多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司的客服都是“異地外包” 權(quán)限只有“接電話”和“提交”
異地客服如何培訓(xùn)應(yīng)對話術(shù)
女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，不僅讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，也使滴滴的客服系統(tǒng)受到了巨大質(zhì)疑。北京青年報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司將客服業(yè)務(wù)外包給異地的第三方公司，并不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問題。有關(guān)專家指出，“如果甲方公司沒有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會(huì)太妙。”
前不久，一名女孩在乘坐滴滴順風(fēng)車時(shí)不幸遇害，滴滴做出道歉和反省，在全國范圍內(nèi)下線整改。事件中，外界普遍質(zhì)疑滴滴的客服系統(tǒng)，滴滴的客服人員在接到女孩朋友的求助熱線時(shí)，7次機(jī)械化地回復(fù)，并未透露關(guān)于司機(jī)及車輛的更多信息；特別是，就在車主作案前一天，另一名乘客曾投訴該車主的不端行為，但客服并未進(jìn)行調(diào)查處置，最終該車主再次下手并得逞，慘案發(fā)生。滴滴客服的處理效率及流程飽受詬病。
北京青年報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，滴滴與多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司客服一樣，一般為設(shè)置異地客服、外包客服，有的公司甚至一家公司就承接數(shù)十家公司的客服工作；不過，這些客服權(quán)限不高、業(yè)務(wù)能力不強(qiáng)、與甲方公司溝通不及時(shí)等，多數(shù)情況下只能用話術(shù)應(yīng)付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應(yīng)慢、問題解決效率低、用戶體驗(yàn)差等問題。
專家表示，異地客服、外包客服、話術(shù)培養(yǎng)其實(shí)都不是問題，但如果不重視客服體系，就算是自己的客服也會(huì)存在同樣的問題。客服體系不僅僅是互聯(lián)公司服務(wù)用戶的“成本支出”，更應(yīng)以用戶為中心，讓客服成為搜集、分析用戶需求及痛點(diǎn)的最真實(shí)、最有效、最便捷的渠道。
昨天，北青報(bào)記者看到，一些招聘網(wǎng)站已經(jīng)將部分滴滴客服的招聘廣告下架，例如在百度招聘頁面搜索“滴滴客服”，顯示沒有符合條件的崗位，不過網(wǎng)頁快照卻顯示，事件發(fā)生前還有數(shù)百條相關(guān)招聘信息。
發(fā)現(xiàn)
部分招聘網(wǎng)站已下架滴滴客服招聘廣告
北青報(bào)記者日前在網(wǎng)絡(luò)上搜索到多條滴滴招聘信息，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，為滴滴招聘客服人員的公司分布在全國多個(gè)城市，包括長沙、合肥、成都、宿州等二三線城市，并無一線城市崗位。例如一家于溫州的公司就正在招聘滴滴客服專員，招聘人員表示，該職位屬于勞務(wù)派遣，與第三方公司簽訂合約，并非滴滴公司員工；他還表示，滴滴的客服基本都是外包給第三方專業(yè)的客服公司，其他諸多互聯(lián)網(wǎng)公司的客服也一樣，他這里可以介紹安排多家互聯(lián)網(wǎng)公司的客服工作，工作內(nèi)容比較接近，一般為接聽用戶電話、記錄用戶訴求。
據(jù)其透露，客服人員的起薪一般為3000元到5000元不等，這與工作的甲方公司有關(guān)，一些工作內(nèi)容較為復(fù)雜的公司如帶有銷售性質(zhì)的客服，其起薪會(huì)相對較高；一般只是接聽電話、記錄問題的客服，其起薪較低。他同時(shí)也表示，如果在公司工作時(shí)間久了，或者晉升了，也會(huì)漲薪。言談中他表示，這份工作的流動(dòng)性很大，幾乎每天都有多名新員工入職，也有老員工離職。
同時(shí)，滴滴還有專門服務(wù)于司機(jī)的客服團(tuán)隊(duì)，其工作內(nèi)容包括負(fù)責(zé)管理公司后臺司機(jī)投訴和司機(jī)微信群、回答司機(jī)跑車中的問題以及處理當(dāng)日低星、給新提車師傅注冊培訓(xùn)等，這些客服團(tuán)隊(duì)也幾乎都是外包團(tuán)隊(duì)。如位于成都的一家汽車售后服務(wù)公司，其業(yè)務(wù)不僅包括滴滴司機(jī)客服，還包括維修廠、汽車銷售、汽車租賃等業(yè)務(wù)。
調(diào)查
互聯(lián)網(wǎng)公司客服多為“異地外包”
異地客服則更是業(yè)內(nèi)普遍現(xiàn)象。據(jù)悉，目前互聯(lián)網(wǎng)公司的客服很少有本地化的運(yùn)作模式，大多是集中在一個(gè)人力成本相對低廉的城市。一名用戶表示，“有好幾次我在接聽客服來電的時(shí)候，號碼顯示的區(qū)號我都不認(rèn)識，這些客服號碼還被用戶標(biāo)記為‘騷擾電話’，搞得我都不敢接。最后掛電話后上網(wǎng)搜索了這些號碼，發(fā)現(xiàn)是某電商的客服電話，地址在江蘇某城市，才成功接起。”
其中，一些公司的異地客服不僅是規(guī)�；\(yùn)作，更有一些是零散分布，客服無需坐班即可在家用手機(jī)或電腦完成客服工作。在一些貼吧中，招聘電商“異地客服”的帖子不斷被發(fā)布，有商家表示，只要有網(wǎng)絡(luò)、有時(shí)間就可以來做客服，不論售前、售后客服，均可以異地工作，還可以兼職。其中，售前專員負(fù)責(zé)售前負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)咨詢，促成交易；售后專員負(fù)責(zé)訂單管理、物流跟進(jìn)、客戶投訴處理等。
關(guān)注
客服為何總說“已幫您進(jìn)行加急”
不過，這種外包客服弊端也顯而易見，他們處理權(quán)限小，處理周期長，不能及時(shí)有效地解決客戶的真正問題。有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。
一位共享單車的在線客服告訴北青報(bào)記者，在公司的培訓(xùn)中，對投訴類呼叫給出了相應(yīng)處理指南與話術(shù)，如果遇到有意向投訴的用戶，最好通過自己的回復(fù)而避免用戶投訴，具體做法就需要利用自己的溝通技巧、服務(wù)能力、強(qiáng)大的同理心等，要站在用戶的角度上客觀冷靜地答疑解惑，比如對用戶表示抱歉、安撫用戶、詳細(xì)詢問事件發(fā)生經(jīng)過等，語言用詞要溫柔、謙虛，通過自己的努力避免用戶投訴。具體話術(shù)內(nèi)容“已幫您進(jìn)行加急，工作人員會(huì)盡快與您聯(lián)系”“我很理解您的心情，還請您消消氣呢！”“您放心，您的訴求我們已經(jīng)反饋”。不過，也有如果用戶一定要投訴的情況，在這種情況下就要準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)用戶問題的緊急程度分類提交升級，同時(shí)安撫用戶。
此前，一位滴滴客服表示，滴滴有專門的“重大投訴組”處理較為嚴(yán)重的事故，不過，作為客服的自己僅有“五塊錢優(yōu)惠券的權(quán)力”，客服沒有更多權(quán)限，只能“上報(bào)處理”，“碰到刁鉆一點(diǎn)的乘客、司機(jī)你根本聯(lián)系不到他”。他還透露，若警方來找客服要司機(jī)的信息，公司規(guī)定需要警方提供的介紹信、立案通知書、兩個(gè)警官的警號等內(nèi)容，并傳真發(fā)送，“就算是警察立案了，把三樣?xùn)|西湊齊傳真過來了，黃花菜都涼了，而且處理此事的客服根本沒精力一直關(guān)注這件事，忙著跟乘客司機(jī)扯皮去了。”
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