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開藥方
上世紀90年代
是廣式服務輝煌期
上世紀90年代廣式服務一直處于全國餐飲業(yè)的領頭羊地位。在建國之后，體制決定了無服務的局面，國營單位為主，當時商品供不應求，賣家市場，賣家只需要提供貨品，不需要提供服務。經(jīng)濟與體制決定服務不受重視的現(xiàn)實，談不上什么服務技巧。改革開放以后，賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場，“顧客是上帝”的概念最初就是從廣州傳開的。廣州接收了很多香港的新鮮事物，廣州經(jīng)濟最早意識到光有產(chǎn)品不行，在競爭日趨激烈的社會上，好的服務可以提升競爭力，于是向“香港服務”學習。
首先學的就是“開口服務”，即微笑見人，全程提供服務;過去廣州的餐廳就算包房也沒有洗手間，餐廳只有一個洗手間，服務員就會將客人送去洗手間，然后再送回位置;以前在有些廣州餐廳，客人用餐完畢都有一杯飯后茶，比方一桌12人，每人所要的茶均可不同，每個人的要求都要記在心中，上茶時一點也不能錯，誰要烏龍，誰要壽眉，誰要綠茶，誰要紅茶。當時的服務講究的是“用心”，滿足顧客各種需要，孕婦、小孩都有不同需求，個性化，因人而異。如今，我們餐廳的服務最需要的就是這份“用心”。
建議服務好壞列入薪酬考核
如何提升廣式服務，應該分兩方面來看。至于中高檔廣州餐廳，大家自然希望他們能精益求精，但是不是意味著向海底撈看齊呢?這倒未必。姚學正的觀點代表了大多數(shù)業(yè)內(nèi)人士的看法，“海底撈不是餐飲服務的典范標準，但他們的服務精神與態(tài)度值得所有餐廳學習。”
美食家鮑汁飛把海底撈式的服務稱之為“傾入式服務”，他認為在南方這個務實的氛圍里，基本服務要到位，附加服務需要控制好“度”，“有時候，我們只想安靜吃餐飯。”他對餐飲服務的憧憬是“多些溫情，熱情適度”。
在存在問題較多的大眾餐廳中，服務水準亟須提升。姚學正認為應當把服務好壞列入薪酬考核標準，將基本服務落實到位，包括第一，一入店就有人招呼，有人領就座;第二，有人倒茶倒水;第三，遞上菜單;第四，有人在一旁候著點菜;第五，上菜要保持正常速度，起碼一個鐘頭內(nèi);第六，根據(jù)需要提供必需服務，比如要求要碗筷就給;第七，根據(jù)要求“走菜”加菜，做到及時;第八，及時結賬;第九，笑臉迎客。廣州市飲食行業(yè)商會秘書長倪弘呼吁尊重餐飲行業(yè)工作者，并建議加強職業(yè)技能培訓。美食專家們寄望，通過海底撈的沖擊，廣式服務迎頭趕上，再領風騷。
�。▉碓矗簭V州日報 記者 曾繁瑩）
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