業(yè)精于勤

　　客觀原因也好，主觀原因也罷，在廣州這個(gè)如狼似虎的賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，新一佳心有余而力不足亦不能成為借口，因?yàn)檫�有一些超市仍能讓挑剔的顧客點(diǎn)頭贊好。

　　比如，吉之島和家樂(lè)福，其賣(mài)場(chǎng)均處于廣州各大核心商圈，盡管停車(chē)難，聰明的賣(mài)場(chǎng)都知道，通過(guò)營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，帶給顧客愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)，充分發(fā)揮購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客的吸引力。這也是吉之島取得這次滿意度評(píng)價(jià)狀元的關(guān)鍵性原因。

　　資訊導(dǎo)引不清晰讓新一佳苦頭吃盡。資訊導(dǎo)引是基本管理指標(biāo)，是賣(mài)場(chǎng)顧客自助服務(wù)的核心內(nèi)容，如果不能在資訊導(dǎo)引方面做到正確引導(dǎo)，不僅不能正確地引導(dǎo)顧客進(jìn)行商品的瀏覽從而帶來(lái)好的銷(xiāo)量，而且會(huì)導(dǎo)致顧客現(xiàn)場(chǎng)咨詢量的上升，從而增加營(yíng)業(yè)員的非業(yè)務(wù)工作量，嚴(yán)重影響賣(mài)場(chǎng)效率，造成資源浪費(fèi)、成本增加。

　　賣(mài)場(chǎng)洗手間等各種設(shè)施的指示牌的位置和醒目程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)物效率，也給賣(mài)場(chǎng)工作人員增加很多額外的導(dǎo)引工作。

　　任何一家賣(mài)場(chǎng)都會(huì)擁有自身的優(yōu)勢(shì)，新一佳也一樣，其售后服務(wù)表現(xiàn)較好，高于行業(yè)平均水平。同時(shí)，新一佳促銷(xiāo)信息的真實(shí)性滿意度得分較高，深得顧客認(rèn)可。

　　反觀吉之島、家樂(lè)福、樂(lè)購(gòu)等滿意度靠前的幾位，其在商品方面滿意度遙遙領(lǐng)先于同行其他賣(mài)場(chǎng)，他們擁有覆蓋全球的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)，在商品的品類(lèi)、質(zhì)量、價(jià)格、更新方面優(yōu)勢(shì)突出。

　　吉之島百貨是顧客認(rèn)同度最高的賣(mài)場(chǎng)，其“百貨+超市”的經(jīng)營(yíng)模式在商品管理方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有顯著性的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　目前新一佳面臨的就是如何擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)，放低姿態(tài)學(xué)習(xí)優(yōu)秀者的長(zhǎng)處，減少短板，縮小與領(lǐng)跑者的差距。

　　輸不丟人，怕才丟人

　　零售業(yè)，說(shuō)到底也是服務(wù)業(yè)，服務(wù)成了每個(gè)賣(mài)場(chǎng)的責(zé)任。從消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)細(xì)節(jié)的改進(jìn)建議中（下圖）看出，幾乎所有的意見(jiàn)都具有可操作性，可以人為完成和改善。比如服務(wù)人員的儀表舉止、態(tài)度熱情完全是責(zé)任心的問(wèn)題。
　　
　　上圖還側(cè)面反映了賣(mài)場(chǎng)工作人員對(duì)顧客的關(guān)注不夠，同時(shí)也反映出賣(mài)場(chǎng)相關(guān)能力培訓(xùn)的欠缺。除了新一佳，其他賣(mài)場(chǎng)或多或少也存在這樣的問(wèn)題。

　　相關(guān)專(zhuān)家指出，任何賣(mài)場(chǎng)都應(yīng)該以包容的心態(tài)鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)賣(mài)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)可以成立專(zhuān)門(mén)的客戶關(guān)系管理部門(mén)。

　　同時(shí)，關(guān)注人員服務(wù)、資訊導(dǎo)引、配套設(shè)施等基本服務(wù)細(xì)節(jié)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任到崗，并對(duì)落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督、測(cè)評(píng)、考核（如滿意度、神秘顧客等方法），確保各分店基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。

　　各大賣(mài)場(chǎng)跑馬圈地的時(shí)代告一段落，進(jìn)入了服務(wù)制勝的沖刺階段，對(duì)于險(xiǎn)些被顧客拋棄的賣(mài)場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也許，改正的機(jī)會(huì)不是很多，但是，就像一句電影臺(tái)詞說(shuō)的：輸不丟人，怕才丟人。如果認(rèn)真思考，找出問(wèn)題根源所在，并及時(shí)彌補(bǔ)，希望也會(huì)跟著回來(lái)。