7月底，沃爾沃汽車總部公布了2021上半年財(cái)報(bào)，營業(yè)收入達(dá)1,411億瑞典克朗，較2020年同期上漲26.3%；營業(yè)利潤達(dá)132億瑞典克朗，利潤率達(dá)到9.4％。優(yōu)秀的盈利表現(xiàn)得益于旗下產(chǎn)品的全球熱銷，也使得沃爾沃汽車取得了品牌歷史最佳半年業(yè)績。其中，中國大陸市場的表現(xiàn)尤為優(yōu)異。2021上半年中國大陸銷量累計(jì)售出95,079輛，同比增長44.9%，增速力壓奔馳27.6%與寶馬41.9%，創(chuàng)歷史新高。就在剛剛過去的7月，沃爾沃汽車單月累計(jì)售出14,520輛，依舊保持著上漲的勢頭，這也為下半年開了個(gè)好頭。
在新冠疫情席卷全球的當(dāng)下，沃爾沃汽車能夠取得如此戰(zhàn)績，離不開沃爾沃汽車多年來在售前、售后方面的持續(xù)發(fā)力。
對于售前，針對車企與用戶不斷變化的溝通觸點(diǎn)，沃爾沃汽車快速革新自己的銷售模式，為消費(fèi)者帶來了包含經(jīng)銷商與官方直售在內(nèi)的兩種模式，這為業(yè)績的快速攀升提供了堅(jiān)實(shí)的底氣。在售后方面，沃爾沃汽車針對用戶痛點(diǎn)，推出了“讓安全，更周全”的服務(wù)理念，其中涵蓋了“零件終身保、預(yù)約快速養(yǎng)、免費(fèi)取送車、超長時(shí)營業(yè)、尊享代步車、全天候守護(hù)”六大服務(wù)承諾，為用戶帶來了舒適便捷的用車生活。
售前：傳統(tǒng)線下門店配合官方直售
對于售前，用戶的需求一直在變化，車企最需要的就是了解用戶目前熱衷于哪種類型的產(chǎn)品，更喜歡在什么地方以什么樣的方式完成交易。沃爾沃汽車通過對公開、授權(quán)的大數(shù)據(jù)進(jìn)行學(xué)習(xí)和分析，了解與用戶溝通最佳的線上和線下觸點(diǎn)在哪里，最終在用戶最感興趣的地點(diǎn)做最高效的溝通。
通過對數(shù)據(jù)的分析，沃爾沃汽車在上半年對廣東、浙江、江蘇等豪華車主要市場進(jìn)行重點(diǎn)突破，在一、二線城市新增了20家網(wǎng)點(diǎn)。截至2021年6月底，全國共有281家銷售網(wǎng)點(diǎn)。
出于對獲客成本與經(jīng)濟(jì)效益的考量，沃爾沃除布局常規(guī)4S店之外，選擇在距離用戶更近的空白城市、空白汽車商圈建立衛(wèi)星店，實(shí)現(xiàn)更廣覆蓋，讓用戶買車像去一次全家便利店一樣方便。另外，沃爾沃在高客流商場設(shè)立快閃店，不同于新勢力的商場體驗(yàn)中心，快閃店定期輪轉(zhuǎn)，投資利用率更高，并能更高頻的觸達(dá)更多的用戶。
在龐大的經(jīng)銷商體系基礎(chǔ)上，沃爾沃汽車也是首家推出“官方直售”的豪華汽車品牌——即線上一口價(jià)訂車、線下經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)交付。
這與便利店、奶茶店的加盟模式類似，沃爾沃汽車的直售模式也是主機(jī)廠提供產(chǎn)品，經(jīng)銷商提供服務(wù)。主機(jī)廠的任務(wù)是帶領(lǐng)經(jīng)銷商管理好銷售結(jié)構(gòu)，通過產(chǎn)品、服務(wù)的改善來提升經(jīng)銷商盈利水平，而不是一味地補(bǔ)貼，進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)。
可見，沃爾沃要做的直售模式就是一種不批發(fā)、沒有任何資金壓力的銷售模式，可以按統(tǒng)一的價(jià)格賣車，不用擔(dān)心殺價(jià)，直售模式使得經(jīng)銷商沒有成本壓力，同時(shí)又能保證有一個(gè)穩(wěn)定的毛利，投資人也愿意接受這種模式。
無論是對經(jīng)銷商體系的鞏固，還是直售模式的嘗試，沃爾沃汽車都是為了能夠給消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)，進(jìn)而創(chuàng)造更大的價(jià)值。
售后：構(gòu)建科技智能服務(wù)新生態(tài)
良好的業(yè)績不但立足于科學(xué)的銷售模式，其同樣離不開服務(wù)的全面提升。
沃爾沃幫助用戶“節(jié)省每一分鐘，節(jié)約每一分錢，保障每一次出行”的六大服務(wù)承諾已經(jīng)落地一周年。
在省時(shí)方面，以“免費(fèi)取送車”為例，這是最受用戶喜愛的一項(xiàng)服務(wù)，且復(fù)用率很高。車主可通過沃世界小程序、沃世界公眾號、經(jīng)銷商電話預(yù)約取送車，享受單程20公里內(nèi)免費(fèi)上門取送車服務(wù)。官方數(shù)據(jù)顯示，截止2021年上半年，沃爾沃汽車向107,306位車主提供了204,683次服務(wù)，平均單個(gè)客戶使用了1.9次該項(xiàng)服務(wù)。
在省錢方面，在車主不變更的情況下，自2020年7月1日起在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購買并安裝原廠指定零件后，即享受零件終身保修，大大降低車輛的維修使用成本，真正做到一次付費(fèi)，終身無憂。值得一提的是，沃爾沃是國內(nèi)首家推出“零件終身保”的豪華汽車品牌。
對于服務(wù)，品牌方需要做到的不是“有還是沒有”或“能還是不能”，而是“做還是不做”的選擇。沃爾沃汽車選擇了“做”，這也證明了沃爾沃始終堅(jiān)持“以人為本”的品牌理念。
當(dāng)然，在埋頭做好服務(wù)的同時(shí)，沃爾沃也在“仰望星空”。對于未來的售后服務(wù)，沃爾沃也給出了自己的答案：構(gòu)建科技智能服務(wù)新生態(tài)。對于未來的服務(wù)，沃爾沃汽車希望借助數(shù)字化手段賦能，為用戶提供人、車、生活更加緊密結(jié)合的高品質(zhì)服務(wù)。
在數(shù)字化營銷服務(wù)平臺NEWBIE系統(tǒng)的賦能下，客戶通過沃世界小程序可以根據(jù)不同經(jīng)銷商的點(diǎn)評數(shù)據(jù)，快速找到滿意的經(jīng)銷商，并進(jìn)行售后服務(wù)預(yù)約，同時(shí)加上免費(fèi)的上門取送車服務(wù)，客戶可以足不出戶，在家通過手機(jī)查看車輛維修狀態(tài)。針對到店的用戶，電子化接車系統(tǒng)將客戶引導(dǎo)向茶歇區(qū)休息，客戶只需要關(guān)注自己的手機(jī)就可以獲悉車輛維修狀態(tài)。最后車輛在4S店結(jié)算過程中，系統(tǒng)還會自動帶出客戶賬戶中的優(yōu)惠券。
從長遠(yuǎn)看，沃爾沃汽車售前售后布局，是在“以人為本”的品牌理念下，腳踏實(shí)地為用戶解決用車生命周期碰到的各種問題，這樣為用戶著想的品牌，未來必然是坦途。
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