值中國歡度春節(jié)之際，記者采訪了香街上絲芙蘭旗艦店的經(jīng)理阿費(fèi)夫·哈達(dá)爾。“絲芙蘭的確成了危機(jī)中的‘幸運(yùn)兒’，我們的營業(yè)額保持著穩(wěn)定的增長。”哈達(dá)爾向記者直言不諱，言語中明顯流露出樂觀與自信。絲芙蘭1969年誕生于法國中部城市里摩日，經(jīng)過40年的發(fā)展目前在全世界已擁有1300多家連鎖店，成為全球首屈一指的化妝品零售商。如今，經(jīng)濟(jì)危機(jī)打擊下法國不少行業(yè)舉步維艱時(shí)，絲芙蘭卻能“獨(dú)善其身”，業(yè)績無憂，1個(gè)小時(shí)的采訪中哈達(dá)爾經(jīng)理道出了絲芙蘭的成功“秘笈”。

　　香水就像食物一樣已成為法國人生活基本需求。經(jīng)濟(jì)危機(jī)首先影響了法國人的消費(fèi)習(xí)慣。車子可以不著急換新的，衣服不用趕最時(shí)髦的，度假可以改成在家休息，但輕輕幾滴香水是每天梳洗后必不可少的一道工序。哈達(dá)爾解釋說，香水是法國歷史、文化的一部分，已深深植根在人們?nèi)粘Ｉ�活�?xí)慣之中，可以想象出離開香水，法國人生活似乎也少了一種滋味和情趣。“盡管購買力在下降，但香水尚不屬于高檔奢侈品，幾十歐的香水人人可以消費(fèi)。不過，人們購買時(shí)更注重實(shí)用。以前顧客傾向買小瓶裝，一次挑幾種不同品牌換著用。如今大家常買一種香水，而且要大包裝。比如一次買100毫升的香水要比買兩瓶50毫升的便宜三分之一。”哈達(dá)爾稱這是自金融危機(jī)以來，消費(fèi)者購物習(xí)慣的一個(gè)顯著變化。為此，絲芙蘭也做了產(chǎn)品的相應(yīng)調(diào)整充分滿足顧客需要。

　　不斷提高服務(wù)質(zhì)量，一切為顧客著想。作為一店之主，哈達(dá)爾對(duì)所有員工的培訓(xùn)親歷親為。他告訴記者，每個(gè)月對(duì)店員進(jìn)行6次工作評(píng)估，通過對(duì)顧客的隨機(jī)提問了解他們對(duì) “微笑服務(wù)、傾聽服務(wù)、答疑服務(wù)”是否滿意，并以此為參考對(duì)店員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。“歡快的音樂、熱情的服務(wù)，可以讓顧客疲憊的身心和低落的情緒得到片刻放松和平靜。”哈達(dá)爾開玩笑說，他發(fā)現(xiàn)一些顧客心情越郁悶，越有消費(fèi)欲望，所以顧客在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中體會(huì)美容護(hù)膚品帶來的亮麗形象，其壓抑不振的心情也能得到調(diào)節(jié)。

　　“讓顧客滿意是我們的經(jīng)營宗旨。”哈達(dá)爾表示，絲芙蘭現(xiàn)在將商品更換時(shí)間延長到6個(gè)月，即在這期間如果出售商品符合商店有關(guān)退換貨規(guī)定，顧客便可隨意更換不再中意的商品。

　　保證商品推陳出新，搶占獨(dú)家代理先機(jī)。據(jù)介紹，絲芙蘭的顧客一半來自世界各地，英美、歐盟、中東以及購買潛力龐大的中國，每個(gè)顧客都能在這里找到想要購買的品牌，則是絲芙蘭經(jīng)營成功的優(yōu)勢(shì)之一。200多個(gè)品牌幾乎涵蓋了當(dāng)今美容護(hù)膚產(chǎn)品領(lǐng)域的所有商品，種類齊全、價(jià)位靈活讓每位顧客都能找心儀產(chǎn)品。“每個(gè)月我們要推出15到20種新產(chǎn)品，盡最大可能滿足顧客多元化需求。如最近新推出的‘快遞色彩’眼影，精選3種顏色，只要把帶有眼影粉的膠布貼在眼皮上按住4秒鐘后揭去，眼影輪廓就成形了。這種速成眼影法特別適合下班要去約會(huì)但來不及化妝的女士，一個(gè)動(dòng)作4秒鐘，簡單彩裝就搞定。”哈達(dá)爾笑言，該產(chǎn)品一上柜其銷量不斷攀升。

　　去年9月份，中國上海家化旗下的佰草集護(hù)膚品全線登陸法國，300多家絲芙蘭連鎖店獲得該產(chǎn)品獨(dú)家代理權(quán)。“這是絲芙蘭首次推出中國化妝品，而且是一個(gè)擁有百年歷史的民族品牌。中醫(yī)中草藥原理與中國美容美學(xué)理念的完美結(jié)合，同時(shí)流露出中國傳統(tǒng)文化氣息。佰草集系列讓外國消費(fèi)者有機(jī)會(huì)了解真正的中國品牌，也有機(jī)會(huì)品味中國文化的博大精深。”哈達(dá)爾告訴記者，佰草集不僅豐富了絲芙蘭的品牌理念，絲芙蘭也助佰草集開拓歐洲市場一臂之力。“總之，我對(duì)中國品牌非常看好，我相信良好的產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)秀的企業(yè)文化會(huì)讓中國護(hù)膚品在世界美容產(chǎn)品領(lǐng)域占有一席之地。”

　　不僅中國產(chǎn)品走進(jìn)了絲芙蘭，絲芙蘭更對(duì)生機(jī)勃勃的中國市場懷有美好期望。哈達(dá)爾坦言稱，積極開拓海外市場是絲芙蘭重要的長期戰(zhàn)略。“2003年絲芙蘭海外市場獲得長足進(jìn)步，迄今絲芙蘭在全球已有1328家連鎖店，其中法國本土183家。”看著電腦上實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)，哈達(dá)爾的自豪之情溢于言表。“中國經(jīng)濟(jì)每年以兩位數(shù)增長速度向前發(fā)展，龐大的中國消費(fèi)市場讓每個(gè)商家垂涎欲滴，我們?cè)跄苠e(cuò)過進(jìn)軍中國呢？”2005年4月，絲芙蘭登陸上海，很快第二家、第三家門店相繼開張。截至目前，中國已經(jīng)有了24家絲芙蘭，不僅是上海、北京決不錯(cuò)過，杭州、寧波等二、三線城市也被鎖定。哈達(dá)爾解釋說，不管中國以幾位數(shù)發(fā)展，都足以讓絲芙蘭的全球業(yè)務(wù)不斷飄紅。“去年9月，我首次到上海出差。一個(gè)感覺就是眼睛不夠用，國際化大都市、繁華商業(yè)區(qū)、強(qiáng)大的購買力真讓我目瞪口呆。我非常喜歡中國既有古老的歷史文化，又不失高科技、現(xiàn)代化生活質(zhì)量，所以我堅(jiān)信和中國合作的美好前景無限。”

　　“在中國沒有感覺到經(jīng)濟(jì)危機(jī)對(duì)我們的沖擊，同樣在法國我們也竭誠為中國游客服務(wù)。”阿達(dá)爾告訴記者，值中國牛年新春佳節(jié)之際，為吸引中國游客絲芙蘭特意推出優(yōu)惠大禮包，尤其是在退稅的基礎(chǔ)上為中國顧客購物再打8折。此外，絲芙蘭與中國銀聯(lián)合作的中國銀行卡支付系統(tǒng)極大方便了中國顧客結(jié)帳退稅手續(xù)，也免去匯率兌換手續(xù)費(fèi)之憂。哈達(dá)爾說，法國是中國游客最喜愛的旅游國之一，兩國人民彼此欣賞對(duì)方的燦爛歷史文化，雙方有很多共同點(diǎn)分享，也有很多值得互相學(xué)習(xí)。作為法國商家，希望為中國游客提供熱情、周到的全方位服務(wù)。

　　“面對(duì)經(jīng)濟(jì)危機(jī)，我們要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)絲芙蘭的優(yōu)勢(shì)：以質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)的產(chǎn)品取信顧客，以人為本的溫馨服務(wù)關(guān)心顧客，以戰(zhàn)略眼光發(fā)展顧客。如果有的放矢的調(diào)整企業(yè)經(jīng)營策略，經(jīng)濟(jì)危機(jī)就會(huì)轉(zhuǎn)變成有利商機(jī)。”阿達(dá)爾坦誠而自信地如是說。