“電子商務企業(yè)，在我看來實際上真的就是一個服務行業(yè)，你的利潤也不在于低買高賣，關鍵在服務。消費者要什么，你就提供什么。”繼王漢華后進來的郭朝暉，已經能完全接受“大而全”的做法。他以前在摩托羅拉就職，現在是卓越副總裁，負責消費電子等硬線產品類，幾乎從零品類做起。

　　客戶導向

　　從零做起，擴充品類，對郭朝暉來說還不是最大的挑戰(zhàn)。在卓越每周的公司高層管理會議上，讓郭朝暉出一身汗的則是下面這件事。

　　卓越內部例會的第一項議程，就是由客服總監(jiān)統(tǒng)計并公告客戶滿意度情況，“包括你選這個單品，有多少個用戶打進電話投訴，為什么。(我)往往得花好長時間準備(回答)，到底出了什么事，是產品質量問題還是備貨不好，還是我的頁面沒寫清楚。開完會，我第一件事就是把這些問題趕緊解決了。”郭朝暉說。

　　在公司給郭朝暉的考核指標中，核心的指標是客戶體驗，然后才是財務指標。

　　事實上，這正是亞馬遜收購卓越后下決心要改變的另一件事情——用戶體驗。

　　而這，也是亞馬遜選擇王漢華的原因之一。亞馬遜公司全球零售與營銷資深副總裁Diego Piacentini曾說：在蓋洛普做分析師期間，王漢華曾深入了解中國消費者，這一重要經驗必將促使今后卓越為消費者提供更好的服務。王還是一位心理學博士，這和數學家、IT專家一樣，在亞馬遜總部尤其吃香，因為他們需要揣摩消費者的心思。

　　2007年，貝索斯到華，問王漢華的第一個問題是：你的用戶Happy嗎？

　　幾年來，掛在王漢華嘴邊的總是“最全選品，最優(yōu)價格，最佳用戶體驗”三個很概念化的說辭。前兩者，事實上也服務于用戶體驗。

　　剛剛過去的8月底，亞馬遜全球海外市場副總裁帶隊的代表團，在北京和王漢華他們討論明年的計劃，“每次座談，依然是這些事情，就是選品、價格、服務”。

　　說到底，用戶體驗是非常虛渺但又潛移默化的東西，魔鬼在于細節(jié)。

　　這些細節(jié)，包括你能提供的價格優(yōu)勢、產品豐富度、送貨速度、產品和包裝質量，甚至頁面的某個圖片展示方式、字體設置等等。

　　在價格方面，移植亞馬遜的“比價系統(tǒng)”后，郭朝暉他們會利用爬蟲，每幾分鐘自動檢查設定網站的相關產品價格，然后系統(tǒng)會以小于或等于的標準自動調整卓越的產品價格，發(fā)通知告知相關負責人——這當然很像“價格戰(zhàn)”，不過在他們看來，這首先是完善用戶體驗的第一步。

　　送貨速度的背后，則需要供應鏈管理效率的提升，以及平行倉庫的設立等。

　　再譬如，稍貴重貨物都采用紙箱和氣囊，一般都有3—5層的塑料紙、保護膜等包裝。這在成本上有所增加，但在用戶滿意度、退貨率等方面反而是有所收獲的。

　　還有一個細節(jié)是，在收購不久后，卓越取消了產品目錄的投遞，一方面因為印刷成本不低，另一方面也是因為“網站上的產品價格變化快，往往和目錄不一致”，影響了用戶體驗。

　　郭朝暉原來所在的公司，進門便是“全心全意為客戶服務”，用毛主席的字體，只是把人民換成了客戶，“但之前是重視，在這里則是偏執(zhí)，像上了癮一樣，什么事都要從這個角度去想去做。”

　　“過度”體驗帶來的，自然是過高的成本，以及稀薄的利潤空間。

　　譬如價格的下降，如果做不到壓低進價，往往就是所謂的“戰(zhàn)略性虧損”。

　　而另一方面，產品類的迅速擴充，意味著對后臺的壓力。2007年、2008年新建或擴充的北京、江蘇、廣州倉庫，總面積8萬平米。北京4萬平米的嶄新庫房，完全是按照亞馬遜的要求設計修建，包括里面的一切設備和系統(tǒng)，可以堪稱“豪華”，有自動流水線等。高層的貨架，目前的利用率還不高，據稱是為未來三年的擴張而留，這當然也意味著不少的資金沉淀。