“3•15國際消費者權(quán)益日”來臨之際，北京于13日舉行“共鑄網(wǎng)絡誠信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”主題活動。黃曉文在會上通報北京市網(wǎng)絡消費環(huán)境建設情況時表示，數(shù)據(jù)表明，去年北京市網(wǎng)絡購物零售交易額達到596.8億元，占全市社會消費品零售額的7.7%，比上一年增長近一倍，明顯高于全國網(wǎng)絡購物零售額增加的比率66.2%。

　　他稱，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，保護消費者合法權(quán)益，北京近年構(gòu)建了企業(yè)自行和解、政府與企業(yè)聯(lián)動調(diào)解、政府支持社會組織調(diào)解、政府行政調(diào)解和司法訴前調(diào)解等多元消費糾紛解決機制。

　　他說，如今許多企業(yè)關(guān)注到自行解決消費糾紛的重要性，像拉手網(wǎng)建立小額消費糾紛快速解決的工作流程，凡客網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)作出30天無條件退換貨承諾等。2012年企業(yè)自接和解的消費糾紛與工商部門接收量比例達10：1。

　　消費糾紛快速解決綠色通道是企業(yè)和政府部門聯(lián)動調(diào)解消費糾紛的重要載體。黃曉文說，包括京東商城、當當網(wǎng)、亞馬遜中國等100多家電商企業(yè)加入該綠色通道。2012年，北京工商部門登記涉及網(wǎng)絡購物申(投)訴28245件，為消費者挽回經(jīng)濟損失950.96萬元，通過綠色通道網(wǎng)上工作平臺自行和解的占61.61%。

　　最新公布的2012年北京市消費投訴情況顯示，涉及網(wǎng)購的申(投)訴數(shù)量超過北京市服務類申(投)訴總量的一半。

　　黃曉文坦言，當前網(wǎng)絡購物市場競爭激烈，不公平競爭的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)存在，物流配送不及時、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對突出。北京工商部門將鼓勵企業(yè)探索建立小額消費糾紛快速解決機制，鼓勵網(wǎng)絡購物經(jīng)營電商加入綠色通道，促進消費糾紛在第一時間、第一地點妥善解決。同時，將推行網(wǎng)絡購物合同示范文本，加強企業(yè)信用信息的公示和披露，維護網(wǎng)絡交易的公平。

　　多家電商企業(yè)當天與北京電子商務協(xié)會簽訂倡議書，共同承諾將誠信經(jīng)營并及時處理消費者投訴，包括不銷售假冒偽劣商品、不做虛假促銷，企業(yè)工作時間的客戶投訴響應時間將不超過2小時、非工作時間的客戶投訴響應時間將不超12小時等。
　�。ㄖ行律� 記者 杜燕）

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