紅商網(wǎng)訊：中國(guó)百貨業(yè)的日子還不錯(cuò)，至少還有三五年，如果你還記得紅極一時(shí)的各地供銷社。從“供銷社”到“現(xiàn)代百貨”，是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)過渡到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，商場(chǎng)從奇貨可居到開架式銷售，漸漸以促銷取悅顧客。
而未來(lái)包括電商在內(nèi)的新型購(gòu)物模式，卻是更開放、融合的全渠道。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代將臨，那是最好的時(shí)代，也是最壞的時(shí)代。
終于有人未雨綢繆了。就像銀泰董事長(zhǎng)沈國(guó)軍的朋友阿里董事長(zhǎng)馬云說(shuō)的那樣，“在陽(yáng)光燦爛的日子里修繕屋頂”。
銀泰商業(yè)集團(tuán)總裁、CEO陳曉東提出：銀泰商業(yè)將成為“消費(fèi)解決方案提供商”。3月20日，銀泰百貨集團(tuán)更名為銀泰商業(yè)集團(tuán)，旗下銀泰百貨、銀泰購(gòu)物中心、銀泰網(wǎng)三大業(yè)態(tài)產(chǎn)品化發(fā)展，目標(biāo)市場(chǎng)更明確。這是重要一步，銀泰做消費(fèi)者的“消費(fèi)管家”——消費(fèi)解決方案提供商發(fā)展之路啟程。
作為開拓創(chuàng)新15年，上市公司自營(yíng)與管理門店30家，初具全國(guó)連鎖規(guī)模的中國(guó)百貨業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)“銀泰商業(yè)集團(tuán)”。在2012年宏觀形勢(shì)低迷形勢(shì)下，銀泰商業(yè)集團(tuán)上市公司財(cái)報(bào)顯示，同店銷售增長(zhǎng)升至9.1％，銷售額139.391億元(增加19.8％)，公司收入總額增至39.072億(增加25.3％)。
主動(dòng)變革，無(wú)疑是預(yù)見未來(lái)，敢為人先，順應(yīng)潮流，擁抱變化！
不過，也只有銀泰商業(yè)這樣的企業(yè)，才更具條件和危機(jī)感，去做這樣大幅度的轉(zhuǎn)型升級(jí)，甚至自我革命。
有媒體朋友或擔(dān)心，這會(huì)不會(huì)還只是個(gè)概念，實(shí)質(zhì)性的整體解決方案還沒有吧？思路和方向是有了，但具體的戰(zhàn)略、計(jì)劃及落地方案、技術(shù)？
銀泰已有部署。
銀泰商業(yè)集團(tuán)總裁、CEO陳曉東去年底曾透露，“我們并不完全以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向，而是希望培養(yǎng)客戶認(rèn)同感。比如，并不一味鼓勵(lì)客戶買很多東西，而是要求導(dǎo)購(gòu)讓客戶買到適合的商品，我們稱此為消費(fèi)解決方案提供商，給消費(fèi)者提供一個(gè)符合收入水平、文化偏好和對(duì)潮流的追逐程度的全方位方案。但這是個(gè)長(zhǎng)期漫長(zhǎng)的過程，而且跟你短期的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)可能并不一致。”
我喜歡并且熟悉銀泰，十年前就在杭州銀泰武林店買過東西，現(xiàn)在更加常去。去年下半年某日，我開始覺得幾乎所有收銀員都會(huì)微笑或起立微笑應(yīng)答了，這就是企業(yè)服務(wù)新理念的貫徹了。
前幾天還去這家商場(chǎng)買表，先去歐米茄專柜，喜歡一只售價(jià)5萬(wàn)多元的表，但一時(shí)又不舍得，店員就建議我們?nèi)ミ吷系睦饲賹９�。去了浪琴，看到相�?yīng)款式的表要便宜一半，但品質(zhì)有差別，于是又說(shuō)起剛才看的表，浪琴店員就說(shuō)歐米茄確實(shí)高端，也可以再去那邊看看。當(dāng)時(shí)大感意外，一問，原來(lái)這兩家專柜同屬一家代理商，兩個(gè)品牌也同屬一家公司。
銀泰百貨每家門店都有幾十個(gè)鐘表專柜，如果每個(gè)專柜都能在必要時(shí)相互引薦，而非事不關(guān)己或消極，消費(fèi)者豈不開心?不要所有，有七八成吧，是不是真正以顧客為尊?再就是不同品類、樓層商品之間的互動(dòng)，賣表的因?yàn)榭椿蚵牭筋櫩陀衅渌Y物或衣服的需求，可以關(guān)聯(lián)推薦運(yùn)動(dòng)鞋或西裝、新開的咖啡館。
這就是一個(gè)完善的導(dǎo)購(gòu)鏈條了，基于消費(fèi)者需求與愉悅感的商場(chǎng)服務(wù)。
有個(gè)段子，說(shuō)某企業(yè)新店員有一天只做了一個(gè)客戶，但額度高達(dá)兩百萬(wàn)元。最早從賣一個(gè)魚鉤開始，到服裝、食品，甚至預(yù)購(gòu)游艇。顧客原先來(lái)只為妻子買衛(wèi)生巾的，這位店員說(shuō)“那你這個(gè)周末干脆去釣魚吧”。
有沒有可能，實(shí)體商場(chǎng)的魅力在消費(fèi)者需求解決式的導(dǎo)購(gòu)，在服務(wù)乃至發(fā)現(xiàn)、引導(dǎo)消費(fèi)者需求，而百貨業(yè)翹楚藉此全面升級(jí)?這是核心問題，任何社會(huì)化工具或不同購(gòu)物模式差異，都只是技術(shù)問題。
從銀泰商業(yè)集團(tuán)的格局來(lái)看，其細(xì)分市場(chǎng)與互動(dòng)蘊(yùn)含巨大機(jī)會(huì)。不同消費(fèi)者是有不同需求的，消費(fèi)者在不同階段和事件也可能有不同需求，他們很難永遠(yuǎn)愛銀泰，也不會(huì)輕易恨銀泰，大多數(shù)人只會(huì)留戀不斷進(jìn)化的銀泰或其他同樣優(yōu)秀的百貨商場(chǎng)體驗(yàn)，更好、更方便、更有趣、更適合的消費(fèi)體驗(yàn)。
比如，周末全家出行，銀泰購(gòu)物中心也許是更好的選擇，因?yàn)檩o營(yíng)很豐富，而上班族單獨(dú)隨時(shí)購(gòu)物則選擇銀泰網(wǎng)，銀泰百貨作為主業(yè)態(tài)因?yàn)榘l(fā)展多年且位處鬧市等原因而方便工作日逛。
與此同時(shí)，還有一點(diǎn)是包括銀泰商業(yè)在內(nèi)的所有優(yōu)秀百貨連鎖商無(wú)法完全控制的商品多樣化，那就是各大供應(yīng)商對(duì)商品在不同渠道鋪貨的安排，他們區(qū)別不同百貨零售商，區(qū)別相同零售商里的不同門店和線上線下渠道。銀泰商業(yè)站到消費(fèi)者的立場(chǎng)，重要的是掌握、運(yùn)用好這個(gè)“勢(shì)”。
歸根結(jié)底，還是利益鏈的問題，所以銀泰武林店的歐米茄和浪琴表專柜之間就和諧，去過的顧客會(huì)喜歡。但如果每個(gè)專柜店員知道現(xiàn)在該怎么服務(wù)，知道服務(wù)誰(shuí)的話，他們就應(yīng)該像是一個(gè)利益共同體的，像一個(gè)老板的不同品牌專柜一樣，商場(chǎng)和品牌專柜的老板都有一個(gè)名字，叫“消費(fèi)者”。
會(huì)很難。但我所知道的銀泰人，尤其是一些殫精竭慮、才能卓著的高管們，他們有此雄心。許多兢兢業(yè)業(yè)工作在門店的一線主管，都渴望改變，不想說(shuō)“我們?cè)?jīng)闊過”。銀泰商業(yè)集團(tuán)，為行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)做出嘗試，布局未來(lái)，這總是可貴的。
雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。祝福中國(guó)百貨業(yè)，期待銀泰。
（聯(lián)商網(wǎng)友 月小刀）
陳曉轉(zhuǎn)型投資人 購(gòu)物中心失敗后豪賭房地產(chǎn)
陳曉接手中凱豪生 嘉凱城商業(yè)加速清盤
陳曉東減持銀泰13萬(wàn)股 套現(xiàn)134萬(wàn)港幣
陳曉試玩商業(yè)地產(chǎn) 信托計(jì)劃首期募資近5億
國(guó)美告陳曉違背保密協(xié)議 索賠千萬(wàn)拒和解
搜索更多: 陳曉
