“神秘顧客”制度

　　“沒(méi)有人為了一個(gè)三五元的面包開(kāi)車(chē)去買(mǎi)。我們要做的工作就是讓客人一進(jìn)店，就把他留住。”羅紅告訴記者，“好利來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于工藝要非常精。”

　　“面包工藝對(duì)溫度和濕度要求很高，不同地域、不同季節(jié)差別會(huì)很大。”謝立舉例，比如好利來(lái)天津現(xiàn)代化面包工廠，工廠每個(gè)車(chē)間的溫度、濕度和車(chē)間臺(tái)面的材質(zhì)也不一樣。此外，為了保證自己能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，謝立曾經(jīng)歷過(guò)半年多的魔鬼訓(xùn)練，每天都要對(duì)擺在面前的50多種面包進(jìn)行品嘗，“當(dāng)時(shí)吃得想吐。”謝立說(shuō)。

　　當(dāng)然，控制首先要從對(duì)面粉、奶油、叉勺、餐巾紙等上游供應(yīng)商抓起，為此，好利來(lái)實(shí)行“末位淘汰制”，每年淘汰一批，并且好利來(lái)都會(huì)向供應(yīng)商派駐廠代表，以監(jiān)控各項(xiàng)產(chǎn)品數(shù)據(jù)。

　　事實(shí)上，羅紅重點(diǎn)監(jiān)控的好利來(lái)的品控報(bào)告細(xì)致到某個(gè)店員的服務(wù)質(zhì)量，這得益于公司在2002年建立了“神秘顧客”制度。好利來(lái)委托兩家專(zhuān)業(yè)調(diào)查公司，通過(guò)各種條件組合選取一批神秘客戶，對(duì)各店面每個(gè)月都要進(jìn)行檢查。

　　好利來(lái)幾乎沒(méi)有發(fā)生過(guò)收購(gòu)，并堅(jiān)持不搞外部加盟制。盡管找上門(mén)來(lái)談加盟的人不少，但在羅紅看來(lái)，加盟涉及到能否達(dá)到好利來(lái)品控部門(mén)的一系列要求，這可不是一件容易事。不過(guò)，為了鼓勵(lì)內(nèi)部員工，羅紅采用了“內(nèi)部加盟”制度，凡在好利來(lái)工作5到7年并且表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以申請(qǐng)內(nèi)部加盟好利來(lái)，總部授權(quán)加盟店獨(dú)立核算。“這樣既可以激勵(lì)內(nèi)部員工，又可以保證好利來(lái)的品質(zhì)。”謝立說(shuō)，一舉兩得。