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7月17日，依據(jù)第三方電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)2019年上半年受理的全國(guó)數(shù)百家各類(lèi)電商真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，該報(bào)告已連續(xù)第八年發(fā)布。
報(bào)告公布了“2019年（上）全國(guó)跨境電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，榜單顯示網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、小紅書(shū)、寺庫(kù)在平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度方面得分較高，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.75以上，獲“建議下單”評(píng)級(jí)；網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率為100%，做到了及時(shí)受理平臺(tái)移交的每一例客訴信息。
而86mall、蜜芽、亞馬遜中國(guó)、海狐海淘、洋碼頭的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度相比“建議下單”平臺(tái)得分較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，需引起重視，積極受理用戶(hù)投訴，提升用戶(hù)購(gòu)物滿意度。
榜單顯示，達(dá)令家電商的平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶(hù)滿意度得分較低，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)均低于0.4，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)、莎莎網(wǎng)、海淘1號(hào)、德國(guó)W家官網(wǎng)、奧萊購(gòu)等平臺(tái)雖未上榜，但投訴不少。
自營(yíng)+平臺(tái)模式：
相比買(mǎi)手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘，通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，此外，網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，且平臺(tái)反饋率均為100%，用戶(hù)滿意度相對(duì)較高，獲“建議下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
買(mǎi)手制模式存隱憂
買(mǎi)手制模式分為買(mǎi)手制C2C（以個(gè)人買(mǎi)手為主）、買(mǎi)手制B2C（以商家性質(zhì)買(mǎi)手為主），其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買(mǎi)手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱，洋碼頭用戶(hù)滿意度6.000，,綜合指數(shù)為0.490，獲“謹(jǐn)慎下單”購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)，用戶(hù)服務(wù)等方面還有大的提升。
例如：王女士在“洋碼頭”平臺(tái)上“新加坡-獅城購(gòu)”店鋪購(gòu)買(mǎi)的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專(zhuān)柜實(shí)物作對(duì)比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買(mǎi)的包與專(zhuān)柜實(shí)物相差很大，是假的。價(jià)格與專(zhuān)柜價(jià)格一樣，賣(mài)家聲稱(chēng)保真。支持專(zhuān)柜驗(yàn)貨。洋碼頭也承諾“對(duì)假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺(tái)投訴后，該平臺(tái)專(zhuān)員對(duì)此事解決態(tài)度不積極，沒(méi)有及時(shí)給出處理方案。在平臺(tái)投訴一個(gè)多星期后，商家一直保持拖延不負(fù)責(zé)的態(tài)度。
對(duì)此，“洋碼頭”表示，經(jīng)過(guò)核實(shí)該商品采購(gòu)來(lái)源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性，海外銷(xiāo)售版本與國(guó)內(nèi)版本存在差異，同時(shí)該品牌在多國(guó)設(shè)有生產(chǎn)代理工廠，不同產(chǎn)地工藝上也會(huì)略有差異�；谀壳扒闆r下，無(wú)法支持王女士的退款訴求。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“洋貨”除了價(jià)格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r(jià)，對(duì)于化妝品低于四折以下很難買(mǎi)到真貨。
�。▉�(lái)源：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心）
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