會員管理拉高服務(wù)水準

　　經(jīng)歷了價格戰(zhàn)的洗禮和服務(wù)戰(zhàn)的比拼之后，家電市場的競爭開始日趨同質(zhì)化。這時候，率先完成全國一級市場網(wǎng)絡(luò)布局，并迅速向二三級市場持續(xù)推進的國美，適時推出了領(lǐng)先行業(yè)的新舉措——會員制，希望借此將自身服務(wù)水平拉高一個檔次。

　　中國電子商會秘書長陸刃波認為：“會員制低廉的價格、完善的售后服務(wù)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的差異化及先進的銷售模式，將讓單純以‘價格戰(zhàn)’吸引消費者眼球的低層次競爭難有立足之地。”

　　會員制是適應(yīng)消費市場不同需求的產(chǎn)物，是一種在國內(nèi)、國際上領(lǐng)先的營銷模式。國美推出的會員制的最大亮點是，真正實現(xiàn)了對消費者“一對一”的服務(wù)，并且徹底改變了原來傳統(tǒng)的賣場銷售+售后服務(wù)傳統(tǒng)方式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N全程滿足用戶的個性化、永久化的價格、產(chǎn)品、服務(wù)、增值全程保姆式永續(xù)的服務(wù)方式。

　　成為國美會員的消費者可免費享受國美會員的各種特別優(yōu)惠與全程服務(wù)：會員超低特價、會員購物積分、會員專供禮品，以及VIP貴賓廳交易、上門導(dǎo)購、閉店銷售、定制送貨、新品優(yōu)先購買等。其中新增全新的B2C客戶服務(wù)制，實行零距離、一對一服務(wù)，上門服務(wù)，閉店銷售服務(wù)，貴賓廳交易服務(wù)等新的服務(wù)模式，通過對不同客戶提供不同的特殊購物服務(wù)，細化服務(wù)體制，尤其引人關(guān)注。

　　會員制是零售業(yè)高度發(fā)展和市場細分的結(jié)果，小到賣場標識、導(dǎo)購，大到物流安裝配送，要求必須有專業(yè)化的服務(wù)。所以，會員制是連鎖零售企業(yè)發(fā)展的必由之路，隨著零售市場的不斷成熟和消費者觀念的不斷改變，會員制的較量實際上是服務(wù)戰(zhàn)的升級和深化。

　　 改變四 理 念

　　新活館再成行業(yè)風(fēng)向標

　　在完成了初期的跑馬圈地之后，以提升單店經(jīng)營質(zhì)量為目的的經(jīng)營策略成了國美的主旋律。

　　這是因為門店競爭的日趨白熱化，使得相互稀釋客源的現(xiàn)象司空見慣。由于電器連鎖企業(yè)的強勢地位，每家新店電器廠家都不得不跟進，否則就有失去市場的可能。這無疑會拉高通路成本，而且一定會轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上。

　　新活館的出現(xiàn)徹底打破了舊模式，它通過降低廠商通路成本，通過賣場功能的延伸，通過品牌入駐率的提高、商品出樣率的提升以及體驗營銷模式的導(dǎo)入，帶來賣場營銷能力的變革性的改觀，最終保護消費者可以享受到更優(yōu)質(zhì)更實惠的服務(wù)。

　　經(jīng)過多年的歷練，國美對市場有著自己的理解，他們要求新活館，首先產(chǎn)品要新，最新面市的、最高端的產(chǎn)品一定要在新活館亮相。其次賣場要大，給消費者舒適的購物體驗。再次產(chǎn)品要全，百姓生活中所需的電器產(chǎn)品，即便利潤不高也要賣。最后，注重顧客體驗，各種產(chǎn)品均以真機展示。新活館以遵循顧客的消費習(xí)慣，強調(diào)商品用途關(guān)聯(lián)性，方便顧客統(tǒng)一選購為目的，將所經(jīng)營產(chǎn)品進行新的品類細分。消費者購物的可選擇性大幅提高，實現(xiàn)真正的“一站購齊”。店內(nèi)將著重采用真機展示和實際操作結(jié)合，增強賣場與消費者的互動，消費者可以零距離接觸、試用自己想購買的商品。

　　新活館模式已經(jīng)得到了廠商和消費者的認同，“我們當年推出過一款產(chǎn)品——C9000，當時樣機全天津只有一臺，就是放在南樓新活館展示的。因為這個店不僅漂亮，功能完善，而且人流量大，便于后期推廣工作的開展。”喬磊表示。

　　除了賣場硬件升級之外，新活館的服務(wù)也與眾不同，收銀、維護、安裝等配套得到完善。收銀工作使用UPS電子購物小票，可體現(xiàn)顧客具體的送貨信息，實現(xiàn)一站式解決方案；店內(nèi)設(shè)置專業(yè)的軟件工程師，為購買電腦的消費者進行專業(yè)的軟件安裝和維護；針對售后安裝工作，國美為新活館單獨設(shè)立了一支售后安裝隊伍，支持即買即送即安裝的“無休”服務(wù)。

　　此外，國美特選出近百名優(yōu)秀導(dǎo)購，進行了為其一個月的封閉式培訓(xùn)，全面升級服務(wù)質(zhì)量。