，順豐優(yōu)選這兩年更多的任務(wù)是做基礎(chǔ)建設(shè)，包括團(tuán)隊(duì)、客戶體驗(yàn)、供應(yīng)鏈管理、流程和系統(tǒng)等，而連志軍亦稱優(yōu)選下一階段的主要挑戰(zhàn)是“從快速增長到高質(zhì)量的快速增長”。
“比如我們的損耗繼續(xù)降低，我們的毛利控制繼續(xù)增加，顧客對我們的品質(zhì)、口碑或者美譽(yù)度、忠誠度繼續(xù)提升。”他稱。
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