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在新的消費(fèi)形勢下，各大零售渠道開始服務(wù)類商品的延伸。一方面，越來越多的零售商開始為銷售的實(shí)物商品提供附加服務(wù)，例如家電的安裝清潔、汽車的維修保養(yǎng)等；另一方面，在實(shí)物產(chǎn)品之外，零售商也開始提供更多的服務(wù)類商品，例如家裝服務(wù)、健康服務(wù)等。
以國美為例，在“家-生活”戰(zhàn)略指導(dǎo)下，國美也在橫向和縱向上實(shí)現(xiàn)“服務(wù)+”的升級：
橫向上，國美圍繞泛“家-生活”進(jìn)行品類拓展，新增“柜電一體”、“暖通/中央空調(diào)”、“家裝／櫥柜”、“廚空間”等全新服務(wù)型產(chǎn)品，力求全面滿足消費(fèi)者對“家-生活”產(chǎn)品和服務(wù)需求。雙十一期間，國美暖通業(yè)務(wù)同比增長520%，中央空調(diào)同比增長867%，家具建材同比增長141%。
縱向上，國美整合全平臺資源為消費(fèi)者提供國美管家售后服務(wù)。物流方面實(shí)現(xiàn)“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”一站式服務(wù)的同時，國美還支持全國近1900家門店和縣域店的消費(fèi)者上門自提，為用戶提供時效性與靈活性的雙重保障。國美公布數(shù)據(jù)顯示，本次雙十一期間，國美管家手機(jī)維修訂單最快13分鐘完成，一二線城市大家電送裝同步完成率達(dá)100%。目前，國美管家已涵蓋安裝、維修、清洗、回收等多項(xiàng)服務(wù)措施，形成服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品化。物流方面，國美在全國各省市自治區(qū)擁有446個倉庫，1700個市內(nèi)門店庫，覆蓋了全國345個地級城市，2898個區(qū)縣，39404個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，目前已達(dá)到全國428個城市當(dāng)日達(dá)，2300個城市次日達(dá)。據(jù)國美零售半年業(yè)績報告顯示，國美管家上半年整體GMV同比上漲125%，月訂單量同比提升287%，服務(wù)端業(yè)務(wù)已成為國美新的利益增長點(diǎn)。
除國美以外，其他零售商服務(wù)類商品同樣表現(xiàn)不俗：今年雙十一天貓醫(yī)美平臺開場30分鐘成交額超去年全天。阿里11月9日發(fā)布的《天貓雙11十年消費(fèi)洞察：新消費(fèi)時代到來》報告顯示，過去五年成交金額增速最快的是醫(yī)藥健康行業(yè)。從實(shí)物消費(fèi)到服務(wù)消費(fèi)已成為行業(yè)發(fā)展的重要趨勢之一。
變化三：雙線聯(lián)動，全渠道融合趨勢勢不可擋
從去年開始，雙十一已經(jīng)不再是線上的獨(dú)角戲，線上線下全渠道融合趨勢明顯。今年雙十一，線上線下全方位共通聯(lián)動已成為各大電商的普遍做法：阿里旗下盒馬、大潤發(fā)和居然之家的線下門店首次全面參與天貓雙11活動，“雙十一合伙人”計劃實(shí)現(xiàn)線上、線下流量共通。國美自2017年發(fā)布“家-生活”戰(zhàn)略以來，一直著力發(fā)展線上交易、線下體驗(yàn)的雙平臺共享零售模式，即線上打造產(chǎn)品、連接和數(shù)據(jù)能力，線下注重場景化、主題化、專業(yè)化、一體化、及時性的落地運(yùn)營服務(wù)能力，從采購、庫存、營銷、會員與物流倉儲等溜達(dá)方面打通線上線下零售環(huán)節(jié)，構(gòu)建起完整的用戶生態(tài)閉環(huán)，在本次雙十一期間全渠道整體GMV同比增長了206%。
從渠道的發(fā)展歷程來看，中國零售行業(yè)歷經(jīng)單一線下渠道，線上線下渠道并行兩大階段，目前已經(jīng)逐步走向了線上線下全渠道融合的新階段，供應(yīng)鏈、物流、營銷、服務(wù)方式也隨之升級。
線上線下全渠道融合背后的驅(qū)動因素主要包括三個方面：
1. 融合驅(qū)動力：線上獲客成本的不斷提升與傳統(tǒng)線下零售業(yè)態(tài)的發(fā)展瓶頸，促使線上線下零售企業(yè)更加注重商業(yè)本質(zhì)的回歸，開啟創(chuàng)新融合發(fā)展之路。線上線下有劣勢各異，在客群、場景、渠道等多個方面均存在明顯的互補(bǔ)關(guān)系。線上渠道方便快捷，但線下的體驗(yàn)及信賴度優(yōu)勢同樣無法取代；
2.消費(fèi)者吸引力：隨著80、90后逐漸成長為消費(fèi)主力，消費(fèi)群體在消費(fèi)能力、消費(fèi)觀念和需求特征等多個方面出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性變化，線上線下渠道對于消費(fèi)者有不同的吸引力，單一渠道已經(jīng)不能滿足消費(fèi)者多元化的購物需求，零售商逐漸走向以消費(fèi)者為中心、線上線下融合的全渠道零售；
3. 技術(shù)支撐力：近年來，云計算、人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、AR/VR、區(qū)塊鏈等新興技術(shù)高速發(fā)展，逐步運(yùn)用到零售行業(yè)各個環(huán)節(jié)，眾多零售基礎(chǔ)設(shè)施的完善和開放，為線上線下的進(jìn)一步融合奠定了基礎(chǔ)。
線上線下全渠道融合打通了線上、線下資源，一方面提升了線上線下商家的經(jīng)營效率，另一方面滿足了消費(fèi)者多元化的購物需求，提升用戶體驗(yàn)，已成為中國零售行業(yè)發(fā)展的重要特征之一。
來源: 艾瑞網(wǎng)-王玲 共2頁 上一頁 [1] [2] 品牌方的新戰(zhàn)場 小程序奇襲雙十一 高級奢侈品牌是如何慶祝雙十一的？ 雙十一狂歡的環(huán)境成本：18.7億件快遞垃圾該如何處理？ 好貨不怕囤 雙十一當(dāng)日郎酒旗艦店訪客數(shù)6萬+ 雙十一跨境平臺數(shù)據(jù)盤點(diǎn) 搜索更多: 雙十一 |
