昨日，在寧波二百，售貨員(左)正在為一位顧客辦理退貨。
紅商網(wǎng)訊：6年前，最初聽說“無理由退貨”，不少市民都會(huì)覺得那只是商場搞的一個(gè)噱頭，真要退時(shí)肯定又有各種障礙。而現(xiàn)在，“無理由退貨”已成為寧波大部分商超的標(biāo)配。
“無理由退貨”實(shí)行6年退貨近100萬件
“無任何質(zhì)量問題，不屬國家‘三包’規(guī)定范圍內(nèi)，符合承諾的商品范圍和期限內(nèi)、未經(jīng)使用，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)不影響再次銷售的商品，將無理由給予退貨。”這是《天一商圈開展“無理由退貨”活動(dòng)倡議書》的核心內(nèi)容。自2008年3月14日，天一商圈11家商貿(mào)企業(yè)簽署這份倡議書以來，無理由退貨將滿“6周歲”。
歷時(shí)6年，無理由退貨已經(jīng)從最初的“吃螃蟹”，成為了現(xiàn)在寧波大部分主流商超的“標(biāo)配服務(wù)”。據(jù)海曙市場監(jiān)管分局12315中心主任錢草介紹，海曙區(qū)推行無理由退貨的企業(yè)從最初的11家增至18家，覆蓋范圍也以天一商圈為核心向外不斷擴(kuò)展，從大型商場延伸到超市，海曙區(qū)7家大型超市也都加入無理由退貨行列。
據(jù)海曙市場監(jiān)管分局12315中心統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至2013年底，轄區(qū)內(nèi)實(shí)行無理由退貨的商家共辦理946627件，涉及金額14557萬元。無理由退貨優(yōu)化了購物環(huán)境，消費(fèi)糾紛同步相對趨于下降。
商家為“退得順”提供配套服務(wù)
無理由退貨，能否“退得掉”考驗(yàn)商家誠信意識，而能否“退得順”則還需有相配套的服務(wù)能力。
一名消費(fèi)者告訴記者，自己幾年前初次嘗試無理由退貨時(shí)，還擔(dān)心營業(yè)員會(huì)因?yàn)橛绊戜N售業(yè)績而設(shè)置障礙，但后來發(fā)現(xiàn)這個(gè)擔(dān)心是多余的。“有時(shí)候購物時(shí)難免買得不合適，拿到品牌柜臺，只要不影響二次銷售，營業(yè)員通常二話不說就幫我退了，還很熱情。”
“消費(fèi)者的這類擔(dān)憂我們早在設(shè)定無理由退貨方案的時(shí)候就已經(jīng)想到了，因此針對營業(yè)員制定了‘1-1=2’的獎(jiǎng)懲制度，也就是說，消費(fèi)者的每一筆無理由退貨，不僅不會(huì)影響到營業(yè)員的銷售業(yè)績，反而能讓他多一筆銷售。以此來保障消費(fèi)者在無理由退貨過程中能夠‘退得順’。”寧波第二百貨總經(jīng)理黃炎水告訴記者。
與此同時(shí)，不少商貿(mào)企業(yè)還專門設(shè)立了無理由退貨的服務(wù)基金。銀泰百貨天一店、東門店、寧波第二百貨等商場每年的經(jīng)營預(yù)算中，都有10萬元專門用于無理由退貨。
消費(fèi)者和商家經(jīng)受住誠信考驗(yàn)
記者采訪了解到，在無理由退貨實(shí)行之初，不少商家都擔(dān)心一旦放寬退貨條件，不理性消費(fèi)而導(dǎo)致的惡意退貨、反復(fù)退貨。
記者從海曙市場監(jiān)督分局了解到，2008年實(shí)行無理由退貨至今，從商家反饋來看，沒有接到一例惡意退貨。“無理由退貨的主體是由商家和消費(fèi)者兩方面組成的，無理由退貨考驗(yàn)商家誠信的同時(shí)，也是對消費(fèi)者誠信度的一次考問。從實(shí)行結(jié)果來看，絕大多數(shù)的消費(fèi)者都是理性消費(fèi)、通情達(dá)理的。”
與此同時(shí)，無理由退貨也成功地完成了角色轉(zhuǎn)換。實(shí)行近6年后，無理由退貨在大多數(shù)商家看來，更多是“銷售助力”的代名詞。
“消費(fèi)者在退貨過程中退的可能只是一件衣服，但是退貨的順暢可以讓他感受到商家的誠信和誠意，對商場建立一種信任，也能刺激長期消費(fèi)。對于商場持續(xù)、健康的發(fā)展是有利的。”銀泰百貨企劃部負(fù)責(zé)人錢穎娜表示。(來源：寧波晚報(bào))
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