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平臺規(guī)則、功能設計合理性遭質疑，
影響用戶體驗
針對上述案例，網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務所聯合創(chuàng)始人麻策對藍鯨TMT記者表示，這類情況在電商領域比較常見，其中一種情況是平臺沒有明確紅包的使用規(guī)則，消費者在支付時搞不清楚這個紅包到底能不能使用。另一種情況是，平臺在促銷活動中明確了紅包的使用規(guī)則，但平臺的支付功能設計不合理導致支付環(huán)節(jié)未能與紅包匹配，或相應功能沒有及時同步，導致消費者錯誤使用紅包。
他認為，在上述案例中，如果考拉海購存在規(guī)則不明的問題，則應承擔相應責任，對已使用紅包卻被取消訂單的用戶進行補償，同時盡快優(yōu)化支付功能。
對于上述情況，北京志霖律師事務所副主任趙占領認為，電商平臺的紅包優(yōu)惠券使用規(guī)則需要在平臺進行公示，提前明確告知消費者。如果平臺對規(guī)則盡到了告知義務，則應以規(guī)則為依據，用戶使用紅包就應當遵循這個規(guī)則。
“一般而言，電商平臺在用戶下單購買的時候，對于紅包能否使用會由系統(tǒng)自動判定，考拉海購可能是技術管理或程序設計上的漏洞導致系統(tǒng)不能自動判定。”趙占領指出，若用戶的訂單的確違反了平臺公示的紅包使用規(guī)則，這種情況下考拉取消用戶訂單在法律層面上來講是沒有問題的，但容易導致用戶體驗變差。
記者在考拉海購用戶中心“幫助與客服”入口中找到“規(guī)則中心”，發(fā)現其9條基礎規(guī)則并無有關紅包或優(yōu)惠券的使用說明，在規(guī)則中心的搜索框中輸入“紅包”或“優(yōu)惠券”，也找不到相關的使用規(guī)則說明。
在用戶中心“我的優(yōu)惠券”中，記者發(fā)現，各類優(yōu)惠券的使用規(guī)則也未做明顯標注，需要再次點擊優(yōu)惠券所對應的“使用說明”才能看到具體內容。例如，無金額門檻優(yōu)惠券的使用說明表示“自營商品通用，同一用戶限領2張”，滿減優(yōu)惠券的使用說明則內置了“查看說明”鏈接，點擊后才能看到“優(yōu)惠券規(guī)則說明”。
根據考拉海購的優(yōu)惠券規(guī)則說明，優(yōu)惠券從抵扣類型可分為商品優(yōu)惠券、稅費券及運費券三種，單筆訂單可疊加使用這三類優(yōu)惠券，但同類型優(yōu)惠券僅能使用一張。同一用戶領取優(yōu)惠券有規(guī)定時，如用戶違反該規(guī)定，考拉海購有權將用戶已使用優(yōu)惠券的訂單關閉并按交易失敗處理;用戶已實際支付的款項將進行退款，優(yōu)惠券不予退還。
據悉，考拉海購所謂的“同一用戶”指的是根據用戶登錄或使用的考拉賬號，根據用戶關聯信息判斷實際為同一用戶的。關聯信息包括但不限于：同一手機號或同一支付賬號或同一身份證號碼或同一設備號。
同時，考拉海購的優(yōu)惠券說明顯示，如平臺已發(fā)放的優(yōu)惠券存在發(fā)券類別失誤、價格配置失誤等情形，或者用戶在獲取和使用優(yōu)惠券過程中出現刷單、虛假交易等違規(guī)行為，考拉海購有權將用戶的優(yōu)惠券或使用優(yōu)惠劵的訂單進行凍結或關閉。考拉海購將根據需要不時對各類優(yōu)惠券類型和使用規(guī)則做調整。
林燕對記者表示，其在下單過程中并未留意到相關規(guī)則，她留心查找后才看到考拉海購的“紅包規(guī)則說明”，其中提到考拉海購紅包可疊加使用，但單筆訂單最多可疊加使用10個紅包。至于紅包退回、訂單被凍結或關閉的情形，與優(yōu)惠券所列基本一致。
一位不愿具名的互聯網觀察人士指出，考拉海購作為跨境電商領域第一梯隊的平臺，應該盡量完善用戶購物的各項流程，保證良好的用戶體驗。對消費者而言，若在平臺購物遇到問題，不應置之不理，可以向市場監(jiān)管局、消費者協會等部門投訴，既能維護自己的權益，又能推動整個電商環(huán)境良性發(fā)展。
來源: 藍鯨TMT 劉敏娟 共2頁 上一頁 [1] [2] 搜索更多: 考拉海購 |
