本月，銀泰百貨整合六家門店VIP資源

　　“根據(jù)VIP的需求來制定品牌策略和營銷方式”肯定是個趨勢

　　紅商網(wǎng)訊：你有沒有遇到過這樣的狀況?突然接到銀泰百貨的回訪電話，客戶專員特地來問候你，三個月前在銀泰武林店1樓購買的護膚品用著可稱心，眼下正是換季時，提醒你可以換成更輕薄的乳液了，這時候你會不會覺得倍兒貼心?又過了幾周，收到常去那家品牌的折扣短信，有針對VIP獨享的活動，你又會考慮過去淘點性價比很高的貨品……

　　你也許會奇怪，“怎么他們會知道我買過化妝品和衣服呢”?其實，VIP們在商場的所有購物行為都會被商場的計算機系統(tǒng)記錄下來，而銀泰百貨在本月推出的“就是要VIP——浙北區(qū)VIP回饋月”活動，就是整合VIP資源的第一步，最終，百貨店將會把

　　這些資料作為“品牌策略和營銷方式”的重要參考。

　　去年新增17.8萬VIP客戶

　　在銀泰百貨浙北區(qū)營運管理部總經(jīng)理厲培儉的桌上，放著一份3月份各門店預(yù)期新增VIP數(shù)量的計劃。

　　這是銀泰浙北區(qū)旗下的6家門店第一次將VIP資源整合起來推出的活動，從3月3日持續(xù)到3月27日(本周日)，涵蓋武林店、百大、西湖店、慶春店、臨平店、富陽店等，目前兌領(lǐng)活動還在持續(xù)中。以前，雖然客戶持VIP卡在各店均能積分，但到年底回饋的時候，各店的活動不盡相同，客人兌領(lǐng)禮券時感覺很麻煩，商場也常常接到兌領(lǐng)之后再要求“撤銷”的投訴。

　　今年，關(guān)于VIP積分兌領(lǐng)的投訴一例也沒發(fā)生。

　　“去年曾經(jīng)試過將幾家門店統(tǒng)籌起來做VIP回饋活動，事后證明客戶反響很好，活動很成功。”厲培儉說，2010年年底銀泰百貨6家門店的VIP總數(shù)在65萬人，而2010年新增的VIP數(shù)達到17.8萬人。

　　雖然從3月3日開始的“浙北區(qū)VIP回饋月”活動只進行了19天，但新增的客戶數(shù)量卻已經(jīng)達到去年全年新增VIP數(shù)的15%左右。“就這樣的增長速度而言，還算平穩(wěn)。”厲培儉說。

　　打通VIP，讓“凍卡”活躍起來

　　打通了各門店之間的隔閡之后，商場意外發(fā)現(xiàn)，6家門店的VIP積分統(tǒng)一兌領(lǐng)之后，很多客人覺得手里的VIP卡“增值”了，這種感覺直接導(dǎo)致原先的“凍卡”也活躍了起來。

　　“大多數(shù)VIP卡都只能在一家門店使用，銀泰的VIP卡在武林店、百大、西湖店、慶春店、臨平店、富陽店都能用，豈不是功能很強大?”一個擁有銀泰VIP卡7年的客戶說，有時候太忙連著幾個月都不去消費，銀泰百貨的客服就會回電或者短信問候，很溫暖。

　　對百貨店而言，擁有幾十萬的VIP客戶并沒有什么值得驕傲的，因為當中有不少聯(lián)名卡或者“凍卡”，也就是客人辦了卡之后卻不使用。百貨店關(guān)注的是VIP的活躍度，也就是當中實際在使用VIP的客人占多大比例。

　　“我們不清楚行業(yè)的平均數(shù)值是多少，但就銀泰百貨各門店而言，能達到80%已經(jīng)相當不容易了，銀泰武林店的VIP卡活躍度就在80%以上，銀泰西湖店的VIP活躍度最高，達到88.4%。”厲培儉說，這個比例說明客戶的忠誠度很高。

　　另一組數(shù)據(jù)也很能說明問題，VIP的消費額在百貨店的銷售額中的占比越來越高，亦說明了VIP的消費能力和忠誠度。2009年，銀泰武林店和西湖店的VIP銷售占比分別是43%和39.86%，在2010年，數(shù)字分別提升到了45%和42.41%，VIP的消費比例正在逐漸增加。

　　你是百貨店的“特定顧客”嗎?

　　在銷售占比中擁有如此地位，可見很多百貨店愿意花大量時間和經(jīng)費去調(diào)研VIP并非無緣由。那么，你是百貨店的“特定顧客”嗎?

　　其實，特定顧客并非指的是金銀卡、鉆石卡客人，而是指有特定消費習慣的一群人。在銀泰百貨4月份即將進行的顧客調(diào)查計劃中，就明確了要“跟蹤客戶”，他曾在哪些樓層消費，買過哪些類別的產(chǎn)品，喜歡什么牌子的衣衫，是電子控還是美食熱愛者?這些信息都被完整保留在計算機系統(tǒng)中，一旦有相應(yīng)的推廣活動，這些訊息就會被迅速而準確地傳遞到客人手中。

　　在國外甚至還有更先進的，它可以提供給零售商360度了解消費者在購物架間活動的真實信息。商家利用折扣信息、優(yōu)惠券等活動讓購物者在手機上下載安裝一個程序，通過商店內(nèi)的傳感地圖和安裝在貨架上的智能無限傳感器互動，從而得到數(shù)據(jù)采集和分析。

　　將來，根據(jù)VIP的需求來制定品牌策略和營銷方式，無疑會帶給百貨店更大的空間，而這也是銀泰百貨推出浙北區(qū)VIP回饋月的初衷。