“爛尾樓”里駛出的商業(yè)航母

　　2004年4月29日，蚌埠市新世紀(jì)購物中心隆重開業(yè)，首批即為社會(huì)提供了1200個(gè)就業(yè)崗位，當(dāng)年的營業(yè)額突破3.5億元。開業(yè)七年，新世紀(jì)購物中心一躍成為蚌埠市營業(yè)面積大、經(jīng)營品牌多、購物環(huán)境優(yōu)雅的大型商場(chǎng)之一，成為蚌埠市民心中的商貿(mào)名片。誰曾想到，這艘商業(yè)航母的原址，卻是一處三易其主、四路開發(fā)商投資過億、荒廢八年的“爛尾樓”。

　　早在1996年，一項(xiàng)名為“金大地廣場(chǎng)”的工程在蚌埠市的黃金地段淮河中路開工了，然而，不久就因開發(fā)商后續(xù)資金跟不上而宣告“爛尾”。隨后蚌埠市有關(guān)部門為解決這個(gè)爛攤子多方籌劃，最終在2003年5月份，由當(dāng)?shù)刂�名民營企業(yè)天洋集團(tuán)獨(dú)資收購，經(jīng)半年改造，5層共3.5萬平方米的購物中心竣工并開業(yè)。

　　“服務(wù)至誠，和諧共贏”，新世紀(jì)購物中心自開業(yè)以來，制定了“經(jīng)典·時(shí)尚·休閑”的經(jīng)營定位。引進(jìn)了新品牌數(shù)百家，對(duì)近百個(gè)品牌進(jìn)行了重新裝修，淘汰了與企業(yè)經(jīng)營定位不相符的品牌幾十家，亮化和提高了購物中心的購物環(huán)境和品位，同時(shí)在企業(yè)內(nèi)部開展了長達(dá)一年時(shí)間的品牌文化培訓(xùn)工作，提高了服務(wù)質(zhì)量，這些更帶來了銷售的增長。

　　作為目前營業(yè)面積最大，裝潢最豪華大氣，品牌擁有量最多，購物環(huán)境最優(yōu)雅、舒適的新世紀(jì)(國際)購物中心，無疑已擁有了競(jìng)爭的優(yōu)勢(shì)和更持久的發(fā)展?jié)摿Α，F(xiàn)在新世紀(jì)購物中心擁有三萬四千平方米的營業(yè)面積和一千多個(gè)品牌，并以知名、中高檔為主，這一資源其它競(jìng)爭對(duì)手望塵莫及。

　　以服務(wù)“五心”換市民“六心”

　　“工作協(xié)作要求齊心、尊重顧客要有愛心、處理矛盾要有耐心、服務(wù)接待要有誠心、鉆研業(yè)務(wù)要有恒心”，安徽天洋集團(tuán)董事長李剛強(qiáng)微笑著告訴記者：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)來贏得顧客和社會(huì)的信任，才能做到讓顧客購物放心、稱心、安心、順心、舒心、開心。

　　走進(jìn)新世紀(jì)購物中心，首先感受的不只是環(huán)境優(yōu)雅購物環(huán)境，還有服務(wù)員溫馨熱情的笑容。誠信是經(jīng)商之本，為人之道。在接待顧客中，商場(chǎng)的每一位職工都是以誠相待，當(dāng)好顧客的參謀，幫助顧客排憂解難，使他們高興而來，滿意而歸。

　　退休教師王老師高興地告訴記者，春節(jié)期間，她在新世紀(jì)購物中心給自己的孫女購買了一件羽絨服，回去之后，孫女不喜歡衣服的款式，想換成另外一件，第二天，她來到專柜跟服務(wù)員表明了意圖，服務(wù)員二話不說，立刻給王老師進(jìn)行了調(diào)換，72歲的王老師心里樂開了花。

　　投訴件件有著落，事事有回音

　　在新世紀(jì)商場(chǎng)的一樓大廳，12358價(jià)格投訴舉報(bào)電話醒目地張貼在服務(wù)臺(tái)一側(cè)。為進(jìn)一步做好銷售服務(wù)管理工作，2008年，企業(yè)成立了客戶服務(wù)部，負(fù)責(zé)接待顧客商品質(zhì)量、價(jià)格投訴問題和解決商品售后問題，在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立了監(jiān)督臺(tái)和顧客意見薄，公開企業(yè)監(jiān)督投訴服務(wù)熱線，自覺接受群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督，并對(duì)顧客提出的問題，力爭做到當(dāng)時(shí)、當(dāng)天予以迅速、圓滿解決。

　　據(jù)介紹，購物中心為了使服務(wù)質(zhì)量有形化，特制定了一系列的監(jiān)督機(jī)制，建立顧客投訴接待站，由客戶服務(wù)部和各商場(chǎng)經(jīng)理室負(fù)責(zé)接待顧客投訴的各類問題，在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立顧客投訴電話和意見簿，接受顧客的批評(píng)、建議，并設(shè)立專門的投訴電話以及全國免費(fèi)熱線.同時(shí)在購物小票、VIP會(huì)員卡、店堂公示等處也均標(biāo)注了此投訴電話；以及定期舉辦顧客留言及顧客投訴獎(jiǎng)活動(dòng)。

　　不定期地發(fā)手機(jī)短信、打電話的方式，為顧客提供新款商品的到貨和優(yōu)惠促銷活動(dòng)的相關(guān)內(nèi)容；為過生日和結(jié)婚紀(jì)念日的顧客提供優(yōu)惠價(jià)格折扣的商品……除此之外，購物中心為方便顧客購物，免費(fèi)辦理停車卡；免費(fèi)為顧客提供手機(jī)充電、雨天愛心傘、商品精美包裝、純凈水、醫(yī)藥箱、針線包以及廣播尋人等便民服務(wù)。

　　李剛強(qiáng)驕傲地告訴記者，近三年來，新世紀(jì)購物中心的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)穩(wěn)定提高，在蚌埠市同行業(yè)中處于領(lǐng)先地位。2007年顧客滿意度達(dá)到95%，2008年顧客滿意度達(dá)到96%，2009年顧客滿意度達(dá)到98%，2010年顧客滿意率達(dá)到98%，每年的投訴完結(jié)率均達(dá)到100%。

　　把商品質(zhì)量視為企業(yè)的生命線

　　“商品質(zhì)量是企業(yè)的生命線”，新世紀(jì)購物中心嚴(yán)把進(jìn)貨渠道，堅(jiān)持從品牌廠家進(jìn)貨。商品進(jìn)場(chǎng)前對(duì)合作品牌廠家資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格的審核，要求所銷售的商品必須標(biāo)有國家承認(rèn)的產(chǎn)品合格證明，從源頭上杜絕假冒偽劣商品及“三無”商品上柜銷售。

　　“在新世紀(jì)購物中心購買商品，不用擔(dān)心商場(chǎng)會(huì)玩價(jià)格標(biāo)簽游戲”，李剛強(qiáng)告訴記者，在商品價(jià)格管理方面，新世紀(jì)購物中心不與競(jìng)爭者打價(jià)格戰(zhàn)，而是在經(jīng)營過程中銳意創(chuàng)新，以特色見長，杜絕亂定價(jià)、亂調(diào)價(jià)、口頭定價(jià)、一物多價(jià)、有貨無價(jià)等不良現(xiàn)象；以誠信取勝，質(zhì)價(jià)相符，不搞價(jià)外收費(fèi)，沒有哄抬物價(jià)、牟取暴利等不正當(dāng)價(jià)格行為。